-عوامل مربوط به محصول
– طراحی سایت
– امنیت مالی
عوامل رضایت الکترونیک از دیدگاه لی و توربن ، در سال ۲۰۰۱
۱– پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارش‌ها
۲-. خدمات به مشتری
۳– بها
۴– کیفیت مطالب وب سایت
۵– سرعت و سهولت استفاده از وب سایت
۶– امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی
میلز در سال ۲۰۰۲ رضایت الکترونیکی را در دانشگاه میدوسترن و در بین ۱۷۴ دانشجو بررسی کرد. عوامل شناسایی‌شده که بر رضایت الکترونیک موثر بودند، عبارت‌اند از:

  1. کیفیت درک شده از خدمات وب سایت شامل میزان اجازه وب سایت به ردیابی سفارش‌ها و خریدها و پاسخ به خواسته‌های مشتری ، قابلیت اعتماد به وب سایت و انگیزه برای خرید.
  2. ارزش درک شده وب سایت برای مشتری، شامل: مدت زمان آشنایی با وب سایت، راحتی خرید، ارزش معاملات.

۲-۳۲- اعتماد الکترونیکی:

۲-۳۲-۱- بررسی ابعاد ، مفاهیم و جنبه‌های مختلف اعتماد

۲-۳۲-۱-۱- اعتماد از منظر کلی

با وجود این که دانش در این زمینه عمر چندانی ندارد مروری بر ادبیات اعتماد در تجارت الکترونیکی به دلیل غنی بودن آن جالب است . تعریف اعتماد به طور معمول مشکل است (روسو ، سیتکین ، برت و کامرر ، ۱۹۹۸ ) . به خصوص به دلیل معانی مختلف آن (مک نایت ، شروانی ، ۲۰۰۱ ) . به همین دلیل و بر خلاف تلاش‌های بسیار در تحقیقات ، هنوز یک تعریف که مورد توافق عمومی باشد در مورد اعتماد وجود ندارد(چن ودیلون ،۲۰۰۳  ( و وضعیت تعاریف اعتماد به صورتی است که لوسیس و ویگرت ، آن را سر درگمی مفهومی می‌نامند
در هر نظامی چندین عامل متفاوت تشخیص داده شده است که بر سطح اعتماد تأثیر گذاشته و مفاهیم ، تعاریف و نتایج مخصوص به خود را تولید می‌کند . تعاریف با حوزه‌ها و زمینه‌های مخصوص به خود تطبیق داده‌شده و هر نظام ، پارادایم خود را دارد که آن را قادر می‌سازد که چیزهای خاصی را درک کرده و همچنین در برخی موقعیت‌های خاص مانند چراغ راهنما عمل کند ( روسو ، ۱۹۹۸)

۲-۳۲-۱-۲- چندبعدی بودن اعتماد

اعتماد یک پدیده چندبعدی است که به درک خاصی از مخاطره مرتبط بوده و وابسته به زمینه‌های فردی می‌باشد . به علاوه ایجاد اعتماد یک فرآیند پویاست که شامل چندین مرحله می‌شود ( شاپیرو ، شیرد ، چراسکین ۱۹۹۲). لویسکی ، کل آلیستر و بیس (۱۹۹۸)در این مورد عقیده دارند که اعتماد یک مفهوم متغیر چند سطحی است که بعضی روابط داخلی آن ایستا بوده و روابط پویای آن به مرور زمان تغییر می‌یابد ، اعتماد یک پدیده پیچیده تلقی می‌شود.

