افزایش رضایت مشتریان و ارزش دریافتی مشتری

دانلود پایان نامه

فرضیه چهارم: بررسی رابطه مثبت معنادار بین عدالت خدمات و اعتماد مشتری میباشد.با توجه به مدل اصلی و نمودار 5-6 ، وجود رابطه مستقیم بین عدالت خدمات و اعتماد مشتری مورد بررسی و تایید قرار گرفت و مشخص شد که افزایش عدالت خدمات میتواند باعث افزایش اعتماد مشتری شود. نتایج این آزمون با نتایج تحقیقات پیشین چن ویو درسال 2012 و همچنین تحقیقات کاظمی و برید نظیف در سال 1389مطابقت دارد.
تفسیر نتیجه آزمون: با توجه به نتیجه این فرضیه میتوان اظهار نمود که توجه به عدالت خدمات از نظر نمونه مورد بررسی در جامعه مشتریان شعب بانک ملت شهر یزد، بطور مستقیم بر اعتماد مشتری اثر دارد؛ بنابراین افزایش عدالت خدمات باعث افزایش میزان اعتماد مشتری به بانک میشود.
فرضیه پنجم: بررسی رابطه مثبت معنادار بین متغیرهای کیفیت خدمات و اعتماد مشتری میباشد. که این فرضیه با استفاده از مدل اصلی مورد بررسی قرار گرفته و وجود رابطه مثبت معنادار بین این دو متغیر تایید گردید. در نتیجه کیفیت خدمات بر اعتماد مشتری دارای اثر مثبت و قابل قبولی میباشد. که نتایج حاصل ازآزمون این فرضیه با نتایج تحقیقات پیشین چن و همکاران در سال 2012 وصالحی و همکاران در سال 1389 مطابقت دارد.
تفسیر نتیجه آزمون: با عنایت به نمونه مورد بررسی، میتوان نتیجه گرفت که کیفیت خدمات بر اعتماد مشتری رابطه مستقیم دارد وهر چه قدر کیفیت خدمات در بانک بیشتر باشد اعتماد مشتری نیز به بانک افزایش مییابد.
فرضیه ششم: بررسی رابطه مثبت معنادار بین عدالت خدمات و ارزش دریافتی مشتری می باشد. که این فرضیه نیز با استفاده از مدل اصلی مورد بررسی قرار گرفت که نتایج این بررسی در نمودار 5-6 نشان داده شده است با توجه به عدم رابطه معنادار میتوان نتیجه گرفت که عدالت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم ندارد و در نهایت این فرضیه رد شد. نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین که چن و همکاران در سال 2012 انجام دادندکه به وجود رابطه معنادار بین عدالت خدمات و ارزش دریافتی مشتری پی بردند، مطابقت ندارد. تفسیر نتیجه آزمون: با توجه به نتیجه این فرضیه در نمونه انتخابی بانک ملت شهر یزد میتوان چنین بیان نمود که عدالت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم و اثر معناداری ندارد.
فرضیه هفتم: بررسی رابطه مثبت معنادار بین کیفیت خدمات و ارزش دریافتی مشتری میباشد. این فرضیه با توجه به وجود رابطه مستقیم معنادار بین این دو متغیر پذیرفته شد که نتایج منجر به این شد که کیفیت خدمات اثر قابل قبول و مثبتی بر ارزش دریافتی مشتری دارد. نتایج این تحقیق با نتایج تحقیقات پیشین که کیسانگ و همکاران در سال 2012 انجام دادند، مطابقت دارد.
تفسیر نتیجه آزمون: با توجه به نتیجه این آزمون میتوان چنین بیان نمود که افزایش کیفیت خدمات تاثیر مستقیمی در افزایش ارزش دریافتی مشتری دارد. بنابراین در بانکها هر چه قدر کیفیت خدماتی که ارائه میدهند بیشتر وقابل ملاحظه تر باشد، ارزشی که مشتری نیز دریافت میکند بیشتر خواهد بود و دارای اثر بیشتری نیز میباشد.
5.4. جمع بندی و نتیجه گیری
نتایج این تحقیق در نمونهی مورد بررسی در جامعهی شعب بانک ملت شهر یزد، نشان داد که کیفیت خدمات مستقیماً بارضایت مشتری ، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری در ارتباط میباشد. بهعلاوه مشخص شد که عدالت خدمات اثر قابل ملاحظه و مثبتی بر کیفیت خدمات دارد و همچنین عدالت خدمات نقش موثری بر رضایت و اعتماد مشتری ایفا میکند ولی با توجه به این نمونه انتخابی عدالت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیری معنادار ندارد.
در زیر نتایج حاصل از تحلیل دادههای تحقیق را به تفکیک فرضیات پژوهش میآوریم.
فرضیه اول: عدالت خدمات بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
در این پژوهش با توجه به مقدار قدرمطلق آماره t برابر 25/13 که بزرگتر از مقدار 96/1 است پس فرض صفر رد می‌شود یعنی در سطح اطمینان 95 % عدالت خدمات بر روی رضایت مشتری تاثیر معنی‌داری دارد و مقدار تاثیر برابر 78/0 است. بنابراین می توان نتیجه گرفت با افزایش میزان عدالت خدمات ، رضایت مشتری نیز افزایش می یابد. واین فرضیه تحقیق قبول میشود. بنابراین بانک ملت میتواند در این راستا جهت رضایت بیشتر مشتریان به عدالت خدمات توجه ویژهای داشته باشد.
فرضیه دوم: کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
در این تحقیق اثر متغیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری معادل 24/0 است و با توجه به اینکه مقدار قدرمطلق آماره t برابر 82/4 و بزرگتر از مقدار 96/1 است پس فرض صفر رد می‌شود یعنی در سطح اطمینان 95 % کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتری تاثیر معنی‌داری دارد؛ لذا بانک ملت میتواند جهت افزایش رضایت مشتریان ابعاد کیفیت خدمات از جمله پاسخگویی به مشتریان را بیشتر مورد برسی قراردهد.
فرضیه سوم: عدالت خدمات بر کیفیت خدمات تاثیر دارد.
با توجه به مقدار قدرمطلق آماره t برابر 25/3 و بزرگتر از مقدار 96/1 است پس فرض صفر رد می‌شود یعنی در سطح اطمینان 95 % عدالت خدمات بر روی کیفیت خدمات تاثیر معنی‌داری دارد و مقدار تاثیر برابر 19/0 است. بنابراین می توان نتیجه گرفت با افزایش میزان عدالت خدمات در بانک ملت بخصوص عدالت رویه ای، کیفیت خدمات نیز افزایش می یابد.
فرضیه چهارم: عدالت خدمات بر اعتماد تاثیر دارد.
در این پژوهش مقدار قدرمطلق آماره t برابر 52/8 و بزرگتر از مقدار 96/1 است پس فرض صفر رد می‌شود یعنی در سطح اطمینان 95 % عدالت خدمات بر روی اعتماد تاثیر معنی‌داری دارد و مقدار تاثیر معادل 87/0 است. بنابراین می توان نتیجه گرفت در بانک ملت هرچقدر به عدالت خدمات توجه بیشتری شود، سطح اعتماد مشتریان نیز نسبت به بانک افزایش می یابد.
فرضیه پنجم: کیفیت خدمات بر اعتماد تاثیر دارد.