اندازه گیری رضایت مشتری و رضایت شغلی کارکنان

دانلود پایان نامه
طراحی ، اجرا و استفاده از یک برنامه CSM فرآیندی مرحله به مرحله و تکرار پذیر است. این برنامه هر بار بهبود می یابد و به دلیل اینکه خصوصیات مشتری ، محصولات شرکت و وضعیت رقبابت دائماً در حال تغییر است، برنامه CSM نیز نیاز به تغییر دارد. البته فرآیند طراحی ، اجرا و استفاده از این برنامه تغییر نمی کند[3].
فرآیند کلی اندازه گیری رضایت مشتری در شکل 2-1 نشان داده شده است در طراحی این فرایند فرض بر این است که تمرکز بر مشتری جزء اهداف مدیریت ارشد سازمان است[1].
شکل 2-1- فرآیندکلی اندازه گی رضایت مشتری
2-2-7- چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟
پاسخ های بسیار زیادی برای این سؤال وجود دارد. برخی از شرکت ها ممکن است فقط به دنبال نزدیکتر شدن به مشتری برای شناخت نیازها و اولیت های وی باشند. برخی دیگر ممکن است مایل به اندازه گیری برداشت مشتری از محصولات و تعیین اینکه آیا مشکلات خاصی دوباره تکرار شده اند یا نه، باشند . برخی به دنبال کنترل مشتریان هستند تا بتوانند تغییرات لازم در تکنولوژی و محصول را پیش بینی کنند. ممکن است هدف، جمع آوری نظرات مشتریان درباره آلتر ناتیوهای مختلف ، به منظور مقایسه نقاط قوت و ضعب رقبا باشد. شرکت دیگری ممکن است به دنبال یافتن ارتباط میان رضایت مشتری و رضایت شغلی کارکنان به منظور ایجاد انگیزش در پرسنل باشد. همچنین ممکن است سازمان ها ، علاقمند به دانستن چگونگی اتصال رضایت مشتری به عملکرد مالی باشند[1].
2-2-8- چه کسی از اطلاعات بدست آمده ، استفاده خواهد کرد؟
پاسخ این سؤال مستقیما از سؤال قبل ، نتیجه گرفته می شود . با وجود اینکه ، یک برنامه CSM ، معمولا توسط واحدهای کیفیت و یا بازاریابی ، انچام می شود ولی نتایج بدست آمده از آن ، در سراسر سازمان بسط می یابد . واحد های تولی، مهندسی ، تحقیق و توسعه ، اداری ، منابع انسانی ، آموزش و بخش فروش ، علاوه بر واحدهای کیفیت ، بازاریابی و مدیریت ، معمولا در اجرای این برنامه ، نقش دارند. برای تعیین اهداف به صورت مناسب ، باید از دلایل تمایل برخی از مدیران یا بخش ها و عدم تمایل برخی دیگر ، نسبت به استفاده از این داده ها ، آگاه بود. با بررسی فرهنگ سازمان می توان از بسیاری از این ممانعت ها ، جلوگیری کرد . برای موفقیت CSM ، فرهنگ سازمان باید به گونه ای باشد که به سازمان با دید حذف مشکلات بین واحد ها ، نگاه کرده و از اطلاعات مثبت و منفی ، برای شناخت فرآیند های یک سازمان و نه متهم کردن پرسنل ، استفاده کرد[1].
واحد های مختلف ، ممکن است، اهداف متفاوتی برای استفاده از این اطلاعات داشته باشند. برای طراحی یک برنامه مناسب ، نیازها و حمایتهای واحدهای مختلف از اهداف متفاوت ، باید مشخص باشد. سپس می توان به این اهداف با توجه به میزان نیاز و حمایت از آنها ، درجه اولویتی تخصیص داد.
