اندازه گیری اعتماد و اعتماد به سازمان

دانلود پایان نامه

از جانب دیگر اعتماد یکی از مباحث عمده جامعه شناسی است. و به عنوان مبنایی برای نظم اجتماعی در رشتهها ودر سطوح مختلف قابل تحصیل است. اعتماد، کلید اصلی توسعه روابط بینفردی به شمار میرود. سطح پایین اعتماد باعث میشود که کارکنان جریان اطلاعات را در سازمان منحرف سازند و سوء ظن و بدگمانی در بین کارکنان رواج یابد و ارتباطات باز و صادقانه در سازمان از بین برود و تصمیمات سازمان کیفیت مطلوبی نداشته باشند(همان،72).
اعتماد لازمه بازاریابی خدماتی برای حفظ روابط بین مشتریان و ارائه دهندگان خدمت است زیرا مشتریان اغلب قبل از تجربه واقعی خدمت مجبور به اخذ تصمیم برای خرید هستند. هولمز و رمپل معتقدند چنانچه طرفین به شیوههایی که نیازهای خاص یک فرد را تایید و احساس ارزش آنها را تصریح مینماید، حساس باشند،اعتماد تقویت میشود. تحقیقات نشان دادهاند که اعتماد یکی از پیشبینیکنندههای مهم تعهد، به عنوان عنصری مهم در روابط بلند مدت است( کاظمی و نظیف،188،1389).
1.3.2. تعریف اعتماد
اعتماد به عنوان یک سازه روانشناختی تعریف میشود؛ تجربهای که نتیجه تعامل ارزشها، نگرشها و وضعیتهای روانی و عاطفی افراد است. اعتماد برای درک تعاملات بسیار مهم است؛ زیرا زمانی که دو نهاد و یا افراد به یکدیگر اعتماد میکنند، بدون نگرانی از این که با نهاد ویا فرد مخاطب مورد سوء استفاده قرار گیرند، تمایل بیشتری به تسهیم منابع، دانش، اطلاعات و مهارتهای خود پیدا میکنند. هانگ (2009)، استوارت و گوساین (2006) نیز بیان میکنند که مؤلفه عاطفی و شناختی اعتماد برای تلاش ورودی اعضا مهم هستند. اما به ندرت رابطه مستقیم بین اعتماد مبتنی بر صداقت و اشتراک دانش به صورت تجربی در مطالعات تایید شده است( مرتضوی و همکاران ،143،1390).
سین (2002) بیان میکند که اعتماد به عنوان اعتقاد یک طرف رابطه به قابل اتکا بودن گفته ها و تعهدات طرف دیگر تعریف میشود(رنجبران و براری،68،1388).
مفهوم اعتماد نوعی باور، احساس یا انتطار مراجعه کننده است که ناشی از تخصص، قابلیت اتکا و اهداف یا نیات ارائهدهنده خدمت است. بر اساس این تعریف، اعتماد دارای دوجزء متفاوت است:
اعتبار: میزان باور خریدار به تخصص و توان سازمان در جهت عملکردی کار و اثر بخش
خیرخواهی یا حسننیت: میزان باور خریدار به انگیزههای سازمان در جهت بهرهمندی بیشتر او(محمدی فر و همکاران،110،1389).
از طرفی اعتماد عامل تسهیل کننده معاملات بشری است. اعتماد به افراد امکان انجام تراکنشهای تجاری را داده و به حرکت روانتر اقتصاد کمک میکند. از طرف دیگر، عدم اعتماد خود یک حالت ذهنی مفید است که ما را در دوری جستن از سیستمها یا افراد و سازمانهای غیرقابل اعتماد و ناسالم توانا میسازد(بمانیان و همکاران،135،1391).
2.3.2. ابعاد ونظریات اعتماد
در حالی که اغلب محققان پیشین تنها یک بعد برای اعتماد قائل بودهاند مطالعات بیشتر حاکی از آن است که اعتماد ساختاری چند بعدی دارد. هر یک از این ابعاد تاثیر متفاوتی بر طول زمان بر قراری ارتباط دارد. برای مثال قابلیت اعتبار نسبت به خیرخواهی(حسن نیت) تاثیر بسیار و با اهمیتتری بر افق زمانی روابط دارد( محمدی فر و همکاران،110،1389).
اعتماد به سه صورت خود را نشان میدهد: اعتماد بینفردی یا اعتماد به افراد آشنا، اعتماد اجتماعی یا اعتماد تعمیمیافته یا اعتماد به بیگانگان، اعتماد مدنی یا اعتماد به سازمانها و نهادها. اعتماد به نهادها و سازمانها با معرفهای مربوط به هر مقوله تعریف میشود. برای مقوله اعتماد به سازمانها و نهادها که آن را میتوان تحت عنوان رضایت از سازمان مطرح کرد، دلالت بر میزان مقبولیت، کارایی و اعتمادی است که مردم به سازمان یا نهاد مورد بررسی دارند. به لحاظ عملیاتی میزان رضایت از سازمان بر حسب ارزیابی که مردم از مسئولان آن سازمان یا نهاد دارند، مورد سنجش است. زیرا به تعبیر دوگان(1374) انعکاس فقدان اعتماد به نهادها در اغلب موارد نتیجه بیاعتمادی به افرادی است که عهده دار امور آن نهادها هستند (محمدی و زنگنه،1390،156-155).
  پاین در مقاله خود تحت عنوان« رهنمودهایی برای اندازه گیری اعتماد در سازمانها » ده بعد برای اعتماد پیشنهاد نموده که شامل موارد زیر است:
شایستگی: به این باور اشاره دارد که سازمان قادر است به آنچه که میخواهد ومیگوید دست یابد. این بعد در برگیرنده میزان اثربخشی است که ما از سازمان درک میکنیم؛ اینکه سازمان میتواند در بازار رقابت کند و موقعیت خود را تضمین کند.
صداقت: اعتقاد به اینکه سازمان عادلانه و منصفانه عمل میکند.
اتکاپذیری و قابلیت اعتماد: این باور که سازمان به آنچه میگوید عمل خواهد کرد و اقداماتش مورد اطمینان و بدون نقص خواهد بود.
صراحت و درستکاری: این بعد نه تنها در برگیرنده میزان و صحت اطلاعات تسهیمشده است، بلکه میزان صداقت و تناسب اطلاعات انتقال یافته را نیز شامل میشود.
آسیبپذیری: این بعد به آسیبپذیری اهداف، هنجارها و ارزشهای سازمان در تبادل و تعامل با سایر سازمانهایی که شایستهتر بوده و مورد اعتماد هستند، اشاره دارد.
توجه به کارکنان: این بعد شامل احساس مراقبت، همدلی، تحمل و بردباری و امنیت است براین اساس، زمانی که کارکنان در فعالیتهای کسب وکار آسیبپذیر میشوند، نشان داده می شود.