اندازه گیری کیفیت خدمات و ارزش دریافتی مشتری

دانلود پایان نامه

2012
مشتریان یک رستوران چینی در آمریکا
کیفیت خدمات، درک ارزش مشتری، رضایت مشتری،کیفیت محیط فیزیکی و مواد غذایی، نیات رفتاری
تاثیر مستقیم و معنادار کیفیت خدمات فیزیکی و مواد غذایی برروی ارزش دریافتی مشتری و همچنین تاثیر ارزش دریافتی مشتری بر روی رضایت مشتری ودر نهایت نیات رفتاری مشتری
Sadia.,et al
2013
مشتریان بانکهای داخلی و خارجی در مناطق اسلام آباد و راولیندی پاکستان
کیفیت خدمات، ارزش درک شده، اعتبار شرکت، نام تجاری
وجود رابطه معنادار و مستقیم کیفیت خدمات بر نام وارزش ویژه برند تجاری از طریق متغیر میانجی اعتبار شرکت و ارزش درک شده.
3.6.2.جمعبندی پیشینهها
بعد از جمع آوری و مطالعه پیشینه های موضوع مورد مطالعه ملاحظه شد که تحقیقات وسیعی در زمینه کیفیت خدمات،اندازه گیری کیفیت خدمات،ابعاد کیفیت خدمات و همچنین تاثیر این متغیر بر رضایت و وفاداری مشتریان صورت گرفته است و با توجه به پیشینه های ارائه شده وبررسی آنها می توان به ابعاد گوناگون عدالت پی برد ونتیجه گرفت متغیر عدالت خدمات بر ارزش دریافتی مشتریان و اعتماد نیز موثر می باشد اما این پژوهش با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری با ارائه یک مدل مفهومی جامع به تبیین فرایند کیفیت خدمات و عدالت خدمات در شعب بانک ملت استان یزد پرداخته است و در راستای اینکه چگونه در فضای بانکی کیفیت خدمات و عدالت خدمات بر متغیرهای رضایت، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری تاثیر می گذارد تلاش شده است تا با شناسایی شاخصهای هر متغیر به مدیران بانک ملت این امکان را بدهد تا استراتژی مناسب و اثربخش برای بیشتر شدن کیفیت وعدالت خدمات برای مشتریان طراحی و پیاده سازی نمایند. و از حیث نوآوری این تحقیق با رویکردی جدید با ارائه مدل جامع به بررسی همزمان کیفیت خدمات و عدالت خدماتی پرداخته است.
فصل سوم
روش شناسی تحقیق
1.3. مقدمه
علم کوششی آگاهانه، منظم و در عین حال نهادی و سازمان یافته است تا به حل یک مسأله یا دشواری ذهنی و یا عملی نائل آید (خاکی،1386،183).
پایه هرعلمی روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم بکار می رود. از اصطلاح “روش تحقیق” معانی خاص و متمایزی در متون علمی استنباط میشود (همان،201).
از آغاز تاریخ بشر، انسان درصدد پی بردن به قاعده و نظم موجود در پدیدهها و رویدادهای جهان اطراف خود بوده است. به این جهت به کشف شرایط خاصی نیاز دارد. این شرایط زیربنای صحت آنها را تشکیل میدهد. بر این اساس ثبات و استمرار وقوع پدیدهها امری منطقی است که علم بر پایه آن بنا شده است. تحقیق علمی که همان کاربرد روش علمی است در جستجوی شرایطی است که تحت آنها پدیده خاصی رخ میدهد و همچنین مشخص کردن شرایط دیگری است که تحت آنها این پدیده رخ نمیدهد (سرمد و دیگران،1378،20-21). آمار توصیفی ویژگیهای کلی تعدادی از دادهها را در قالب یک عدد بیان میکند و آمار استنباطی بر اساس ویژگیهای مشاهده شده در نمونه، ویژگیهای جامعه را برآورد میکند (نادی و سجادیان،1389،60).
در این فصل اطلاعات و گزارشی از چگونگی مراحل انجام روش تحقیق ارائه میگردد. این مراحل شامل: روش تحقیق، جامعه آماری پژوهش، نمونه آماری، روش نمونهگیری، شیوه اجرای تحقیق، ابزارهای گردآوری دادههای و روایی و پایایی ابزارهای آنها، روشهای آماری به کار گرفته شده جهت تجزیه و تحلیل دادههای آماری و قلمرو مکانی و زمانی از مهمترین عناوینی است که در این فصل از پژوهش مورد بحث و توجه قرار خواهد گرفت.
3.2. روش تحقیق