ارزش دریافتی مشتری و انتظارات مشتری

دانلود پایان نامه

تعریف نظری
ارزش دریافتی مشتریان چشمانداز و یا ارزیابی از ویژگیهای محصول وعملکرد درروش خرید و یا استفاده موقعیت میباشد( Chen et al.,2012,402).
تعریف کاربردی
دراین تحقیق ارزش دریافتی مشتری از طریق 4 سوال سنجیده شده است. که ارزش درک شده نه تنها کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان راتحت تاثیر قرار میدهد، بلکه توجه به عدالت خدمات ارائه شده توسط ارائه دهندگان خدمات نیز است. و مفاهیمی همچون ارزش پولی محصولات، ارزشمندی خدمات ورضایت دریافتی مشتری را در بر میگیرد.
1.13.4. اعتماد
تعریف نظری
اعتماد به عنوان اعتقاد یک طرف رابطه به قابلاتکا بودن گفتهها و تعهدات طرف دیگر تعریف میشود(رنجبریان و براری، 1388، 68).
تعریف کاربردی
اعتماد در این تحقیق از طریق 8 سوال سنجیده شده است. که مفاهیمی نظیر توجه به منافع مشتری، جلب رضایت، ادعاهای واقعی و حقیقت خدمات را در بر میگیرد.
1.13.5. رضایت
تعریف نظری
طبق تعریف اولیور رضایت یا عدم رضایت مشتری عبارت است از قضاوت مصرف کننده از موفقیتها یا ناتوانایی شرکت در برآورده کردن انتظارات مشتری که عمل کردن طبق انتظارات منجر به رضایت مشتری و برآورده نساختن انتظارات مشتری موجب عدم رضایت وی می شود(احمدی وپوراشرف،31،1383).
تعریف کاربردی
در این تحقیق رضایت از طریق 4 سوال و با استفاده از مفاهیمی همچون ارتباط و تعامل کارمندان، حمایت کارمندان وکمک کارمندان مورد سنجش قرار گرفته است. همچنین دراین تحقیق فرض براین است که افزایش کیفیت خدمات میتواند به سادگی بهترین روش برای تقویت رضایت مصرفکنندگان باشد.در عوض، انصاف ونگرش ارتباط مشتری ممکن است یک تاثیر بزرگ بررضایت مشتریان باشد.
فصل دوم
ادبیات وپیشینه تحقیق
2.1. مقدمه
امروزه بخش خدمات نقش مهمی را ایفا میکند. در کشورهای پیشرفته اقتصاد از کالا به سمت خدمات تغییر جهت داده و تبدیل به یکی از مهمترین گرایشهای بلند مدت در دنیای اقتصادی امروزه شده است(صالحی وهمکاران، 62،1389).
با افزایش سهم بخش خدمات در کشورهای توسعهیافته و به دنبال آن کشورهای در حال توسعه، کیفیت خدمات مشتریان در دنیای امروز در مرکز مفاهیم بازاریابی برای سازمانهای خدماتی قرار دارد( سبحانیفر و اخوانخرازیان،150،1390).