ش. آذر ۲۳ام, ۱۳۹۸

ارتباط یکپارچه با مشتری:/پایان نامه درمورد رسانه اجتماعی

1 دقیقه خوانده شده

Abstract Connection Technology Background

مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM ).

صاحب نظران برای غلبه بر محدودیت های عملیات جاری CRM، مفهوم مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان را پیشنهاد داده اند  این مفهوم چارچوب نظریه پردازانه را برای تعریف و پایه گذاری ارتباط با مشتریان بر اساس نیازهای آنان تحت رقابت بازار فراهم می آورد  همچنین این مفهوم راهنمای علمی فرایند استانداردی را برای مدیریت موثر ارتباط با مشتری ارائه می دهد  مدیریت ارتباط با مشتریان براساس این واقعیت مطرح شده است که شرکت ها با برقراری ارتباط قوی با مشتریان می توانند مزیت های رقابتی پایداری را بلند مدت بنا گذارند لذا در عملیات CRM ایجاد ارتباط قوی با مشتریان هدف اولیه فعالیت های بازاریابی محسوب شده و مستلزم آن است که تمام وظایف بازاریابی سازمان در جهت ارتقا این ارتباط با مشتری، ابتدا ارتباط با مشتریان را به صورت اتصال بین مشتری و سازمان تعریف کرده و نوع ارتباط را بر اساس نیازهای اصلی آنها بنا می گذارد   در این مفهوم نیازها، ارزش ها را پایه می گذارند و ارزش ها ارتباط با مشتریان راتعیین می کنند   این ارتباط ناملموس با مشتریان نیروی اصلی پشت رفتارهای «وفاداری » مشتریان و عاملی نهایی است که به سازمان مزیت رقابتی پایداری ارائه می دهد برای جذب مشتریان در سراسر مدت حیاتشان، تنها نگهداری حساب آنها در پایگاه های داده ای سازمان یا ثبت خرید آنها در سازمان کافی نیست یک  سازمان باید ارتباط خود را با مشتریان بر اساس ارائه بهترین ارزش ارائه شده نسبت به رقیبان حفظ کند نکته کلیدی در ICRM شناخت ارتباط با مشتریان تحت رقابت های بازار است(شهرکی و چهکندی و ملاشاهی،1389 ، ص 2).

2-2-5-تاریخچه سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری

سابقۀ مديريت ارتباط با مشتری[1]  يا CRM   به حدود يک ميليون سال قبل باز می گردد  پس از اينکه مردمان بين النهرين کشاورزي را آموخته و توانستند محصولات بيشتري نسبت به نيازهايشان محصولات به عمل آورند مجبور به مبادله مازادش ان بودند؛ بازرگانان اوليه حسابهاي تجاري خود را روي لوح هاي سفالين ثبت مي کردند، و اينکه کدام محصول به کدامين مشتري فروخته خواهد شد و زمان و مقدار اين محصول چقدر خواهد بود همه بر روي اين لوح هاي سفالين ثبت مي گرديد  بنابر اين مديريت ارتباط با مشتري در جهان تجاري باستان متولد شده و در طول قرن ها گاهي بدون نام و گاهي تحت عناوين مختلف تا نيمه هاي قرن بيستم اشاعه يافته است (مؤتمنی و جعفری،1389 ، ص 50).

در دهه 1990 مديريت ارتباط با مشتری تبدیل به چيزي فراتر از مديريت تماس صِرف و يا ابزار اطلاعات گرديد  در اين دوران اين مفهوم در قالب يک اس تراتژی مشتری محور بسط يافت، که در نتيجه  آن تجربيات مشتري افزايش يافته و براي اولين بار در تاريخ کسب وکار به صورت ساده وکارا فرآيندها خودکار گرديد (موتمنی و جعفری،1389، ص 51 ).

گرچه CRM یک مفهوم نوین است اما اصول آن از مدت های مدید وجود داشته است  انسان ها همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج کرده اند  سودآوری مشتری نیز به طور چشمگیری برای سالیان متمادی مد نظر بوده است، زیرا بسیاری از سازمان ها بر مبنای محصول و خطوط ارتباطی که در مقابل مشتری قرار می گیرد، سازماندهی شده اند  به طریق مشابه، مفهوم سفارشی سازی انبوه برای نزدیک به یک دهه در ادبیات موضوع مطرح بوده است در واقع CRM به طور پیوسته از گذشته موجود بوده است (طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع،1389 ، ص 115).

[1] Customer Relationship Management

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری ( مورد مطالعه: نمایندگی های مجاز ایران خودرو استان گیلان)