منابع مقاله درمورد ارزش درک شده، عملکرد شرکت، سنجش عملکرد، عرضه کننده

تقریبا شامل 130 شرکت از 32 صنعت بزرگ سوئدی بوده است. این مدل شامل دو محرک اولیه از رضایت است: عملکرد (ارزش) درک شده و انتظارات مشتری. معمولا عملکرد درک شده86 با ارزش درک شده معادل شمرده می شود. ارزش شاخص رایجی است که مصرف کنندگان برای مقایسه مارکها و طبقه بندیهای مشابه به کار می برند. پیش بینی اساسی آن است که هر قدر ارزش درک شده افزایش یابد، به تبع آن رضایت افزایش یابد. محرک دیگر رضایت آن است که تا چه حد انتظارات مشتری درباره محصول یا خدمات برآورده می شود. انتظارات مشتری به عنوان پیش بینی های مشتری بجای استانداردها یا معیارهای هنجاری تعریف می شود.
انتظارات رابطه مستقیمی با رضایت مشتری دارد برای اینکه آنها به عنوان تکیه گاه شناختی در ارزیابی فرآیند بکار می روند. در حالیکه عملکرد درک شده بیشتر از تجربه اخیر ناشی می شود، انتظارات مشتریان از تجربه مصرف قبلی مشتری درباره محصولات یا خدمات شرکت، همچنین آگهی و اطلاعات دهان به دهان ناشی می شود. برای اینکه انتظارات توانایی شرکت برای تدارک دیدن عملکرد آینده را پیشگویی می کند، آن در مدل SCSB تاثیر مثبتی بر رضایت دارد. بالاخره انتظارات بایستی به طور مثبت با عملکرد (ارزش) درک شده ارتباط داشته باشد.

شکل 12-2 شاخص رضایت مشتری سوئدی(جانسون و دیگران ، 2002، 221،79)87.
پیامدهای رضایت در مدل SCSB از تئوری معروف بازاریابی88هیرشمن ،1970، نشات گرفته است. این تئوری موقعیتهایی را توصیف می کند که ارباب رجوع یا مشتری از محصولات یا خدمات ارائه شده سازمان ناراضی می شود. سازمان برای خروج از این بن بست و فراهم نمودن رضایت به دو مکانیسم خروج89 و ابراز90 متوسل می شود. هر مشتری که خارج می گردد یا خریدش را از شرکت متوقف می کند یا شکایت خود را از عدم رضایت ابراز می کند، شرکت تلاش می کند که موقعیت را درک کند. به طور مشهود، پیامدهای فوری افزایش رضایت، کاهش شکایات مشتری و افزایش وفاداری مشتری است. افزایش در رضایت بایستی میزان بروز شکایات را کاهش دهد، همچنین بایستی وفاداری مشتریان را افزایش دهد، که تمایل روانی مشتری برای خرید مجدد از تامین کننده محصول یا خدمت خاص است.
وفاداری متغیر وابسته نهایی در مدل است، برای اینکه ارزش آن بعنوان شاخصی برای ابقاء مشتری و تداوم سودآوری است(جانسون و دیگران ، 2002، 221،79)91.

6-23-2شاخص رضایت مشتری آمریکایی
شاخص رضایت مشتری امریکایی مقیاس 100 امتیازی است که رضایت مشتریان خانوار در آمریکا را در مورد کالاها و خدمات رتبه بندی می کند. این شاخص در دانشکده بازرگانی دانشگاه میشیگان در سال 1994 طراحی شده و هر سال 4 بار به روز می شود ACSI نوع جدیدی از سنجش عملکرد بر مبنای بازار برای شرکتها، صنایع، بخشهای اقتصادی و اقتصادهای ملی است. این شاخص کیفیت کالا و خدمات را به گونه ای که توسط مشتریان تجربه شده و مصرف می کنند، می سنجد. ACSI سه ورودی دارد: کیفیت درک شده، ارزش درک شده و انتظارات مشتری. مشخصه اول رضایت کلی مشتریان، کیفیت یا عملکرد درک شده می باشد، که ارزیابی بازار سرویس گرفته از تجربه مصرف اخیر است، و انتظار می رود که تاثیر مثبت و مستقیمی بر رضایت کلی مشتریان داشته باشد. این پیش بینی، شهودی و مبنایی برای کل فعالیت اقتصادی است. برای عملیاتی کردن سازه کیفیت درک شده، ادبیات کیفیت را با توصیف اولیه از دو ترکیب تجربه مصرف استنباط می کنیم: (1) سفارشی کردن92، یعنی درجه ای که شرکت نیازهای ناهماهنگ مشتری را طبق سفارش مشتری ارائه نماید، (2) قابلیت اطمینان93، یعنی میزانی که محصول شرکت معتبر، استاندارد شده و عاری از عیب و نقص است.
دومین مشخصهٌ رضایت کلیِ مشتریان، ارزش درک شده یا سطح درک شده از کیفیت تولید در برابر قیمت پرداخت شده می باشد. اضافه شدن ارزش درک شده اطلاعات قیمت را به مدل ملحق کرده و قابلیت مقایسه نتایج شرکتها، صنایع و بخشها را افزایش می دهد. انتظار می رود که ارتباط مثبتی بین افزایش ارزش درک شده و رضایت مشتریان وجود داشته باشد.
سومین مشخصهٌ رضایت کلیِ مشتریان، انتظارات بازار سرویس گرفته94 است. انتظارات بازار سرویس گرفته هم تجربه مصرف اولیه بازار سرویس گرفته از ارائه شرکت(که شامل اطلاعات غیر تجربی در دسترس از طریق منابعی از قبیل آگهی و ارتباطات توصیه زبانی) و هم پیش بینی توانایی عرضه کننده برای تحویل دادن کیفیت در آینده را نشان می دهد. سازه انتظارات ارتباط مستقیم و مثبتی با ارزیابی تجمعی عملکرد شرکت نظیر رضایت کلی مشتریان دارد

شکل 13-2 شاخص رضایت مشتری آمریکایی (فورنل، 1996 ، 8)95

7-23-2 شاخص رضایت مشتری اروپایی
تجارب موفقیت آمیز سوئد و آمریکا در تعیین شاخص رضایت مشتری، موجب شد تا سازمانهای اروپایی همچون مؤسسه کیفیت اروپا96 و سازمان مدیریت کیفیت اروپا97، تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند(کاوسی ، سقایی 1384، 419).
مدل ECSI از لحاظ نظری تعدیل شده مدل ACSI است. در این مدل کیفیت درک شده به دو بخش تقسیم می شود: جزء سخت افزار به معنای کیفیت تولید است در حالیکه جزء نرم افزار با خدمت مرتبط است مانند ضمانتهای داده شده، خدمات بعد از فروش. در اواسط بهار 2000، مؤسسه کیفیت اروپا تصمیم گرفت که برنامه ECSI را رها کند، در نتیجه سازمان مدیریت کیفیت اروپا و سازمان بین المللی کانون مشتری98 کل برنامه را برعهده گرفته و بررسیهای منظمی از ECSI انجام دادند. هدفشان فراتر از رضایت
مشتریان بود و شامل ” نتایج مردم” و ” نتایج جامعه” مطابق با ابعاد ایجاد شده در مدل تعالی EFQM بود(گریگوریدیس ،2003، 346)99.

شکل14-2 شاخص رضایت مشتری اروپایی (همان منبع، 345)100

امروزه، پژوهشگران بر نقش حیاتی مدیریت شکایات در افزایش رضایت مشتری تاکید دارند. اداره کردن شکایات و بهبود سیستم ضرورتاً قبل از بررسی های صورت گرفته از مشتری اتفاق می افتد، در نظر گرفتن آن به عنوان چیزی متفاوت از محرکهای رضایت مساله ساز است. بر اساس ارزیابی دقیق شاخصهای ملی رضایت فعلی، شاخصی متفاوت برای ترکیه پیشنهاد شده است. همه ارتباطات علّی – معلولی نشان داده شده و کاربرد آن در دنیای واقعی تست شده است. یافته ها نشان داد که رضایت مشتری، اعتماد و هزینه های جایگزینی بطور مثبت و قابل ملاحظه بروفاداری تاثیر دارند. اگر چه کیفیت درک شده تاثیر مستقیمی روی وفاداری مشتری ندارد، اما تاثیرش غیر مستقیم است (فانی و دیگران ،1388،23)101.

شکل 15-2 شاخص نهایی رضایت مشتری ایرانی (فانی و دیگران،1388 ،23)102

24-2نتایج و دستیافته های تحقیقات مشابه
– شناسایی تاثیر هویت اجتماعی کارکنان بر رضایتمندی مشتری در صنعت هتل داری موضوع تحقیقی است که با هدف مشخص کردن مفهوم هویت اجتماعی نکته قابل ملاحظه در مدیریت تعامل کارکنان با مشتری و رضایتمندی مشتری صورت گرفت که نتایج آن تایید شدن فرضیه مجموع محیط یا جو سرویس دهی به طور مثبتی بر پیش بینی رضایتمندی مشتری اثرمثبتی دارد و شناسایی هویتی کارکنان به طور مثبتی بر پیش بینی رضایتمندی مشتریان اثر می گذارد انجامید (سولنت، 2006،48) .103
– طی تحقیقات به عمل آمد ه در سه هتل- رستوران در سال 2007در Mauritius نشان می دهد که برای وفادار نمودن مشتریان باید تصویر مناسب و مطلوبی از شرکت در ذهن مشتری ایجاد کرد که کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان بر تصویر ذهنی مشتریان اثر می گذارد که به نوبه خود در وفادار شدن مشتریان نیز اثر دارند(کاندامپولی،2004،351) 104.
نتایج تحقیقات نشان می دهد که انتظارات مشتری بر ارزش درک شده از خدمات تاثیرات منفی می گذارد که ارزش درک شده نیز بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان تاثیر مثبتی دارد.و همچنین کیفیت خدمات ارائه شده بر ارزش درک شده از خدمات تاثیر مثبتی دارد.که به نوبه خود تاثیر مثبتی بر رضایتمندی دارد (دیویدسون، 2003،148)105.
– تاثیر جو سازمانی بر کیفیت خدمات ارائه شده در هتل ها با هدف بررسی جو سازمانی و فرهنگ سازمانی در هتل ها صورت گرفت استدلال این تحقیق رابطه علی یا علت و سببی میان جو سازمانی مطلوب و سطح کیفیت سرویس دهی در هتل ها می باشد که نتایج آن تایید فرضیه انتظارات مشتری بر ارزش درک شده از خدمات تاثیر منفی دارد و کیفیت خدمات ارائه شده بر ارزش درک شده از خدمات تاثیر مثبتی دارد و ارزش ادارک شده از خدمات تاثیر مثبتی بر رضایتمندی مشتریان دارد ،بوده است (همان منبع، 189)106.
– تحقیقاتی در سال 2005 از نمونه ای از رستوران های کره جنوبی در یک منطقه از پایتخت به عمل آمد که از 600 مشتری درخواست به همکاری شده و از این میان 334 نفر حاضر به همکاری شده اند نشان داد که کیفیت خدمات بر ارزش سودمند بودن و ارزش لذت بردن تاثیر مثبتی دارد که ارزش لذت بردن و سودمند بودن نیز بر رضایت مشتری اثر مثبتی دارد(بابین،2005،48) .107
– نیاز صاحبان هتل ها برای مدیریت تصویر ذهنی برای حفظ مشتریان وفاداربا هدف درک روابط بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان و چگونگی تاثیر گذاری شدید تصویر ذهنی شرکت بر وفاداری مشتریان انجام شد که در سال 2007 تحقیق انجام گرفته از 1500 پاسخگو کمک گرفته شده که به 39 پرسش جوابگو بوده اند .از روش SERVQUAL در این تحقیق استفاده شده است که دستیافته ها این تحقیق : کیفیت خدمات بالابه طور غیر مستقیم از طریق تصویر ذهنی شرکت بر وفاداری اثر می گذارد .رضایتمندی مشتریان به طور مستقیم روی وفاداری اثر می گذارد .
تصویر شرکت تاثیر مثبت قوی بر وفاداری مشتری دارد. رضایتمندی مشتریان و کیفیت خدمات تاثیر غیر مستقیم بر وفاداری مشتری به وسیله تصویر شرکت دارند، میباشد (کاندامپولی،2004،351) 108.
تحقیقات انجام شده در سال 2006 در چهار هتل استرالیا بین 314 نفر نشان داد که جوسازمانی هنگام ارائه خدمات تاثیر مثبتی بر رضایتمندی مشتریان دارد (سولنت، 2006،48 ) .109 تحقیقات انجام شده در سال 2004در شمال شرقی اسپانیا در یک شهر بزرگ که از 156 پرسشنامه استفاده شده نشان داد که کیفیت درک شده بر رضایتمندی تاثیر مثبت دارد و در مقابل هزینه های کلی ادراک شده بر رضایتمندی تاثیر منفی دارد که هزینه های نهایی کلی ادراک شده کلیه هزینه های نقدی و غیر نقدی صرف شده برای مصرف کالا می باشد . تحقیقات نشان داده است که مشعوف شدن مقیاس مناسبتری از رضایتمندی برای مدیریت روابط مشتری می باشد(دیویدسون، 2003،148)110.-کیفیت ادارک شده و قیمت ، تاثیر آن ها بر رضایتمندی مشتریان رستوران در سال 2004 در شمال شرقی اسپانیا در یک شهر بزرگ انجام شده که از 156 پاسخنامه ارزشمند نتایج ذیل حاصل شده که از EQS برای مقایسه استفاده شده است رقابت شدیدی که در بخش رستوران ها وجود دارد دستیابی به رضایتمندی مشتریان به منظور باقی ماندن برای مدت طولانی را یک اصل اساسی نموده است .دستیابی به رضایتمندی مشتریان بدین معنی است که مشترها تجربه دریافت سرویس را تکرار کنند و اینکه آنها منابع ارتباط کارا و اثر بخش بدون هزینه برای شرکت باشند
.نتیجه این تحقیق : رضایتمندی تجربه شده توسط مشتریان به صورت مثبت از کیفیت درک شده تاثیر می پذیرد و رضایتمندی تجربه شده به صورت منفی از قیمت کلی که ممکن است مشتری ادارک کند تاثیر می گیرد ، میباشد (پدراجا ،2004،158) .111
– از رضایتمندی تا مشعوف شدن112 : مدلی برای صنعت هتل داری تحقیقی است که با هدف جستجو برای توسعه مدلی مدیریتی که جهت کمک به مدیریت موثر روابط مشتری توضیح و شرح داده می شود که یک مدل مفهومی است که بازبینی گسترده و وسیع از مطالب موجود در مورد لذت بردن می باشد.
یا لذت بردن مشتری مقایس مناسبتری از رضایتمندی برای مدیریت روابط مشتری می باشد . تحقیق حاضر بیان می دارد که از رضایتمندی به سمت لذت کوششی برای دستیابی به مشتری وفادار و عملکرد سودمند می باشد (تورس 2006،89). 113