2-2-9- داده ها باید به چه صورتی باشند؟
پاسخ به این سؤال نیز از دو سوال قبل ، نتیجه می شوند . اگر دلایل انجام این مطالعه و اینکه چه کسانی از اطلاعات جمع آوری و تجزیه و تحلیل شده ، استفاده خواهند کرد مشخص باشد ، آنگاه می توان داده ها را به گونه ای مناسب برای استفاده کنندگان جمع آوری کرد. مدیر تولید ممکن است به دنبال ارزیابی ویژگیهای باشد که می توانند مستقیما به فرآیند های ارزش افزونی ، متصل شوند، این مدیر به اطلاعات دقیقی نیاز دارد که بتوانند به صورت متغیرهای پیگیری ، نشان داده شوند تا پرسنل از نحوه عملکرد خود ، از دیدگاه مشتری آگاه شوند . مدیر بازاریابی، ممکن است به دنبال برداشت مشتری از محصول در مقایسه با محصولات رقبا باشد. این مدیر ، به اطلاعاتی نیاز دارد که نقاط قوت و ضعف تمام محصولات مشابه موجود در بازار را تجزیه و تحلیل نماید. مدیر واحد تحقیق و توسعه که وظیفه طراحی محصولات جدید را برعهده دارد ، بیشتر به دنبال یافتن مواردی برای بهبود محصول است و در نهایت مدیریت ارشد سازمان، علاقه مند به بررسی اجمالی بازخوردهای بدست آمده از مشتری در مورد عملکرد کلی سازمان ، وضعیت شرکت و مزایای رقابتی است[1].
همانطور که ذکر شد، در هر یک از موارد فوق ، به داده هایی در اشکال متفاوت نیاز است. برای اینکه اطلاعات به دست آمده ، سودمند باشند، باید شکل مناسب برای مشتریان داخلی را داشته باشند. با پاسخ دادن به سؤال مطرح شده ، هدف یک برنامه CSM ، واضح تر می شود. در قسمت بعد، برخی از اهداف متداول برای یک برنامه CSM و مفهوم هریک آنها شرح داده شود.
2-2- 10- اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری
برنامه های اندازه گیری رضایت مشتری می توانند اهداف مختلفی داشته باشند. پنج هدف متداول از بین این اهداف ، در زیر آمده است[32]:
نزدیک تر شدن به مشتری
هدف : بهبود درک نیازها ، اولیت ها و انتظارات مشتری است.
اندازه گیری بهبود مستمر از دیدگاه مشتری
تعیین این است که آیا تلاش های صورت گرفته برای بهبود مستمر در مدیریت کیفیت جامع منجر به بهبود نظر مشتری شده است.
استفاده از نظرات مشتری برای بهبود محصول و یا فرآیند
هدف : استفاده از مشتری به عنوان منبعی برای نوآوری و همچنین شریکی در انجام فعالیتهای بهبود است.
اندازه گیری نقاط قوت و ضعف رقابتی
هدف : تعیین استراتژیها ، با فراهم آوردن داده های الگو گیری است که نقاط صلاحیت های برجسته و ضعفهای استراتژیک را شناسایی می کند.
اتصال داده های CSM به معیارهای عملکرد داخلی و سیستم پاداش
هدف : تعیین ارتباط بین رضایت مشتری و رضایت شغلی کارکنان ، عملکرد مالی، و پاداش دهی به خروجی های مطلوب است.( در سطح بهبود یافته رضایت مشتری)
در ادامه به تفکیک و به طور مختصر به بررسی هر یک از اهداف متداول مذکور می پردازیم.
نزدیک تر شدن به مشتری :
متاسفانه با وجود اینکه مدت زیادی از مطرح شدن مزایای برقراری ارتباط نزدیک با مشتری می گذرد ، هنوز بسیاری از شرکت ها ، از ویژگیهای مهم برای مشتری آگاهی ندارد که در این راه باید از طریق فرآیند کشف ، به این نکته مهم دست یافت . فرآیند کشف ، معمولاً بر مشتریان موجود ، متمرکز شده و با انجام مصاحبه ها و تشکیل گروههای تمرکز ، آغاز می شود و اطلاعات زیر از مشتریان فعلی ، مورد بررسی قرار میگیرد: