۳-بنابراین بحث در مورد عوامل مهم در رفتار خرید مشتریان در محیط تجارت الکترونیک نیازمند تمرکز بر قابلیت دسترسی اطلاعات است. دسترسی اطلاعات نه فقط اطلاعات مربوط به کالا و خدمات بلکه سهولت و شخصی سازی را برای نگهداری مشتریان مورد توجه قرار می‌دهد و آن به درجه‌ای که اطلاعات می‌تواند به وسیله مشتریان برای پیش‌بینی رضایت احتمالی‌شان در خرید بعد به کار رود، بستگی دارد. پس موفقیت در خرید اینترنتی با توانایی برای سازگار کردن اطلاعات برای ارضای نیازهای مشتریان ارتباط دارد.
۴– اما عوامل مختلفی ارزش پیش‌بینی اطلاعات را تعیین می‌کند و فقط یک نوع اطلاعات برای همه مشتریان ارزشمند نیست.نیاز اساسی برای ترغیب مصرف‌کننده به خرید اینترنتی عبارت است از کاهش هزینه جستجوی اطلاعات و افزایش قابلیت پیش‌بینی کیفیت کالا که به وسیله تأمین و فراهم کردن اطلاعات تخصصی برای مصرف‌کنندگان به دست خواهد آمد.
۵– همچنین منافع زیادی برای مصرف‌کننده در فرایند خرید به صورت اینترنتی وجود دارد که از جمله آن‌ها می‌توان به صرفه‌جویی در زمان، افزایش سهولت و کاهش مخاطره عدم رضایت خرید اشاره کرد. پس خدمت به مشتریان و پیشبرد فروش در طراحی فروشگاه‌های اینترنتی از عوامل مهم به شمار می‌آیند .بر اساس مطالعات انجام‌شده در سیستم‌های اطلاعات، کیفیت اطلاعات و کیفیت ارتباط با مشتریان بر رضایت اطلاعاتی مشتریان تأثیر می‌گذارد. اطلاعات فراهم‌شده توسط فروشگاه‌های اینترنتی به اطلاعات در مورد کالا و اطلاعات در مورد خدمات تقسیم می‌شود . اطلاعات کالا شامل نشانه‌های کالا، توصیه به مصرف‌کنندگان و گزارش‌های ارزیابی است. اطلاعات خدمات که بیشتر فروشگاه‌های اینترنتی فراهم می‌کنند، شامل اطلاعات اعضا، نحوه پاسخ به سؤالات جاری، اطلاعات تحویل و سفارش کالا و تبلیغات می‌شود.
۶-برای ارزیابی اطلاعات کالا و خدمات، شش ویژگی مرتبط بودن، جدید بودن،کافی بودن، خوشایند بودن، سازگار بودن و قابل‌فهم بودن مورد نیاز است. اطلاعات ارائه‌شده به وسیله فروشگاه‌های اینترنتی باید جستجوی کالا و خدمات مشتریان را حمایت کنند.
۷-برای ارضای نیازهای اطلاعاتی مشتریان، اطلاعات باید به‌روز و کافی و در جهت کمک به مشتریان در انتخاب، سازگاری و در شکل و محتوا ساده و آسان برای درک مشتری باشد و از سوی دیگر لذت، خوشی و بهره‌مندی ابعاد مهمی در شکل‌گیری گرایش و تمایل رفتاری به سوی یک سایت هستند. بنابراین خوشایندی و سرزنده بودن یک عامل برجسته در ارائه اطلاعات مبتنی بر اینترنت هستند.کیفیت ارتباط مصرف‌کنندگان به طرح و نوع آن و سهولت در جستجوی کالا یا اطلاعات بستگی دارد. باید خاطرنشان کرد که خرید اینترنتی می‌تواند تحت تاثیرطراحی ضعیف سایت قرار گیرد. بنابراین ضروری است که تأثیر طرح‌های متفاوت و امکان جستجو سریع برای مشتریان را کاملاً درک کنیم.
۸-خرید اینترنتی به عنوان شیوه‌ای برای صرفه‌جویی در زمان خرید نسبت به خرید سنتی صورت گرفته است . باتنگار و دیگران در یافتند که سهولت درک شده توسط مشتریان در اینترنت اثری مثبت بر رفتار خرید اینترنتی دارد. همچنین به لحاظ سنتی محققان مسائل مصرف‌کننده به این نتیجه رسیده‌اند که رفتار خرید یک کالا یا خدمت پس از شکل‌گیری باورها و نگرش‌ها سر می‌زند .نگرش هر چه مثبت تر باشد احتمال وقوع رفتار خرید در آینده بیشتر و بیشتر خواهد بود.یکی از راه‌های ایجاد نگرش مثبت در مشتریان که با آن می‌توان احساسات مثبت را شکل داد مواجهه مکرر با یک محرک است. در شرایط یکسان و معمولی شوق فرد فقط به خاطر اینکه بارها و بارها چیزی را مشاهده می‌کند افزایش می‌یابد (موون۱۳۸۱)، پس برای فروش محصولات از طریق اینترنت می‌توانیم از طریق تبلیغات تلویزیونی یا تبلیغات دهان به دهان مشتریان را با پدیده خرید اینترنتی به طور مکرر مواجه و آشنا سازیم . راه‌کار دیگر برای جلب اعتماد مشتریان استفاده از روابط عمومی به منظور ترویج شیوه خرید اینترنتی و ارائه اخبار مربوط به آن ،نزد افکار و رسانه‌های عمومی است.