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   منابع تحقیق درموردسلامت روان، بهداشت روان، عملکرد خانواده، خوابگاه دانشجو

فصل سوم
روش‌ اجرای تحقیق

1-3 مقدمه
روشی که تحقیق بر اساس آن انجام می‌شود خون درون رگهای آن تحقیق است که به سایرین امکان می‌دهد ساختار درونی آنرا ببیند. هر تحقیق و پژوهشی با یک مسئله آغاز می‌گردد. مساله تحقیق موجب ایجاد سوالاتی در ذهن محقق گردیده و به استناد ادبیات نظری موجود، فرضیات (یا سوالاتی) ارائه می‌گردد. بنابراین وظیفه اصلی و اساسی هر محقق، بررسی و پژوهش جهت تایید یا رد فرضیات و یا پاسخ گویی به سوالات می‌باشد. در این راستا محقق باید اطلاعات لازم در این زمینه را با روش علمی گردآوری کند.
منظور از روش علمی یا روش تحقیق علمی، فرآیند جستجو منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین است. به عبارت دیگر روش علمی شکل خاص و نظامداری است که همواره به دنبال حقیقت است، حقیقتی که از طریق ملاحظات منطقی معین می‌شود(خاکی، 1388، 195)1.
لذا در این فصل به تشریح روش‌گردآوری داده‌ها و چگونگی انجام تحقیق پرداخته می‌شود. همچنین در این فصل مفاهیم اساسی همچون جامعه آماری، نمونه گیری و چگونگی پاسخ گویی به سوالات تعریف و تشریح می‌شود.

2-3 روش تحقیق
پایه هر علمی، شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم بکار می‌رود. چنانچه روش شناسی صحیح صورت نپذیرد، بی‌گمان نتایج تحقیق، پژوهشگر و استفاده کنندگان را به بیراهه خواهد گشاند. با عنایت به این امر، اتخاذ یک روش عقلایی، دارای روح علمی و انتظام و اقعیت‌گرا، برای دستیابی به نتایج مطلوب ضروری است.بطور کلی می‌توان گفت روش تحقیق، مجموعه‌ای از قواعد، ابزار و راه‌های معتبر (قابل اطمینان) و نظام‌یافته برای بررسی واقعیت‌ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه‌حل مشکلات است (همان منبع، 201)2.
در این پژوهش روش تحقیق از نوع علّی می‌باشد، در این روش رابطه و تاثیر میان متغیرها بر اساس هدف تحقیق تحلیل می‌گردد. همچنین این تحقیق از نظر دسته‌بندی تحقیقات بر حسب نحوه‌ جمع‌آوری داده‌ها، یا به عبارت دیگر طرح تحقیق، تحقیقی توصیفی به شمار می‌رود که به توصیف ویژگی‌های نمونه و سپس تعمیم این ویژگی‌ها به جامعه آماری پرداخته است. تحقیقات توصیفی خود بر چند دسته هستند که در این پژوهش، نوع پیمایشی آن بکار رفته است. با تحقیق پیمایشی به توصیف، پیش‌بینی و تحلیل ارتباط میان متغیرها پرداخته می‌شود. بنابراین می‌توان گفت این تحقیق بر اساس روش، از نوع توصیفی-پیمایشی و علّی است.

3-3طبقه بندی بر اساس هدف

دیدگاهتان را بنویسید