مدل های ارزیابی عملکرد و ارزیابی عملکرد سازمان

دانلود پایان نامه

اعمال فرآیندی برای هماهنگ کردن همه فعالیت های غیر بازاریابی برای دستیابی به اهداف بازاریابی
داشتن یک سری از اهداف مشخص و روشن در بازاریابی
فرهنگ و تقویت سبک سازمانی که در آن بازارگرایی نقش کلیدی دارد و مشتری باوری در آن حاکم است.
مفهومی از کسب و کار که برای رضایت مشتریان و سود شرکت ارزش و توجه خاص دارد.
توزیع و مبادله اطلاعات کسب شده با سایر افراد و واحدها یا مشارکت اطلاعاتی
تلاش همگانی برای کاهش ضایعات، افزایش بهره وری و تولید محصولاتی بازار پسند
احترام عمیق به مشتری، ارتباط همیشگی با بازار و ایجاد جوی سالم و سازنده برای پاسخگویی بجا و بموقع
خطوط هوایی ساوت وست نمونه جالبی از آن دسته از شرکت هایی است که با حرکت به سوی بازارگرایی عملکرد درخشانی داشته است. پروازهای این خط هواپیمایی در همه نقاط آمریکا، مزیت عمده ای نسبت به رقبای آمریکایی آن داشته است. مزیت شاخص خطوط هواپیمایی ساوت وست این است که بازارگرا هستند و فرهنگی آن را هدایت می کند که خود را متعهد به ارائه ارزش های برتر به مشتریان می داند. یکی از مزیت های مهم این شرکت، بهره برداری بالای آن است که با به حداقل رساندن فاصله زمان فرود وپرواز هواپیماهای آن حاصل شده است.
این شرکت در پروازهای خود غذایی عرضه نمی کند، بلیت رزرو نمی کند و به دنبال آن هم نیست که نیاز مسافرانی را که خواهان چنین تسهیلاتی هستند، برآورده سازد. خط هوایی اقتصادی ساوت وست علیرغم این مسئله مشتریان قابل ملاحظه ای دارد که رضایت بیش از حدی از این خط هواپیمایی دارند. سازمان بازارگرا ترجیحات و الزامات مشتری را درک کرده و برای جلب رضایت یک مشتری مهارت ها و منابع مجموعه سازمان را ترکیب و هدایت می کند.
بخش دوم: ادبیات مرتبط با عملکرد سازمانی
مقدمه
موضوع ارزیابی عملکرد یکی از مباحث گسترده ای است که دامنه وسیعی از رشته ها و صاحب نظران بر آن اثرگذار بوده اند و گزارشها و مقالات جدیدی درباره آن نوشته شده است. به علاوه بازار نرم افزارهای کاربردی در این زمینه نیز رشد بسیاری کرده است.
اما با وجود مدل ها و چارچوب های فراوان در این زمینه برخی مدل های مفهومی، محققان بیشترین اثر را بر روی شکل دهی این زمینه خاص داشته اند. که در این جا به معرفی برخی از این چارچوب ها و نقاط قوت و ضعف هر یک خواهیم پرداخت. اما به منظور بررسی مدل های ارزیابی عملکرد ارائه تعریفی از آن ضروری است.
تعریف ارزیابی عملکرد
ارزیابی عملکرد عبارت است از: «فرایند کمی کردن کارایی و اثربخشی عملیات» که با مروری بر ادبیات موضوع می توان دلایل آن را به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:
اهداف استراتژیک: که شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژی هاست؛
اهداف ارتباطی: که شامل کنترل موقعیت فعلی، نشان دادن مسیر آینده، ارائه بازخور و الگوبرداری از سازمان های دیگر است؛
اهداف انگیزشی: که شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری است.
مسئله ارزیابی عملکرد (عامل مورد بررسی و روش ارزیابی) سالیان زیادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. سازمان های تجاری در گذشته از شاخصهای مالی به عنوان تنها ابزار ارزیابی عملکرد استفاده می کردند تا اینکه جانسون و کاپلن در اوایل دهه 1980 پس از بررسی و ارزیابی سیستم های حسابداری مدیریت، بسیاری از ناکارایی های این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمان ها نمایان ساختند که این ناکارایی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمان ها و رقابت بازار بود.
لذا استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد (PERFORMANCEMEASUREMENTSYSTEM=PMS) که تنها بر شاخص های مالی متکی هستند، می توانند موجب بروز مشکلاتی برای سازمان شود که برخی از این مشکلات به شرح زیر است:
_ از آنجا که شاخص های مالی با استراتژی‌های سازمان ارتباط پیدا نمی کنند ممکن است با اهداف استراتژیک سازمان تضاد داشته باشند و موجب پدید آمدن مشکلاتی در تدوین استراتژی شوند. به عنوان مثال افراط در استفاده از «نرخ برگشت سرمایه» می تواند به بهبودهای کوتاه مدت منجر شود.
_ معیارهای سنتی نظیر کارایی هزینه و مطلوبیت ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه مدت شده و در نتیجه هیچ حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد.
_ شاخص های مالی گزارش دقیقی درباره هزینه فرایندها، محصولات و مشتریان نمی دهند و تنها بر فرایند کنترل بخشی به جای کل سیستم تاکید دارند.
_ شاخصهای مالی قادر به تشخیص هزینه های کیفی به شکل دقیق و مناسب نیستند و تنها تولید بیشتر را تشویق می کنند.