استفاده از اطلاعات و مدارک موجود و سوالات جمعیت شناختی

دانلود پایان نامه

4-3- فرضیات:
با توجه به مطالعات انجام شده و مدل سروکوآل ، فرضیات تحقیق به صورت زیر ارائه شده است:
فرضیه اول :
بعد فیزیک وظاهری شرکت تاثیر مثبت و معنی داری در افزایش جذب مشتری دارد.
فرضیه دوم :
بعد قابلیت اعتماد شرکت تاثیر مثبت و معنی داری در افزایش جذب مشتری دارد .
فرضیه سوم :
بعد پاسخگویی شرکت تاثیر مثبت و معنی داری در افزایش جذب مشتری دارد.
فرضیه چهارم :
بعد تضمین شرکت تاثیر مثبت و معنی داری در افزایش جذب مشتری دارد.
فرضیه پنجم :
بعد همدلی شرکت تاثیر مثبت و معنی داری در افزایش جذب مشتری دارد .
فرضیه ششم :
بعد خدمات الکترونیک و عدم مراجعه حضوری ، تاثیر مثبت و معنی داری در افزایش جذب مشتری دارد .
4-4- روش تحقیق:
در راستای انجام این تحقیق و بررسی پذیرش و یاعدم پذیرش فرضیات تحقیق ، اقداماتی صورت پذیرفته که در زیر به تشریح هر یک از آنها پرداخته می شود.
4-4-1- روش تحقیق:
یکی از اصلی ترین بخش های هر کار پژوهشی را جمع آوری اطلاعات تشکیل می دهد. چنانچه این کار به شکل منظم و صحیح صورت گیرد کار تجزیه و تحلیل و نتیجه گیری از داده ها با سرعت و دقت خوبی انجام خواهد شد. برای جمع آوری اطلاعات در کارهای پژوهشی روشهای مختلفی مورد استفاده قرار می گیرد. در این میان مهمترین ابزارهای جمع آوری داده ها مشاهده ، مصاحبه ، پرسشنامه و استفاده از اطلاعات و مدارک موجود می باشد که در این تحقیق با توجه به نوع تحقیق و گستردگی جامعه آماری و همچنین جهت دسترسی سریع تر به نظرات پرسش شوندگان ، مناسب ترین شیوه جهت جمع آوری داده ها استفاده از پرسشنامه است. بنابراین در راستای اهداف تحقیق پرسشنامه ای تهیه و تنظیم گردید ، چراکه پرسشنامه یکی ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب داده های پژوهش است و از طریق آن می توان دانش ، علایق ، نگرش ها و عقاید افراد مورد ارزیابی قرار داد ، به تجربیات قبلی وی پی برد و به آنچه در حال حاضر انجام می دهد آگاهی یافت.
4-4-2- طراحی پرسشنامه:
تهیه ابزار سنجش یکی از مراحل مهم انجام تحقیق است و رعایت اصول کلی پرسشنامه بسیار حائز اهمیت است. این پرسشنامه بر اساس اهداف تحقیق و جهت بررسی میزان تاثیر هر یک از عوامل پنج گانه مدل سرو کوال و بعد خدمات الکترونیک با الگو برداری از پرسشنامه استاندارد سروکوآل طراحی شده است .
ماهیت پرسشنامه طراحی شده ، پرسشنامه بسته – پاسخ و از نوع مقیاس چند درجه ای است. این پرسشنامه شامل دو دسته سوالات دموگرافیک یا جمعیت شناختی و تخصصی است. سوالات جمعیت شناختی که مشخصات فردی پاسخ دهندگان را در بر می گیرندعبارتنداز : جنسیت ، سن ، میزان تحصیلات و غیره .سوالات تخصصی بخش اصلی پرسشنامه است که در راستای تهیه آن 30 سوال بر اساس مولفه های تشکیل دهنده لیکرت (باطیف 5 گزینه ای ) که یکی از رایج ترین طیف های اندازه گیری است استفاده گردیده که ازنظر اندازه گیری مقیاس نیز این پرسشنامه ترتیبی بوده و دارای طیف خیلی زیاد تا خیلی کم می باشد. این مقیاس برتری را بیان کرده و موضوعات را بر اساس درجه دار بودن یا نبودن صفت مورد نظر ، اندازه گیری می کند.
پرسشنامه ذیل بر اساس پرسشنامه استاندارد ابعاد 5 گانه کیفیت خدمات سروکوال به علاوه بعد ششم خدمات الکترونیک جهت اندازه گیری میزان رضایت مشتری طراحی گردیده است .
4-4-2- 1- نحوه تکمیل پرسشنامه:
پرسش شوندگان میزان موافقت خود را با هر یک از موارد پرسشنامه با توجه به طیف ( خیلی زیاد ، زیاد ، متوسط ، کم و خیلی کم ) مشخص میکنند.
4-4-2- 2- هدف پرسشنامه:
در این پرسشنامه قصد داریم با اندازه گیری شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده بر اساس ابعاد پرسشنامه استاندارد سروکوال، رضایت مشتری را اندازه گیری کرده و تعیین نماییم که آیا عوامل ذکر شده در ایجاد رضایت مشتری و در نتیجه جذب و وفاداری مشتری موثر است یا خیر ؟