۲-۳۳- اعتماد ، فرهنگ و جهانی‌سازی

در روزگار جهانی شدن که در آن فناوری‌های الکترونیکی واسطه بین عوامل ارتباطی (افراد یا سیستم ها )می‌باشند اهمیت اعتماد حتی بارزتر از گذشته است و باید عوامل دیگری را در ایجاد و حفظ اعتماد در نظر گرفت چون عوامل شبکه‌بندی شده را در هر نقطه‌ای از جهان می‌توان قرارداد دامنه و حوزه تعامل آن‌ها را باید کل جهان در نظر گرفت . بنابراین فرایند فعلی وابستگی‌ها متقابل در جهان فقط باعث افزایش تقاضا برای اعتماد به عنوان یک شرط اساسی برای همکاری خواهد شد ( میزتال ۱۹۹۶ ) . برخورد و تعامل با بیگانه‌ها بخشی از فرآیند جهانی شدن است . اما چنین برخورد و تعاملی مشکل‌ساز است زیرا به طور معمول اعتماد و اطمینان به ندرت شامل افراد یا چیزهای بیگانه و ناشناخته می‌شود . فرد بیگانه نماینده عوامل ناشناخته است . فضایی که از لحاظ فرهنگی به عنوان  ناشناخته تعریف شده است و در آن فضای بیرون از جهان آشنا جدا می‌شود . دنیای آشنایی که عناصر سازنده آن سنت‌هایی است که کلیت جامعه با آن همزاد پنداری دارند( بک۱۹۹۴) . محیط‌های محلی از نظر جهانی مرتبط هستند این از طریق فناوری‌های الکترونیکی صورت می‌پذیرد . فناوری حذف‌کننده و فضا می‌باشد ( تاپسکوت۱۹۹۷ ) اما یک فاصله دهی زمانی- فضایی ، توجه ما را به روابط پیچیده میان محیط‌های محلی( شرایط حضور هم زمان ) و تعامل مسافتی( ارتباطات حضور و غیاب) معطوف می‌دارد(گیدنز۱۹۹۰).او نتیجه می‌گیرد که فاصله دهی زمانی- فضایی در جوامع مدرن ، با استفاده از سیستم‌های خبره شبکه‌بندی شده آمیخته شده است و حالت‌های ارتباط بین زمینه‌های اجتماعی متفاوت یا مناطق مختلف » در سطح زمین به عنوان یک مجموعه کلی ، شبکه‌بندی می‌شوند ( گیدنز۱۹۹۰) . بنابراین » گیدنز جهانش شدن را به صورت زیر تعریف می‌کند :
تشدید و تحکیم روابط اجتماعی که مناطق مختلف دور از هم را به هم مرتبط می‌سازد به گونه‌ای که رویدادهای هر ناحیه به وسیله وقایعی که ممکن است مایل‌ها دور از آن جا اتفاق بیافتند ، شکل می‌گیرد . و بر عکس .

۲-۳۴- اعتماد از منظر تجارت الکترونیکی

در زمینه تجارت الکترونیکی ، تعاریف اعتماد ، به طور معمول از حوزه‌های بازاریابی و سیستم‌های اطلاعاتی گرفته شده است . این حوزه نیز به نوبه خود ، تعاریفشان را از حوزه‌هایی مانند روان‌شناسی و جامعه‌شناسی و اقتصاد گرفته‌اند که در نتیجه به درک متناقضی می‌رسد که تحقیقات را خدشه‌دار می‌کند.

۲-۳۴-۱- چندبعدی بودن اعتماد:

با توجه به مطالب مطرح‌شده در عنوان چندبعدی بودن اعتماد از منظر کلی در زمینه تجارت الکترونیکی نیز موقعیت متفاوت نیست و به این صورت مطالعات مربوط به اعتماد در تجارت الکترونیکی ؛ در نظر گرفتن همه جنبه‌های این پدیده پیچیده دشوار است . پاپادوپلو ، آندرو ، کانلیس ، و مارکاتوس اضافه می‌کنند که به دلیل این پیچیدگی و نیز این واقعیت که تحقیق در مورد اعتماد در تجارت الکترونیکی ، یک موضوع جدید است ، اعتماد از نقطه نظرات مختلف و سطوح تحلیلی متفاوتی بررسی می‌شود که تنها تا حدی در درک ما می‌گنجد و بنابراین فهم حدود و پیچیدگی آن مشکل است . علاوه بر آن این دشواری در فهم ، تعریف( هاسم ۱۹۹۵ ؛ روسو ۱۹۹ ) و ادراک (گفن ، کاراهانا ، ۲۰۰۳ )را مشکل‌دار می‌کند . به دلیل این پیچیدگی ، در تحقیقات تجارت الکترونیکی ، گرایشی وجود دارد که با اعتماد به صورت یک مسئله یک بعدی برخورد شود . یکی از نتایج آن این است که اول نقطه نظریه فرآیند به طور معمول در ایجاد اعتماد هیچ نقشی ندارد و دوم مطالعات آن به طور معمول طبیعت تجربی اعتماد را کنار گذاشته تنها بر اعتماد اولیه و اعتبار اخلاقی تکیه دارد . یک نتیجه دیگر این است که مطالعات به طور معمول دیدگاهی کاهشی در مورد اعتماد ارائه می‌کنند زیرا اطلاعات کافی در مورد روش‌های ایجاد اعتماد نداشته و دیدی جزیی در مورد سابقه و مفهوم آن دارند . به رغم گرایش ویژه‌ای که در تحقیقات تجارت الکترونیکی برای یک بعدی دانستن اعتماد وجود دارد ، در حال حاضر اعتماد بیش از یک بعد دارد ( مایر ۱۹۹۵ ). این ابعاد در سه مجموعه مشخصات خلاصه می‌شوند : مشخصات معتمد ، مشخصات اعتماد کننده و مشخصات مرتبط با زمینه . مشخصه‌های اعتماد کننده ، عواملی هستند که گرایش او به اعتماد را تحت تأثیر قرار داده و در نتیجه به خصیصه‌های روان شتاختی ، فردی ، تجربی و فرهنگی خاصی که احتمال اعتماد فرد به سایرین را تحت تأثیر قرار می‌دهد ، مرتبط می‌شود . خصوصیات معتمد ، عواملی هستند که بر اساس یک ارزیابی فردی ، اعتماد کننده را قادر می‌سازند که بداند آیا یک فرد دیگر قابل‌اعتماد است یا خیر . توانایی ، خیرخواهی و یکپارچگی نظر معتمد به عنوان عامل‌های قابلیت اعتماد شناخته‌شده‌اند . در نهایت خصوصیات مرتبط با زمینه و مفهوم ، خصوصیاتی هستند که به طور کامل مختص به سطح مخاطره و آسیب‌پذیری مشاهده‌شده ، می‌شوند و البته به عناصری چون تعادل قدرت در روابط ، عدم تقارن اطلاعاتی و جایگزین‌های ممکن برای معتمد بستگی دارند.

این مطلب را هم بخوانید :
تحقيق - بررسی تاثیر ویژگی های تجاری اینترنت براعتماد مشتریان در شهرستان آران و ...

۲-۳۵- ادراک و تصویرسازی

مشکلی اساسی در مورد ادراک و تصویرسازی اعتماد و قابل‌اعتماد بودن در تجارت الکترونیکی وجود دارد . قابلیت اعتماد به وضوح یکی از عوامل اعتماد است ( لی ، توربان ، ۲۰۰۱) اما به طور معمول بین این دو اشتباه  می‌شود . مایر، تفاوت بین این دو را به این صورت فرموله می‌کند که قابلیت اعتماد مشخصه‌ای است که از اعتماد کننده به معتمد نسبت داده‌شده و بر اساس اشارات ضمنی او در مورد معتمد می‌باشد، درحالی‌که اعتماد ، نظر و احساسی است که اعتماد کننده به معتمد دارد و بر اساس این اعتماد است که اعتماد کننده قابلیت اعتماد معتمد را چگونه ارزیابی می‌کند . این تفاوت بین اعتماد و قابلیت اعتماد با نظریه رفتار برنامه‌ریزی‌شده ) azjen,2001 (  مرتبط است و این نظریه بین تمایلات و اعتقادات به عنوان عوامل متفاوتی از نیت یک فرد در یک رفتار خاص تمایز قائل می‌شود . تنها تعداد محدودی از چندین مدل اعتمادی که در تحقیقات تجارت الکترونیکی ارائه شده‌اند تفاوت بین اعتماد و قابلیت اعتماد را به وضوح بیان می‌کنند ( برای مثال مدل لی و توربان در ۲۰۰۱ ) همان طور که گفن و زاوو ( ۲۰۰۳ ) و مایر(۱۹۹۵ ) بیان می‌کنند ، این مشکل ادراکی در رابطه باهر دو طرف تراکنش یعنی معتمد و اعتماد کننده وجود داشته و باعث ایجاد سردرگمی می‌شود . این مسئله در رابطه با تشخیص طرفین درگیر در این رابطه ، مشکل ایجاد می‌کند . ولی به دلیل اینکه اعتماد و قابلیت اعتماد دو مفهوم به طور کامل مجزا هستند و سابقه و نتایج حاصل از اعتماد و قابلیت اعتماد به طور کامل متفاوت می‌باشد اگر ادراک و تصویرسازی متفاوت باشد اشتباه گرفتن آن‌ها ناگزیر منجر به ایجاد مشکلاتی در مدل‌سازی و  مقایسه مدل ها می‌شود . اگر بین دو مفهوم اشتباه شود و یا هر دو به عنوان یک مفهوم تلقی شوند منطق موجود در پس روابط در مدل خدشه‌دار شده و مدل ها اعتبار مقایسه خود را از دست می‌دهند.

۲-۳۶- ابعاد ارزیابی اعتماد

اعتماد به واسطه سه عامل زیر مورد اندازه‌گیری و بررسی قرار می‌گیرد:
– شهرت: شهرت می‌تواند به عنوان محرکی برای شروع مبادله، مصرف‌کننده را ترغیب نماید.
– عملکرد: بعد دوم ارزیابی اعتماد، عملکرد است، که عملکرد نقش تعیین‌کننده ای در جذب اعتماد مصرف‌کننده دارد.
– ظاهر و تصویر: سومین عامل اعتماد عبارت است از؛ ظواهر سازمان مانند: کارگزاران، کارکنان، نمایندگان فروش و کارکنان خدماتی. ظاهر، گاهی اوقات به عنوان یک تصویر، تفسیر می‌شود، یک تصویر خوب می‌تواند اعتماد را افزایش دهد.
در نتیجه شرکت‌ها باید از طریق ساختن شهرت خوب، ارائه عملکرد عالی محصولاتشان و نمایش یک ظاهر حرفه‌ای در ارتباط با مشتریان، اعتماد آنان را به دست آورند .