۲-۲۱-تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان

  • ایجاد، حفظ و توسعه روابط موفق با مشتریان در تمام اوقات
  • ایجاد راهبُرد برای شناسایی، رضایت،حفظ و افزایش ارزش بهترین مشتریان
  • تمام فرآیندها و فناوری‌هایی که سازمان‌ها به منظور شناسایی، انتخاب، به دست آوردن، توسعه، حفظ و ارائه خدمت بهتر به مشتریان، مورد استفاده قرار می‌دهند.

۲-۲۲-کاربردهای مختلف CRM

CRM ها از نظر کاربرد به سه بخش تقسیم می‌شوند:
١.عملیاتی که وظیفه خودکار سازی فرآیندهای ابتدایی تجارت از قبیل فروش ، بازاریابی و … را به عهده دارد.
٢.تحلیلی که به تحلیل رفتارهای مشتری و پیاده‌سازی هوشمندی کسب‌وکار می‌پردازد.
٣.همکاری که تضمین‌کننده تماس با مشتریان از طریق تلفن ، ایمیل ، فکس ، وب و … است.
بخش عملیاتی CRM به طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب‌وکار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش [۲۳](SFA) ، پشتیبانی و خدمت به مشتری [۲۴]( CSS) و خودکارسازی عملیات بازاریابی [۲۵](EMA) می‌باشد.بخش بازاریابی فراهم‌کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا ، گرایش بازار و متغیرهای کلان محیطی است.بخش مدیریت فروش برخی از فرآیندهای فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می‌کند.این بخش به جمع‌آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید ، پسند و سلیقه و جمعیت‌شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می‌پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مأمور خودکارسازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات ، شکایات ، محصولات مرجوعی و … است.
نرم‌افزارهای مجتمع CRM(که هر سه کارایی فوق را دارا می‌باشند) را اغلب راه‌حل‌های دفاتر ظاهری نیز می‌نامند زیرا این نرم‌افزارها به طور مستقیم به تعامل با مشتریان می‌پردازند.

این مطلب را هم بخوانید :
تحقيق - بررسی تاثیر ویژگی های تجاری اینترنت براعتماد مشتریان در شهرستان آران و ...

