انتظارات مشتریان و انتظارات مشتری

دانلود پایان نامه
3-1- مقدمه
پژوهش فرایندی است که از طریق آن می توان درباره ی ناشناخته ها به جست و جو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب نمود.(مقیمی، 1385، 17)جمع آوری و تجزیه تحلیل داده، و تبدیل آنها به یافته ها تحت عنوان روش شناسی یاد می شود.
(خاکی, ،1379، 156)از جمله ویژگیهای مطالعه علمی که هدفش حقیقیت‌یابی است، استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‌باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدفها و ماهیت موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق، دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسشهای تحقیق است.
دستیابی به اهداف تحقیق زمانی امکان پذیر است که جستجو برای شناخت با روش شناسی صحیح صورت پذیرد. بر این اساس در تحقیق حاضر کوشش شده است تا با بهره‌گیری از اصول و قواعد کلی پژوهش علمی، روش و ابزار اندازه‌گیری مناسب برای مطالعه آن انتخاب شود. لذا برآنیم که در این فصل روش تحقیق، متغیرهای تحقیق، نحوه اندازه‌گیری متغیرها، روش‌های جمع‌آوری اطلاعات، جامعه آماری، روشهای تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون‌های آماری مربوط به این پژوهش را بررسی نماییم.
3-2- روش شناسی تحقیق
تحقیقات از نظر هدف نیز به سه نوع بنیادی ، کاربردی و توسعه ای تقسیم می گردند و از نظر روش جمع آوری داده ها به پنج نوع : پیمایشی ، همبستگی، اقدام پژوهی ، موردی و پس رویدادی تقسیم می گردند .
با توجه به اینکه هدف از تحقیق کاربردی، بدست آوردن درک یا دانش لازم برای تعیین ابزاری است که به وسیله آن نیازی مشخص و شناخته شده بر طرف گردد. و این نوع تحقیقات در صدد ارائه راهکارهایی برای حل مسایل و مشکلات سازمانها میباشند. پژوهش حاضر از نظر ماهیت و هدفی که دنبال می‌کند از نوع پژوهش کاربردی است. از نظر روش گرد‌آوری داده‌ها برای آزمون فرضیه‌ها چون به توصیف و مطالعه آنچه هست میپردازیم، یک تحقیق توصیفی است. همچنین از آنجائی ‌که در این پژوهش رابطه‌ی میان متغیرهای « تصویر سازمانی » و « وفاداری مشتریان » مورد بررسی قرار می‌گیرد از نوع همبستگی است.
3-3- متغیر مستقل و وابسته
جدول زیر متغیر مستقل و وابسته و سؤالات مربوطه در پرسشنامه نشان داده شده است. تصویر سازمانی متغیر مستقل و وفاداری مشتری متغیر وابسته است.
جدول شماره 3-1 : متغیر ها و شاخص های پژوهش
شاخص ها متغیرها
به یاد آوردن نام بانک به وضوح
به یاد آوردن آرم بانک به وضوح هویت سازمانی
اعتقاد به قابل اعتماد بودن بانک
اعتقاد به بهتر بودن کیفیت خدمات بانک رفاه نسبت به سایر بانک ها
عمل به تعهدات توسط بانک
اعتماد به بانک در رفع نیازها
توانایی بانک درپاسخگویی به انتظارات مشتریان