۲-۳۷- اخلاق و کسب‌وکار

خلاق، یعنی رعایت اصول معنوی و ارزش‌هایی که بر رفتار شخص یا گروه حاکم است، مبنی بر اینکه درست چیست و نادرست کدام است؟(دفت،۱۳۷۴) اخلاق مفاهیمی چون اعتماد صداقت، درستی، وفای به عهد نسبت به دیگران، عدالت و مساوات، فضائل شهروندی و خدمت به جامعه را در بر می‌گیرد. اخلاق در معنی تشخیص درست از نادرست و خوب از بد همیشه موضوع مورد بحث فلاسفه بوده است. آن‌ها در مورد اخلاق به عنوان یکی از شاخه‌های فلسفه سخن گفته‌اند. به علاوه برخی مانند هایک اخلاق را تمدن ساز به شمار می‌آورند. کانت فیلسوف آلمانی عقیده دارد فعل اخلاقی فعلی است که از هر قید و شرط و غرضی به دور و منزه باشد و هیچ منظوری جز جنبه تکلیف از انجام آن در کار نباشد و انسان آن را فقط به حکم وظیفه انجام دهد(بابایی اهری،۱۳۷۹:۹۹).اخلاقیات
شیوه برخورد خوب و بد با رعایت تعهدات ارزشی، اعتقادی و اخلاقی است. در این صورت اخلاقیات شخصی اشاره به قوانین و مقرراتی دارد که انسان در زندگی روزمره خود به آن‌ها پایبند باشد(Koontz, H., & Weibrich, H. 1990).به عبارت دیگر می‌توان گفت اخلاقیات نمایانگر نحوه تصمیم‌گیری و قضاوت انسان درباره دیگران با رعایت عدل و انصاف است(Hosmer, I. 1989) بینگهام نیز در کتاب خود اخلاقیات را چنین تعریف می‌کند: استانداردهایی از رفتار هستند که به وسیله آن رفتار مورد قضاوت واقع می‌شود. با این وجود استانداردهایی که قانونی باشند ممکن است همیشه اخلاقی نباشند. استانداردها و عقاید در مورد آنچه که درست و نادرست است در طی زمان تغییر کرده و به محض رقابتی تر شدن اقتصاد جهانی و پیچیده‌تر شدن فناوری تکامل می‌یابد. آن‌ها همچنین بر تمایل افراد برای گرفتن تصمیمات اخلاقی یا غیراخلاقی تأثیر می‌گذارد درحالی‌که به طور کامل درک نشده‌اند(Roger & Knowles, P. A. 2005).
شاخه‌های اخلاق را می‌توان به صورت زیر دسته‌بندی کرد:
-اخلاق توصیفی(پوریا نسب،۱۳۷۹: ۱۸): اخلاق توصیفی چیزی است که جامعه‌شناسان، روانشناسان، مورخان و انسان‌شناسان به آن می‌پردازند، در اینجا تنها به گزارش، توصیف و تبیین پرداخته می‌شود و از هر گونه توصیه یا امر و نهی پرهیز می‌گردد. در اخلاق توصیفی به اخلاق ملت‌ها و اقوام مختلف و حتی اخلاق نحل توجه می‌شود و مسایل و نظام‌های پذیرفته‌شده از سوی آن‌ها توصیف و تبیین می‌گردد.
-اخلاق هنجاری یا درجه اول(طاهری،۱۳۸۴: ۸۰): در این بخش موضوع افعال اختیاری انسان از حیث خوبی و بدی یا بایستگی و نبایستگی است به این معنا که یکی از افعال اختیاری را تحت حکم باید و نباید یا خوب و بد قرار می‌دهند. اخلاق هنجاری دو بخش دارد که بخش نخست از معیارهای کلی اخلاقی و چیستی خوب‌ها و بدهای کلی و معیارِ کار خوب، رابطه خوبی و درستی و غیره سخن می‌گوید. در اینجا نظریات مختلفی برای تبیین خوبی و بایستگی عمل مطرح می‌شود.در بخش دوم از خوبی و بدی یا درستی و نادرستی، اخلاقی یا غیراخلاقی بودنِ افعال خاص، سخن می‌رود و مصادیق معیار کلی مطرح‌شده در بخش نخست، معین می‌شود.

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.
Tags: