ارزش ویژه برند مبتنی بر مصرف کننده و رضایت مشتری و کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه
کاظمی ونظیف درتحقیقی با عنوان« عدالت ادراکشده از احیاء خدماتی و تاثیر آن براعتماد مشتریان در شرکتهای مسافربری هوایی داخلی» پرداختند که جامعه آماری آن تعداد 273 پرسشنامه بین آن دسته از مسافرین فرودگاه مشهد که درطول دوسال یکدفعه با مشکل خدماتی مواجه شدهاند با هدف بررسی تاثیر ادراک عدالت در رسیدگی به شکایات مشتریان شرکتهای هواپیمایی، بر رضایت و اعتماد مشتریان نسبت به این شرکتها انجام شد، روش تحقیق، پیمایشی-کاربردی به صورت میدانی اجرا شد و برای پردازش دادهها وتحلیل یافتههای تحقیق از روش مدلیابی مقالات ساختاری استفاده گردید.که نتایج بدست آمده، تاثیر هریک از ابعاد عدالت به ترتیب اهمیت شامل تعاملی، رویهای و توزیعی بر رضایت از احیاء را تائید میکند و همچنین تاثیر رضایت از احیاء خدماتی بر اعتماد مشتریان، نیز مورد تائید قرار گرفته است (کاظمی و برید نظیف ،1389).
درسال 1389 فعلی وهمکاران به بررسی« رضایتمندی دانشجویان دانشکده کشاورزی دانشگاه تربیت مدرس از کیفیت خدمات آموزشی ارائهشده به آنها با استفاده از مدل کیفیت خدمات Servqual” پرداختند. جامعه آماری مورد نظرشامل( کلیه دانشجویان ارشدودکتری دانشکده کشاورزی دانشگاه تربیت مدرس)(N=674) بود که از این میان تعداد 159 نفر به روش نمونه گیری تصادفی ساده به عنوان نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران انتخاب و اقدام به جمعآوری اطلاعات وتکمیل پرسشنامه گردید. نتایج توصیفی تحقیق اولویتبندی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی ازدیدگاه دانشجویان را بدین ترتیب نشان میدهد: 1. قابلیت اطمینان 2. همدلی 3. پاسخگویی 4. تضمین 5. شرایط فیزیکی و ملموس، همچنین نتایج آزمون مقایسه میانگینها نشان داد که تفاوت معنیداری بین میزان رضایتمندی دانشجویان مقاطع کارشناسیارشد و دکتری، وپسران و دختران درباره کیفیت خدمات آموزشی ارائهشده وجود دارد(فعلی وهمکاران، 1389).
درتحقیقی باعنوان« مطالعه کیفیت خدمات و رضایت مراجعهکنندگان درسازمانهای دولتی » نویسندگان مقاله براساس متغیرهای الگوی سروکوآل یعنی موارد ملموس، اطمینان، پاسخ گویی، اعتماد و هم دلی، تاثیر هریک از این مولفهها را بر میزان رضایت مراجعهکنندگان مورد آزمون قراردادند. حجم نمونه آماری براساس جامعه نامحدود 399 نفر برآورد شد که باتوجه به توزیع 430 پرسشنامه در پایان 413 پرسشنامه کامل و قابل ارزیابی جمعآوری شد که نتایج نشان داد که میان کیفیت خدمات ورضایت مراجعه کنندگان رابطه معنادارو مستقیمی وجود دارد واز بین مولفه های کیفیت خدمات بعد همدلی بیشترین میزان رضایت و بعد پاسخگویی کمترین میزان رضایتمندی رابه خود اختصاص داده است(صالحی کردآبادی وهمکاران 1389).
درمطالعه ای باعنوان« تعیین اولویت راهبردی به منظور بهبود کیفیت خدمات مشتریان بانکی» که درجامعه آماری مشتریان 17 بانک خصوصی و دولتی با حجم نمونهای از هر بانک به تعداد 181 نفر انجام شد، به بررسی ارائه شاخصهایی برای اندازهگیری کیفیت خدمات بانکی و سپس تعیین اولویت شاخصها برای بهبود خدمات پرداخته تا ازاین راه بانکها بتوانند به اهداف افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری نائل شوند .دراین تحقیق از روشهای آزمون فرض مقایسات میانگین دوجامعه مستقل، تحلیل عاملی تائیدی وسپس روش IPA برای تعیین اولویت اقدام درجهت بهبود شاخصها وپاسخ به سوالات تحقیق استفاده شده است (سبحانی فردواخوان خرازیان،1390).
درتحقیقی با عنوان« فاصله میان ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات مراکز درمانی شهر زاهدان با استفاده از مدل سروکوآل» با جامعه آماری 200 بیمار که از طریق پرسشنامه سروکوآل پاراسورامان وهمکاران در2 مرحله قبل از مراقبت و بعد از مراقبت مورد مطالعه قرار گرفت. و این تحقیق از نوع توصیفی – تحلیلی بود که نتایج منجر به این شد که همواره کیفیت درکشده خدمات از کیفیت مورد انتظارکمتر بوده است(جناآبادی وهمکاران، 1390).
2.6.2. تحقیقات در سطح بین المللی
مانتینو و همکارانش در سال 2000 تحقیقی با عنوان « بررسی رضایت مشتری بانک از طریق بانکداری الکترونیک» و با هدف بررسی رابطه بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات و با جامعه آماری مشتریان بانک سوئیس انجام دادند و به این نتیجه رسیدند که رضایت مشتری متغیر مهم برای ارزیابی و کنترل در مدیریت بازاریابی بانکداری شمرده میشود. به موازات این قضیه، نقش کیفیت خدمات در ارائه خدمات مالی نیز برجسته شده است؛ هرچند که در تحقیقات مربوطه، گاهی اوقات سازه رضایت مشتری و کیفیت خدمات جابجا شوند؛ بسیاری این دو مفهوم را از یکدیگر تفکیک و میان آن دو رابطه برقرار میکنند به نحوی که کیفیت خدمات را پیشدرآمد رضایت مشتری میدانند(Moutinho & Smith,2000).
در تحقیقی با عنوان « تفاوت بین کیفیت خدمات وکیفیت رابطه درفضای مجازی» به بررسی و تعریف دو مفهوم کیفیت خدمات وکیفیت رابطه پرداخته و مشخص میکند که آیا مصرفکنندگان به طور معنیداری میتوانند بین این ساختارها تمایز قائل شوند. دراین پژوهش نشان میدهد که اگر چه کیفیت خدمات وکیفیت رابطه سازه مجزا هستند ولی آنها درناحیه هایی از تعامل شخصی وحل مشکل باهم همپوشانی دارند و همچنین دراین مقاله درایورهای کلیدی برای ارائه خدمات برتر و ایجاد یک رابطه موثر، قابلیت اطمینان واعتماد ناشی از کیفیت خدمات وکیفیت رابطه بود(Byronet al.,2003).
درپژوهشی با عنوان« تاثیر انتخاب درانصاف در زمینه بهبود خدمات» که با جامعه آماری 280 دانشجوی مقطع کارشناسیارشد با هدف معرفی سابقه جدید به بهبود خدمات که انتخاب مشتریان بیش از برخی از اجزای فرایند تحویل خدمات میباشد، انجام شد. نتایج نشان می دهد که انتخاب، جبران وعذرخواهی مشترک برادراکات مشتریان از انصاف اطلاعاتی نفوذ می کند واثرات ترکیب عذرخواهی وجبران خسارت برای انصاف متقابل مشاهده شدند درحالی که اثرات اصلی برای عدالت توزیعی یافت شد و در نهایت یافتهها نشان داد که چهار جنبه عدالت (توزیعی، رویهای، تعاملی و اطلاعاتی) بسیار بر رضایت پستها مرتبط است(Anna et al.,2005 ).
چونگ و همکاران در سال 2007 تحقیقی با عنوان « بررسی روابط میان ارزش درکشده، رضایت و توصیه » و با هدف بررسی رابطه میان ارزش درکشده و رضایت و توصیه و با جامعه آماری گردشگران کره جنوبی انجام دادند، که نتیجه تحقیق بیانگر این بود که بین ارزش درک شده، رضایت مشتری، تمایل به توصیه رابطه مثبت و مستقیم وجود دارد(Choong.,et al,2007).
در مطالعهای که با عنوان« شناسایی ساختار اساسی از انصاف خدمات درکشده دررستورانها » با هدف بررسی کاربرد مفاهیم انصاف به عنوان یک لنز برای ارزیابی خدمات در رستوران و پرداختن به مسائل مربوط به عدالت خدمات درداخل و همچنین خارج از زمینه شکست خدمات انجام شد. دادهها از دورستوران غذاخوری گاهبهگاه درایالات متحده آمریکا جمعآوری شد که این مطالعه یک چشم اندازی برای مدیران ارائه میدهد که چگونه مصرفکنندگان ارزیابی خدمات رااز نقطه نظر انصاف انجام میدهند. همجنین نتایج اساسی رابرای جنبههایی از عدالت خدمات که دراستخراج پیامدهای عاطفی ورفتاری مطلوب حیاتی میباشند را بررسی میکند( Young et al.,2009).
تحقیق دیگری با عنوان« تاثیر انصاف خدمات درکشده براحساسات و عواطف و نیات رفتاری دررستورانها» که بر روی دو رستوران ناهارخوری گاهبهگاه در ایالات متحده امریکا انجام شد. این مطالعه نقشهای مختلف برای هر ادراک انصاف در رابطه با احساسات و نیات رفتاری براساس مدل محرابیان راسل را نشان میدهد. نتایج نشان داد که تنظیم قیمت مناسب وارائه خدمات کارآمد به موقع به عنوان کلیدی برای نفی احساسات منفی شد ودر همان زمان این یافتهها مشخص کرد که ارائه نتایج ملموس با کیفیت بالا وخدمات ناملموس برای بیرون کشیدن احساسات مثبت و در نهایت به ایجاد رفتارهای مطلوب درآینده حیاتی می باشد(Young et al.,2010).
در پژوهشی که با عنوان« نقش هزینههای تغییر در کیفیت خدمات، ارزش درکشده ، رضایت مشتری وحفظ مشتری پیوندی » انجام شد. هدف این مقاله مطالعه تلاش برای مشخص کردن نقش هزینههای تغییر در روابط متقابل بین ارزش درکشده، درک کیفیت خدمات، رضایت مشتری و حفظ مشتری میباشد که به نقش واسطه هزینههای سوئیچینگ و همچنین تاثیر مستقیم آن در میان مشتریان از ارائهدهندگان خدمات تلفن همراه در هند پرداخته است. یافتهها نشان میدهد که شرکتهای خدمات ممکن است از دنبال کردن یک استراتژی ترکیبی از افزایش رضایت مشتری و هزینه های سوئیچینگ هر دو به طور مستقل و پشت سرهم با توجه به ویژگیهای محصول و بازار بهرهمند شوند(Manoj & Sunil,2011).
مقالهای باعنوان« انصاف خدمات و رضایت مشتری در بانکداری اینترنتی با بررسی اثرات واسطه اعتماد و ارزش مشتری» انجام شد. هدف این مقاله بررسی و آزمون تجربی عدالت در پیشبینی رضایت مشتریان آنلاین در زمینه بانکداری اینترنتی میباشد. وهمچنین این مقاله قصد داشت تا بررسی بیشترمکانیسمی که از طریق آن عدالت بر رضایت مشتری آنلاین اثردارد یعنی شناسایی واسطه را انجام دهد. که نتایج نشان داد که دربانکداری اینترنتی انصاف که شامل عدالت توزیعی، عدالت رویهای وعدالت اطلاعاتی میباشد به طور مثبت بررضایت مشتری مرتبط میشود و اعتماد به عنوان واسطه کلیدی انصاف به رضایت مشتری شناسایی شده است(Chen et al.,2012).
درتحقیقی باعنوان« درک کیفیت خدمات درک شده و رضایت » که با مطالعه کاربران کتابخانه دانشگاه داکا بنگلادش انجام شد. هدف اندازهگیری کیفیت خدمات درکشده درارتباط با رضایت کاربران بود که ابتدا شناسایی نیازها وانتظارات کاربران برای خدمات باکیفیت مشخص شد و بعد برداشت کاربران از خدمات درحال حاضر تشخیص داده شد ودرنهایت عملکرد خدمات درکشده شناسایی شد. ابزار استفاده شده مدل SERVQUAL بود دراین تحقیق اندازه گیری کیفیت خدمات درک شده دو نوع شکاف خدمات را نشان میدهد که با تجزیه وتحلیل شکاف، فاصله مثبت بین حداقل انتظار وخدمت درک شده، خدمات باکیفیت و فاصله منفی بین حداقل انتظار و خدمات درکشده، کمبود خدمات را نشان می دهد(Hossain & Anwarul.,2012).
درپژوهش دیگری که باعنوان« تاثیر کیفیت خدمات مالی و انصاف بر رضایت مشتری » که با جامعه آماری 420 نفر از مشتریان صنعت خدمات مالی در تایوان از طریق پرسشنامه انجام گرفت. این مقاله به ایجاد یک درک وسیعتری از عوامل رضایت مشتری در سراسر صنعت خدمات مالی با ترکیب برداشت از عدالت درارائه خدمات (FAIRSERV) و ترسیم اینکه چرا و چگونه FAIRSERV بررضایت مشتری مهم است، میپردازد. نتایج نشان داد که خدمات عادلانه نه تنها تاثیر قابل توجهی در رضایت مشتری، بلکه نقش معادل کیفیت خدمات درتعیین اعتماد و ارزش دریافتی مشتری دارد که هرکدام به نوبه خود منجر به رضایت مشتری میشود. (Chen et al.,2012).
درتحقیقی با عنوان« تاثیر کیفیت محیط فیزیکی، مواد غذایی وخدمات بر روی تصویر رستوران، ارزش مشتری، رضایت مشتری و نیات رفتاری درکشده » که دریک رستوران چینی مجلل درایالات متحده آمریکا انجام شد. هدف این پژوهش پیشنهاد یک مدل یکپارچه است که به بررسی تاثیر سه عنصر از ابعاد کیفیت (محیط فیزیکی ،مواد غذایی ،خدمات )برروی تصویر رستوران، درک ارزش مشتری، رضایت مشتری و مقاصد رفتاری می پردازد. دادههای این تحقیق از طریق پرسشنامه جمع آوری شد. و روش دومرحله ای Gerbing و اندرسون به منظور اندازهگیری و مدلهای ساختاری مورد استفاده قرار گرفت. مدلسازی معادلات ساختاری، کیفیت محیط فیزیکی، مواد غذایی وخدمات عوامل قابل توجهی از تصویر رستوران را نشان می دهد. همچنین کیفیت محیط فیزیکی و مواد غذایی پیش بینی قابل توجهی از ارزش دریافتی مشتری بودند. نتایج نشان داد که تصویر رستوران یک سابقه قابل توجهی از ارزش دریافتی مشتری مشخص می کند وارزش دریافتی مشتری تعیین کننده قابل توجهی از رضایت مشتری میباشد. ودرنهایت رضایت مشتری یک پیش بینی قابل توجهی از نیات رفتاری میباشد (Kisang et al.,2012).
مطالعهای با عنوان« چگونگی تاثیر کیفیت خدمات بر نام تجاری حقوق صاحبان سهام با نقش واسطه دوگانه از ارزش درکشده واعتبار شرکت » انجام شد هدف مقاله آزمون یک مدل جامع که به بررسی تاثیر مستقیم کیفیت خدمات در ساخت ارزش ویژه برند مبتنی بر مصرف کننده، همراه با نقش میانجی اعتبار شرکتها وارزش درکشده میپردازد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانکهای داخلی وخارجی درمناطق اسلامآباد و راولیندی پاکستان بودند که از طریق پرسشنامه انجام گرفت و فرضیه روابط با استفاده از روش مدلسازی ساختاری مورد آزمایش قرار گرفتند نتایج تحقیق نشان میدهد که ارزش درکشده واعتبار شرکت به طور کامل روابط بین کیفیت خدمات دریافتی و ارزش ویژه برند مبتنی برمصرفکننده را حل وفصل می کند. در واقع این پژوهش به بررسی یک مدل جامع روابط علت و معلولی میان کیفیت خدمات، ارزش درکشده، اعتبار شرکتها و ارزش ویژه برند مبتنی برمصرفکننده از سازمانهای خدماتی میپردازد( Sadia et al.,2013).
جدول 2-1- پیشینه تحقیق در سطح ملی