استانداردگذاری و تعیین وضعیت مطلوب هر شاخص و سیستم ارزیابی عملکرد

دانلود پایان نامه

تعهد در پاسخگویی به نیازها و شکایات مشتری.
4. منظر خارجی شرکت:
شناخت از مشتریان و خواسته های آنها؛
شناخت از رقبا توانمندیهای ایشان (سلطانی، 1388).
بهبود مستمر عملکرد سازمانها، نیروی عظیم هم‌افزایی ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولتها و سازمانها و مؤسسات تلاش جلو برنده‌ای را در این مورد اعمال می‌کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه‌گیری و ارزیابی امکان‌پذیر نیست. لرد کلوین فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه‌‌گیری می‌گوید: «هر گاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‌کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می‌توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می‌دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید» علم مدیریت نیز مبین مطالب مذکور است. هر چه را که نتوانیم اندازه‌گیری کنیم نمی‌توانیم کنترل کنیم و هرچه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکان‌پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‌های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه‌گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی‌باشد.
هر فرایندی شامل مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص منطقی و هدفدار می‌باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگویی که انتخاب شود، طی مراحل و رعایت نظم و توالی فعالیت‌های ذیل ضروری می‌باشد.
تدوین شاخصها و ابعاد و محورهای مربوطه و تعیین واحد سنجش آنها.
تعیین وزن شاخصها، به لحاظ اهمیت آنها و سقف امتیازات مربوطه استانداردگذاری و تعیین وضعیت مطلوب هر شاخص.
سنجش و اندازه‌گیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ارزیابی، با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده.
استخراج و تحلیل نتایج.
سازمانها تا زمانی که برای بقا تلاش می‌کنند و خود را نیازمند حضور در عرصه ملی و جهانی می‌‌دانند، باید اصل بهبود مستمر را سرلوحه فعالیت خود قرار می‌دهند. این اصل حاصل نمی‌شود، مگر اینکه زمینه دستیابی به آن با بهبود مدیریت عملکرد امکان‌پذیر ‌شود. این بهبود را می‌توان با گرفتن بازخور لازم از محیط درونی و پیرامونی و تجزیه و تحلیل نقاط قوت و ضعف و فرصتها و تهدیدهای سازمان، مسئولیت‌پذیری و جلب رضایت مشتری با ایجاد و بکارگیری سیستم ارزیابی عملکرد با الگوی مناسب، این امکان را ایجاد خواهد کرد. به انعطاف‌پذیری برنامه‌ها و اهداف و ماموریت‌ سازمانها در محیط پویای امروزین کمک قابل توجه می‌نماید. ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد و توسعه آن به فرهنگ‌سازی و ارتقاء فرهنگ سازمانی نیاز دارد (رحیمی، 1385).
2-15) چالشها و موانع بهبود عملکرد
همان طور که در مباحث گذشته ذکر شد در اواخر دهه 1920 با بروز بحران بزرگ، چالشهای نظری و تجربی جدیدی پیرامون کارایی بازار ایجاد شد و نظریات «عقلایی بودن دخالت دولت در اقتصاد» به مرحله تعیین کننده‌ای رسید. در واقع بحران 1929 و در پی آن مباحث کینز در اقتصاد و ظهور مکتب کینزینها، نقطه عطفی برای نگرش به جایگاه دولت در نظام اقتصادی به وجود آورد از دهه 1930 به بعد مسئله بررسی عقلایی بودن دخالت دولتها در اقتصاد جای خود را به بررسی نحوه دخالت دولت داد. از سوی دیگر در دهه‌های بعد و همزمان با به استقلال رسیدن کشورهای مستعمره و پایان جنگ جهانی دوم و عطش کشورهای تازه استقلال یافته برای دستیابی به توسعه (به واسطه شعارهایی که رهبران این کشورها در زمان مبارزه برای استقلال داده بودند) در کنار دستیابی به حقیقت عدم کارآمدی نظام بازار و توصیه‌های اقتصاد مرسوم در این کشورها بر ضرورت دخالت کارامد و برنامه‌ریزی شده دولت اقتصاد تأکید مجددی شد و بر این اساس جهان را به جای دخالت یا عدم دخالت دولت، به سمت «نحوه دخالت دولت» سوق داد. لذا از این پس تمرکز نظریه‌پردازان توسعه نیز نحوه و حوزه های دخالت در کشورها شد. با شناسایی حوزه‌های دخالت دولت سازمانها و نهادهای متناسب نیز برای انجام وظیفه ترسیم شده ایجاد شده و اصل تقسیم کار توسط دولت برای انجام وظایفش به اجرا درآمد هر یک از سازمان های دولتی مسئولیت انجام وظایف دولت در حوزه‌ها و بخشهای مربوطه را بر عهده گرفتند.
با گسترش حوزه‌های دخالت دولت در اقتصاد سؤالهایی همچون نحوه و حوزه‌های دخالت دولت با توجه به تغییرات زمانی و مکانی ایجاد شده گسترش یافت و همین امر اذهان نظریه‌پردازان را به این سمت سوق داد که آیا دخالت دولت در عرصه‌های پذیرفته شده کارآمد می‌باشد یا نه آیا دولت با توجه به منابعی که مورد استفاده قرار می‌دهد، کارایی و کارامدی لازم را در حوزه حضور خود دارد یا نه؟ این سؤال به خصوص در کشورهای تازه استقلال یافته و به عبارتی دیگر کشورهای در حال توسعه امروز، بسیار جدی‌تر بیان شد (این امر هم به دلیل گستره دخالت دولت در کشورها بود) بر همین اساس نگاه‌ها متوجه عملکرد دولت و میزان کارامدی و اثربخشی آن و انجام ارزیابی این عملکرد شد، و بر همین اساس نیز نظریات مرتبط با این عرصه در قالب الگوهای ارزیابی عملکرد دولت و دستگاه‌های اجرایی شکل گرفتند و عملکرد دولتها و سازمانهای مربوطه نیز بر همین اساس مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفتند (افتخاری، 1381).
ارزیابی عملکرد دولت و دستگاههای دولتی امروزه در کشورهای توسعه یافته به صورت مداوم صورت می‌گیرد و در نظام برنامه‌ریزی این کشورها جایگاهی شایسته دارد. در صورتی که این امر در کشورهای در حال توسعه همچنان مغفول مانده و یا به صورت نا کارآمد به آن نگریسته می‌شود بر همین اساس نیز نتایج ارزیابیهای انجام گرفته نتایج قابل استفاده و مطلوبی نمی‌باشد. همانطور که ذکر شد استفاده از الگوهای مرسوم اقتصادی (الگوهای برنامه‌ریزی متمرکز یا الگوهای سرمایه‌داری) که پس از جنگ جهانی و همزمان با شروع جنگ سرد در عرصه‌های جهانی ارائه و در کشورهای در حال توسعه مورد استفاده قرار گرفت و نتایج نامطلوبی که برای اغلب این کشورها به دنبال داشت (نتایجی مانند بدهیهای خارجی فراوان، ساختار نامناسب تولید و . . .) ضرورت انجام ارزیابی عملکرد دولت و استخراج حوزه‌ها و شیوه دخالت دولت را آشکار ساخت اگر چه بسیاری از این کشورها هنوز هم به این ضرورت توجه لازم و کافی ننموده‌اند، اما از یک سو تداوم حضور این کشورها در مدار توسعه‌نیافتگی و صرف منابع عظیم در این راه و از سوی دیگر ضرورت دستیابی به سطحی قابل قبول از توسعه برای رفع نارساییهای موجود ضرورتهایی بوده است که این کشورها می‌بایست و می‌باید به آن توجه نمایند (طبرسا، 1381).
با ارائه مطالب مذکور تلاش شد ضرورت تاریخی توجه به نقش سازمانها و انجام ارزیابی عملکرد آنها چه در کشورهای توسعه یافته و چه در کشورهای در حال توسعه بیان شود، اما ضرورت توجه به آینده و اتخاذ رویکرد آینده‌نگری در توسعه هر کشور و همچنین پیچیدگی و تنوع فعالیتهای اقتصادی و درماندگی اقتصاد بازار از پاسخگویی به این پیچیدگیها و لذا ضرورت دخالت کارآمد و راهبردی دولت، توجه به امر ارزیابی عملکرد دولت و دستگاههای دولتی را صد چندان می‌نماید. امروزه به دلیل پیچیدگی و تنوع فعالیتهای اقتصادی و ضعف توان پاسخگویی و نظام‌مند کردن این پیچیدگیها توسط بازار تمام توجهات را به سمت استخراج یک الگوی مطلوب دخالت دولت در اقتصاد و استخراج ویژگیهای حکمرانی مطلوب سوق داده است. در توجهات مذکور یکی از مهمترین وظیفه‌هایی است که برای دولت در جهت تحقق حکمرانی مطلوب عنوان می‌شود انجام روان‌سازی اقتصادی برای کاهش هزینه‌های مبادله می باشد یعنی یکی از مهمترین وظایف دولت تسریع و تسهیل فعالیت بازار با ایجاد نهادهای جدید و اصلاح نهادهای موجود برای تحقق توسعه معرفی شده است. دستیابی به این الگوی مطلوب و ایجاد یک دولت با ویژگیهای یک حکمران خوب، بدون توجه به نحوه و نتایج عملکرد گذشته دولت و ارزیابی سیاستها و برنامه‌های آن و استخراج راهبردهای لازم جهت اصلاح کاستی های گذشته، امکان پذیر نخواهد بود.
از سوی دیگر اثرات اقتصادی، اجتماعی و سیاسی عملکرد دستگاه های دولتی در حوزه‌های مختلف یکی دیگر از ضرورت‌هایی است که ارزیابی عملکرد دولت را ضروری می‌نمایاند. به عبارتی دیگر این که سیاستها و برنامه‌های اتخاذ شده توسط یک دولت به رفع کاستیهای اقتصادی، اجتماعی و سیاسی موجود منجر شده و یا باعث گسترده‌تر شدن آنها شده است مواردی است که کشورها می‌بایست همواره آنها را لحاظ نمایند. همانطور که ذکر شد به دلیل اهمیت دخالت دولت در اقتصاد و مشخص شدن ناهنجاریهای اجتماعی اقتصادی و سیاسی که بازار قادر به رفع آنها نمی باشد، عملکرد دولت تأثیر فراوانی بر رفع یا گسترش این ناهنجاریها دارد، اینکه در یک کشور بیکاری گسترده قشر جوان، آن کشور را با مشکلات فراوان روبرو ساخته است، حوزه‌ای است که دولت می‌باید به آن توجه داشته و در سیاست های آتی خود، تجربه سیاستهای گذشته خود را جهت رفع این ناهنجاری ها، مد نظر قرار دهد، چه بسا این ناهنجاریها به دلیل عدم مرتفع شدن باعث ایجاد ناهنجاریهای دیگر در جامعه شده و بدینوسیله هزینه‌های سنگینی بر جامعه تحمیل نماید به عنوان مثال ناهنجاریهای سیاسی و اجتماعی نظیر شوره‌ها، اعترافات، کج‌رویهای اخلاقی و… را می‌توان به عنوان عوامل گسترش و تداوم بیکاری در یک کشور عنوان نمود که ضرورت دارد دولتها به این نتایج نیز در عملکرد خود توجه نموده آنها را مورد ارزیابی صحیح قرار داده و در آینده از نتایج آن استفاده نمایند (طبرسا، 1389).
2-16) اصول و چارچوب عملکرد در ابعاد سازمانها
متأسفانه‌ اغلب‌ سازمانها از درک‌ هزینه‌های‌ واقعی ‌یک‌ ارزشیابی‌ عملکرد نامطلوب‌ ناتوان‌اند و بنابراین‌ برای‌ حل‌ مشکلات‌ ناشی‌ از آن‌ تلاش‌کافی‌ نمی‌کنند. این‌ مشکلات‌ برای‌ کارکنان‌، سرپرستان‌ و کل‌ سازمان‌ گران‌ تمام‌ می‌شود و پاره‌ای‌ از معضلات‌ جدی‌ با تأثیرات‌ نامطلوب‌ بر عملکرد را در سطوح‌ مختلف‌ به ‌بار می‌آورد. از جمله‌ اصول عملکرد جلوگیری از موارد اشاره شده در پایین است که بایستی بصورت برنامه‌ریزی استراتژیک در سازمان اجرایی گردد.
ضمن‌ انگیزه‌زدایی‌ کارکنان‌، حمیت‌ روحی‌ و حمایت‌ آنان‌ از سازمان‌ و بهره‌وری‌ آنان‌ را کاهش‌ می‌دهد.
موجب‌ دلسردی‌ کارکنان‌ و سرپرستان‌ می‌شود و به‌ روابط کاری‌ آنها صدمه‌ می‌زند.
رشد و توسعه‌ کارکنان‌ را سرکوب‌ و متوقف‌ می‌کند و رفتار و نگرش‌ منفی‌ را بین‌ سرپرستان ‌و کارکنان‌ افزایش‌ می‌دهد.
تعارض‌ و رقابت‌ نادرست‌ و غیرسازنده‌ را در میان‌ کارکنان‌ ترویج‌ می‌کند.
احساس‌ انزوا و فشار روحی‌ سرپرستان‌ و کارکنان‌ را موجب‌ می‌شود.