۲-۲۳- مزایای استفاده از CRM:

امیان استفاده از CRM مزایای استفاده از آن را در دو زیرمجموعه بهبود خدمات‌رسانی به مشتری و بهبود روابط مشتری تقسیم‌بندی می‌کنند.
١.خدمات مشتری: مزایای این حوزه عبارت‌اند از:
– فراهم آوردن اطلاعات محصول، راهنمای کار با محصول و کمک‌های فنی به طور ٢۴ ساعته و در ٧ روز هفته بروی وب سایت شرکت
-کمک به شناخت سریع مشکلات بالقوه پیش از اتفاق افتادن
-فراهم آوردن سازوکاری کاربرپسند برای ثبت شکایات (شکایات ثبت‌نشده قابل حل نیستند و از مهم‌ترین عوامل نارضایتی کاربران بشمار می روند).
-فراهم آوردن سازوکاری سریع برای حل مشکلات و رسیدگی به شکایات
-فراهم آوردن سازوکاری سریع در شناخت کمبودها و نارسایی‌ها
-شناخت نیازمندی‌ها و توقعات هر فرد و تدوین راهبُرد خاص هر فرد با توجه به نیازمندی‌های وی.
-استفاده از Cookie های اینترنتی برای پی گیری علائق کاربران و ارسال پیشنهاد‌ها شخصی برای وی بر همین اساس.
۲-.روابط مشتری:مزایای این حوزه عبارت‌اند از:
-امکان پی گیری و دنبال کردن علایق ، نیازها و عادات خرید کاربران و تنظیم راهبُرد بازاریابی بر این اساس.
-پی گیری و دنبال کردن کالای مشتری در طول چرخه حیات آن
-مزایای فوق در درازمدت منجر به رضایت مشتری ، تضمین خرید دوباره ، بهبود رابطه با مشتری و ایجاد حس وفاداری در مشتری ، افزایش دفعات بازگشت مشتری و کاهش هزینه‌های بازاریابی ،افزایش درآمد فروش و در نتیجه افزایش سود شرکت می‌گردند.

۲-۲۴- کارکردهای فنی:

یک نرم‌افزار CRM با کارکردهای زیر شناخته می‌شود:
١.قابلیت درجه‌بندی: توانایی اینکه با درجات گوناگونی قابل استفاده باشد و به طور معتبری قابلیت توسعه به درجات استفاده مورد نیاز دیگر را نیز داشته باشد.
٢.کانال‌های ارتباطی چندگانه: توانایی برقراری ارتباط و رابطه با کاربران با دستگاه‌های مختلف (از قبیل تلفن ، وب ، اینترنت و غیره) را داشته باشد.
٣.جریان کار: قابلیت پیدا کردن مسیر کار در سیستم به صورت خودکار و بر پایه مجموعه قوانینی که برای آن تعریف می‌شود را داشته باشد.
۴.پایگاه داده : تمام اطلاعات مربوط به تراکنش مشتریان به صورت متمرکز ذخیره کند.
۵.ملاحظات حریم خصوصی مشتری: برای مثال با استفاده از مخفی سازی و تغییر داده‌ها از سرقت و سو استفاده اطلاعات شخصی مشتریان جلوگیری کند.
امروزه شرکت‌های زیادی از جمله مایکروسافت ، اوراکل ، IBM و AMDOCS در زمینه ساخت سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری فعالیت می‌کنند که هر یک از آن‌ها با تکیه بر قابلیت‌های خاص خود و همچنین سازگاری با سایر محصولات مدیریت فرآیند کسب‌وکار مشتریان خاص خود را دارند.علاوه بر این‌ها نرم‌افزارهای بازمتنی نیز در این زمینه وجود دارند که در ستون تجارت این هفته به برخی از آن‌ها اشاره شده است

۲-۲۵- وفاداری مشتری

منظور از وفا‌داری پوشش دادن تمامی نیاز‌های مشتریان و فراتر رفتن از آن و همچنین دائمی بودن این سطح از پوشش است.

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.
Tags: