اطلاعات مربوط به مشتریان و مفهوم مدیریت دانش

دانلود پایان نامه
( شریف زاده و بودلایی، 1387، 214:215 ).
6-1-2) کارکنان دانش محور
در حوزه مدیریت دانش کارکنان و مدیران سهیم در سرمایه ذهنی کارکنان دانشی نامیده میشوند. در عمل، تمایز صرفا در درجه است ؛ از این جهت که حتی کارگران ساده هم دانشی به شرکت ارائه مینمایند که با آن کار میکنند به علاوه ارزش کارکنان به دانشی است که به شرکت ارائه کرده اند یا به شکل دیگر، برای مصارف بعد ذخیره کرده اند. بنابر این در سازمانهای دانشی (شرکتهایی که رویکرد سیستماتیک را برای بدست آوردن این اطلاعات انتخاب میکنند) کارکنان و مدیران بدون در نظر گرفتن عنوان شغلی واقعی و وظایفشان به کارکنان دانشی تبدیل می شوند (انصاری، 1386، 70:71 ).
تنها انسان ها هستند که میتوانند ارزش افزوده ای را بیافزایند که از تبدیل داده و اطلاعات به دانش ناشی میشود. اگر مدیریت دانش منحصرا به گروهی کوچک یا حتی بزرگ از کارکنان ستادی سپرده شود قطعا موفق و نتیجه بخش نخواهد بود. باید به خاطر داشت که مدیران و کارکنانی که (طراحی و مهندسی، تولید، فروش و ارائه خدمات به مشتریان) برای تامین معاش انجام میدهند باید به کارهای متعدد روزانه مربوط به مدیریت دانش نیز بپردازد (شریف زاده و بودلایی، 1387، 108).
در هر صورت کارمند دانش مدار یا منبع اطلاعات بوده و یا کانال انتقال اطلاعات است . مسئولین واحد «خدمات پس از فروش» کارکنان دانش سازمان محسوب میشوند زیرا آنها در تماس مستقیم با مشتریان بوده و کلیه اطلاعات مربوط به مشتریان را از طریق تلفن، پست الکترونیکی، نامه و یا مشاهده مستقیم رفتار واقعی مشتریان دریافت و پردازش میکنند. معمولا مدیران کلیه سطوح سازمان، کارکنان دانش مدار محسوب میشوند ، زیرا آنان با بکار گیری راهکار های جدید در پی کسب سود آوری بوده و اقدام به کسب و تحلیل اطلاعات بازارهای مختلف کرده و یا با بکار گیری راهبردهای جدید ، اقدام به عرضه محصول خود به بازار های جدید میکنند (قهرمانی و محمد باقری، 1386، 81).
“کارکنان دانشی” مرکز ثقل عملکردهای سازمان دانشی میباشند. آنان نه تنها عمده ترین پتانسیل افزایش ارزش افزوده یک شرکت هستند ؛ بلکه ، اصلی ترین ریسک کاهش ارزش نیز محسوب میشوند. در این راستا ، هدایت کارکنان دانشی بسیار چالش ساز است ؛ زیرا اهداف رقابتی مشوق دانش از طریق گروه های عملکرد، در عین حفظ کنترل مسیر اصلی سازمان توسط اطلاعات مخفی یا فیلتر شده مبادله می شود. کارکنان دانشی ای که برای سازمان ارزش افزوده ای ایجاد میکنند، از بازخورد حمایتی سازمان بهره مند هستند . زمانی که از نظر اقتصادی دخالت در آموزش کارکنان دانشی امکان پذیر باشد “خط فرآیند های مربوط به وفا داری کارکنان دانشی” ارزشی را افزایش میدهد که کارکنان دانشی میتوانند به سازمان ارائه دهند (انصاری ، 1386 ، 92).
در هر حال یکی از ملزومات حوزه فنی دانش این است که دانش گران یکدیگر را شناسایی کرده و با هم تشکل های حرفه ای ایجاد کنند.
همچنین دانشگران خوب در هر سطحی ، باید ترکیبی از مهارت های سخت (دانش سازمان یافته، توانایی های فردی و تجربیات حرفه ای) و نیز ویژگی های نرم (و برداشت عمیق از جنبه های شخصی، سیاسی و فرهنگی دانش) را داشته باشند (رحمان سرشت، 1379 ، 73).
کارکنان دانش محور دارای ویژگی های زیر میباشند:
● کارکنان در ایجاد جایگاه ارزشی و اصلی شرکت نقش دارند. آنها به خلاقیتی که باعث حرکت سازمان میشود کمک میکنند و با ایجاد، تفسیر و به کار بستن یادگیری در سازمان حافظه سازمان تلقی میشوند.
● کارکنان دانش محور سیارهستند. آنها میتوانند هر کجا جابجا شوند و مهمتر این که غالبا میتوانند هر جا کار کنند.
● کارکنان دانش محور میخواهند رهبری شوند نه مدیریت.آنها راجع به کارشان بیشتر از مدیری میدانند که حتی آنها را آموزش میدهد (شریف زاده و بودلایی، 1387 ، 109).
7-1-2) مفهوم مدیریت دانش
هدف در اینجا بیشتر ارائه یک بررسی جامع از تعاریف مرسوم مدیریت دانش نشات میگیرد. ویژگی عمده مدیریت دانش این است که میتوان به کمک آن دانش کارکنان و مدیران سازمان ( فردی یا گروهی) و همچنین نتیجه تصمیم گیری های آنان را ثبت و بایگانی نمود تا در موارد مشابه قابل دسترسی و بهره برداری باشد. برای مثالی از رفتار فردی ، مدیری را در نظر بگیرید که این توانایی را دارد که در مدت زمانی اندک اقلام ضروری اش را از واحد تدارکات تهیه کند. در صورت ثبت این توانایی به منزله یک دانش ، امکان بهره برداری و آموزش آن به سایرین نیز وجود خواهد داشت (انصاری، 1386، 21).
از نظر داقفوس( 2003 ) مدیریت دانش ترکیب فرآیندهای اداره، کنترل، خلاقیت، کدگذاری، اشاعه و اعمال قدرت دانش در سازمان است و هدف اصلی آن اطمینان از این است که شخص نیازمند، دانش مورد نیاز خودرادرزمان مقتضی بدست می آورد بگونه ای که توانایی تصمیم گیری بموقع برای او ممکن میشود.
از نظر هنری و هدیپس مدیریت دانش سیستمی است که که دارایی دانش جمعی سراسر سازمان را ( اداره میکند و فرایندی است که شامل شناسایی، اعتبار سنجی، ذخیره و پالایش دانش برای دسترسی کاربران آن را در بر میگیرد. و نتایج زیر را در پی دارد:
● استفاده مجدد دانش توسط دیگران برای نیازهای مشابه
● حذف دانش به دلیل عدم اعتبار
● ایجاد تغییر در شکل دانش
● خلق دانش جدید ( هدیپس و هنری، 2003، 5 ).
از نظر پترش مدیریت دانش کسب دانش درست برای افراد مناسب در زمان صحیح و مکان مناسب است به گونه ای که آنان بتوانند برای دستیابی به اهداف سازمان بهترین استفاده را از دانش ببرند (عالم تبریز و محمد رحیمی، 1387، 49 ).
بارون مدیریت دانش را یک رویکرد نظام یافته و یکپارچه برای شناخت، استفاده، و سهیم شدن در تجربیات و تخصص های مدون و نا مدون موجود در سازمان قلمداد میکند (الوانی، 1388، 414).
مدیرت دانش عمل جمع آوری سازمان دهی و اشاعه مجموعه دانش و تجربه بشری به منظور توسعه مرزهای آن است. مدیریت دانش مستلزم اقدامات زیر است:
گزینش گنجینه ای از دانش تخصصی که هم اکنون در اختیار داریم.
سامان دهی دانش و اشاعه آن به کسانی که به آن نیاز دارند.
مدیریت و رهبری نو آوری که به توسعه مرزهای دانش منجر میگردد.