ارزیابی عملکرد سازمان و کارت امتیازی متوازن

دانلود پایان نامه
سریع بودن آهنگ تغییرات علمی و تکنولوژی در محیطی که پیرامون سازمان را احاطه کرد، از یکسو، و محدودیت های مربوط به جایگزینی نیروهای فعلی با دانش جدید از سوی دیگر، توجه روز افزون به امر آموزش کارکنان و جلب رضایت آن ها در محیط های سازمانی را به همراه داشته است. این امر به ویژه در سازمان هایی که نوع فعالیت شان نیاز به نیروهایی با سطوح علمی بالا را ایجاب می کند چشمگیرتر است. در چنین شرایطی ارزیابی عملکرد سازمان از این منظر می تواند به شناسایی نقاطی که ، اختصاص وجوه در نظر گرفته شده برای امر آموزش به آن ها، بیشترین تاثیر در عملکرد سازمان را به همراه دارد، منجر گردد. (نادی قمی و زارع، 1382، ص 42)
کارکنان سازمان سرمایه اصلی و از مهم ترین ذینفعان آن به حساب می آیند. بر اساس این دیدگاه بسیاری از موسسات و مراکز علمی بزرگ دنیا بقا رشد سازمان را در گرو توجه به کارکنان و ارتقاء مداوم آنان می دانند و نظریه سازمان های یادگیرنده را تامین کننده منابع بلند مدت شرکت ها و موسسات می دانند. روش کارت امتیازی متوازن نیز بر همین مبنا رضایت کارکنان و آموزش مداوم و مناسب آنان را جزء شاخص های اصلی مطرح کرده است.
معیارهای رشد و یادگیری و نوآوری
ـ بهبود مستمر
ـ نوآوری در محصول و خدمات
ـ توانا سازی کارکنان
ـ انگیزه و هم جهتی
ـ رضایت کارکنان (ابن الرسول و رضایی، 1383 ، ص 48)
این وجه از وجوه چهارگانه سیستم کارت امتیازی متوازن به دلیل ساختاری و زیربنایی بودن بسیار اهمیت دارد، و سوالی که در این وجه می شود مربوط به نیروی انسانی، تکنولوژی اطلاعاتی و ساختارهای سازماندهی سازمان شرکت می باشد و به این سوالات پاسخ داده می شود:
* با توجه به اینکه نیازهای سهامداران، ذینفعان و مشتریان شناسایی شده و فرایندهایی که می بایست آن نیازها را محقق سازد تعیین شده است، حال این فعالیت ها و فرایندها را چه کسانی می بایست انجام دهند.
افزایش درآمد ،افزایش سود و بهبود در نتایج مالی
ایجاد ارزش برای مشتریان با ارائه محصولات و خدمات مورد نظر با قیمت مناسب
بهبود در فرآیند های عملیاتی به منظور ارتقا کیفیت و ایجاد تمایز در محصولات و خدمات
ایجاد فضای مناسب برای نوآوری و خلاقیت
* چه قابلیت ها و توانایی هایی در نیروی انسانی و تکنولوژی اطلاعاتی و زیر ساختارهای سازماندهی وجود داشته باشد تا کارها با کارایی و اثر بخشی انجام گیرد؟(ساسانی، 1380، ص 13)
منظر مالی
منظر مشتری
منظر فرایند های داخلی
منظر یادگیری و رشد
شکل2- 3:رابطه علت ومعلولی در جهار منظر کارت امتیازی متوازن (بختیاری ،1386،ص15)
همانطور که در شکل مشاهده می شود برای کسب دستاوردهای مالی (در منظر مالی) می بایست برای مشتریان خود ارزش آفرینی کنیم. (منظر مشتری) این کار عملی نخواهد بود مگر این که در فرایندهای عملیاتی خود برتری یابیم و آن ها را با خواسته های مشتریانمان منطبق سازیم. (منظر فرایندهای داخلی) و کسب برتری عملیاتی و ایجاد فرایندهای ارزش آفرین امکان پذیر نیست، مگر این که فضای کسب و کار مناسب را برای کارکنان ایجاد و نوآوری و خلاقیت و یادگیری و رشد را در سازمان تقویت کنیم. (منظر یادگیری و رشد)
کاپلان و نورتون این روش ارزیابی عملکرد را Balance Score cardیا کارت امتیازی متوازن نامیدند. (بختیاری، 1386، ص 15 ـ 16 )
2 ـ 10 ـ 7. مفاهیم عمده در کارت امتیازی متوازن
چهار مفهوم عمده در کارت امتیازی متوازن عبارتند از :
1. عملکرد در سطح واحد تجاری
2. رابطه علت و معلولی