بهبود تصمیم گیری مدیریت و کارت امتیازی متوازن

دانلود پایان نامه

– مدیریت اعتبار
سیستم های هوش تجاری بر اساس رده و نوع مشتری الگوهای پیشروی به سمت مشکلات اعتباری را پیدا می کنند و از این طریق به مشتریان جهت اجتناب از مشکلات اعتباری و مدیریت باقی مانده اعتبار هشدار می دهند.علاوه بر این ابزارهای هوش تجاری اسناد ااعتباری بانک ها را بررسی می نمایند و اتلاف اعتبار را کاهش می دهند (محقر و دیگران;۱۳۸۷).
– تشخیص تقلب
یکی دیگر از حوزه های مهم در صنعت بانکداری که داده کاوی می تواند در آن مؤثر باشد تشخیص تقلب است.
s assessment system، Fraud flacon یکی از سیستم هایی که در تشخیص تقلب مؤثر بوده، این سیستم توسط بسیاری از بانک های صادر کننده کارت اعتباری به کار گرفته شده است.مثلاً این سیستم در آمریکا با استفاده از داده کاوی ۸۰٪ تراکنش های کارت های اعتباری صادر شده را بررسی کرده است.به کمک هوش تجاری ما می توانیم تقلب را در حجم عظیمی ازداده ها کشف و ردیابی کنیم ما باید ابتدا اطلاعات را از حوزه های مختلف گردآوری کرده سپس استراتژی کشف تقلب را توسط متخصصان طراحی کنیم با انجام این استراتژی و استمرار در توجه به آن مدتی را طراحی خواهیم کرد که به عنوان مخزن داده از استراتژی ما حمایت می کند (نبوی چاشمی ومحمودی؛ ۱۳۸۹).
– تحلیل سود بخشی مشتریان
سیستم های هوش تجاری می تواند سودبخشی کلی هر مشتری را در زمان حال و در دراز مدت تعیین نمایند و مبنایی را برای فروش پر منفعت تر پیشنهاد می نمایند.علاوه بر این فروش را برای مشتریان پرسود بیشینه مکی کند و هزینه هارا برای مشتریان کم سود کاهش می دهند.از این گذشته روش هایی را جهت بیشینه نمودن سود و محصولات و سرویس ها ی جدید فراهم می سازد.(محقر ودیگران؛۱۳۸۹)
– بدست آوردن و حفظ مشتری
هوش تجاری علاوه بر کمک به بانک ها برای بدست آوردن مشتریان جدید، به حفظ مشتریان جدید نیز کمک می کند.کسب و حفظ مشتری برای هر صنعتی یک عامل اساسی است.امروزه مشتریان برای انتخاب بانکی به منظور انجام فعالیت های اقتصادی خود، گزینه ای متعددی دارند در صورتی که مسئولین نتوانند توجه کامل مشتریان را جلب کنند، مشتری به راحتی می تواند بانکی را پیدا کند که توقعاتش را برآورده سازد (نبوی چاشمی و محمودی ; ۱۳۸۹).
۲-۱-۷) اثر بخشی هوش تجاری
هوش تجاری به فرآیند تبدیل داده های خام به اطلاعات تجاری و مدیریتی اطلاق می گرددکه به تصمیم گیرندگان سازمان کمک می کند تا تصمیمات خود را بهتر و سریعتر گرفته و بر اساس اطلاعات صحیح، عمل نمایند.داده ها با ورود به سیستم هوش تجاری، مورد پردازش قرار گرفته و تبدیل به دانش می شوند، سپس دانش به دست آمده مورد تحلیل قرار گرفته و از نتایج تحلیلی آن، مدیران در تصمیم گیری خود بهره گرفته و اقداماتی را جهت بهبود عملکرد سازمان انجام می دهند.
اثربخشی سیستم هوش تجاری نشان می دهد که این سیستم به اهداف مور د نظر خود دست یافته و نیازهای اطلاعاتی سازمان را برآورده می کند.اثربخشی هوش تجاری حاصل مقایسه نتایج حاصل شده با اهداف از پیش تعیین شده هوش تجاری در سازمان است ( Cheng; 2009).
۲-۱-۸) ارزیابی هوش تجاری
اندازه گیری عملکرد هوش تجاری عرصه تحقیقاتی فعالی است که سالانه تعداد زیادی از آثار تحقیقاتی منتشر شده را به خود اختصاص می دهد.اکثر نویسندگان در حیطه ارزیابی عملکرد هوش تجاری، آن را به عنوان یک مسئله پیچیده قلمداد می کنند.چراکه برای ارزیابی عملکرد، یک سیستم باید از نقطه نظرات مختلف مورد بررسی قرار گیرد.شیوه سنتی اندازه گیری عملکرد صرفا اندازه گیری مالی را مورد بررسی قرار میدهد که امروزه به دلیل اینکه بسیاری از مسائل را نادیده می گیرد مورد انتقاد است.در دیدگاه سنتی، مهمترین هدف ارزیابی، قضاوت و یادآوری عملکرد می باشد در حالی که در دیدگاه نوین، فلسفه ارزیابی بر رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است.رویکرد نوین، آموزش، رشد و توسعه ظرفیت های ارزیابی شونده، بهبود و بهسازی افراد و سازمان و عملکرد آن، ارائه خدمات مشاوره ای و مشارکت عمومی ذینفعان، ایجاد انگیزش ومسئولیت پذیری برای بهبود کیفیت و بهینه سازی فعالیت ها و عملیات را هدف قرار داده و مبنای آن را شناسایی نقاط ضعف و قوت و تعالی سازمانی تشکیل می دهد ( حقیقت منفرد و رضایی ؛۱۳۹۰).
ارزیابی هوش کسب و کار دو هدف کلی را دنبال می کند.اولین و معمول ترین هدف اندازه گیری هوش کسب و کار اثبات ارزش آن جهت سرمایه گذاری می باشد.در واقع مدیران و مدیران ارشد با توجه به اینکه انتخاب و استفاده از هوش کسب و کار یک رویکرد نوین می باشد، نیاز دارند با ارزیابی به منطقی و صحیح بودن انتخاب خود پی ببرند کمک به فرآیند توسعه هوش کسب و کار و اطمینان از این موضوع که محصولات هوش کسب و کار نیازمند ی ها و مقتضیات واقعی سازمان و کاربران را تأمین می نماید، علت و هدف دوم اندازه گیری و ارزیابی هوش کسب و کار را تشکیل می دهد.برای پاسخ به سؤال چگونگی اندازه گیری هوش کسب و کار، می بایست ابتدا به این سؤال پاسخ داد که منظور از ارزش مورد اندازه گیری چیست و این ارزش برای چه کسی مطرح است.ممکن است برخی ارزش هوش کسب و کار را در مزایای کلی برای سازمان بدانند و گاه این ارزش را در رضایت تصمیم گیرنده جستجو نمایند(2010 ؛ Hribar).
اندازه گیری عملکرد می تواند برای شناسایی عواملی که باید اندازه گیری شود و در عین حال تعریف اجزای مورد استفاده برای تعیین عملکرد مورد استفاده قرار گیرد.مبانی اصلی اندازه گیری عملکرد معمولادر چهارچوب های مختلف اندازه گیری مشابه است.معیارهای اندازه گیری عملکرد بر اساس دیدگاه کلی و استراتژی سازمان انتخاب می شوند( حقیقت منفرد و رضایی؛۱۳۹۰).
ارزیابی ارزش یک هوش کسب و کار دو جنبه اصلی را می بایست پوشش دهد که عبارتند:
۱- هزینه های به کارگیری هوش کسب و کار چه مقدار است؟
۲- به کارگیری هوش کسب و کار چه مزایایی دارد؟
اندازه گیری هزینه به کارگیری هوش کسب و کار مانند پیاده سازی سیستم های نرم افزاری و سخت افزاری از طریق مدل های هزینه کلی مالکیت قابل اندازه گیری می باشد اما انداز هگیری مزایای هوش کسب و کار به سادگی هزینه آن نمی باشد.مزایای غیر ملموس و غیرمالی مانند کیفیت و گاه اثربخشی زمانی مواردی هستند که این انداز هگیری و ارزیابی را دشوار می نمایند.البته می توان با در نظر گرفتن یک فاصله زمانی این مزایای غیر ملموس را در مزایای ملموس مالی جستجو نمود.یکی دیگر از روش های جایگزین اندازه گیری که می تواند دقیق تر نیز باشد, اندازه گیری اثربخشی است که از طریق درک رضایت مشتری (تصمیم گیرنده) قابل انجام است.این رضایت می تواند از طریق سؤالاتی در مورد میزان افزایش اعتماد به نفس تصمیم گیرنده با استفاده از هوش کسب و کار یا به موقع بودن اطلاعات برای تصمیم گیری بررسی گردد.برای ارزیابی مدیریت فرایند هوش کسب و کار به اندازه تأثیرات هوش کسب و کار، ادبیات موضوع و تحقیقات زیادی وجود ندارد، با وجود این مدل داویسون و مدل هرینگ و ساوکا را با توجه به ابعاد می‎توان به کار برد با این تفاوت که مخاطب اصلی این ارزیابی طراحان و متخصصان هوش کسب و کار هستند.یک مدل ارزیابی آمادگی پیاده سازی هوش کسب و کار نیز برای بررسی توانایی سازمان در بهره گیری مناسب از هوش کسب و کار ارائه گردیده است که نیازمندی های سازمان برای بکارگیری صحیح از هوش کسب و کار را بیان می نماید.رویکرد کارت امتیازی متوازن برای ارزیابی فرایند پیاده سازی هوش کسب و کار به صورت کلی و در چهار قدم اصلی رضایت ذینفعان (اطلاعات مورد نیاز)، راهبرد (چگونگی ارائه اطلاعات)، فرایند (چگونگی کمک به اهداف) و توانایی ها (بررسی نیازمند های جایگزین) ارائه شده است (رونقی و فیضی؛۱۳۹۲).
۲-۱–۹) پشتیبانی تصمیم و هوش تجاری
امروزه تغییرات سریع محیط کسب و کار موجب گردیده است نیاز به موقع و کارآ به اطلاعات کسب و کار بیش از پیش احساس گردد و نه تنها برای موفقیت سازمان ها ضروری است بلکه برای بقای آنها حیاتی است.در تعریف سیستم پشتیبان تصمیم گیری گفته می شود که سیستم اطلاعات کامپیوتری است که مدل‎ها و داده ها را برای حل در مسائل نیمه ساختار یافته و غیر ساختار یافته با محیط کاربردی گسترده ترکیب می‎کند.شرکتهای زیادی به سوی سیستم های پشتیبان تصمیم گیری (DSS) چرخیده اند تا تصمیم گیری را ارتقاء بخشند.عمده دلایلی که توسط مدیران برای افزایش کاربرد DSS ها ذکر شده اند، نیاز به اطلاعات جدید و دقیق، با سرعت بالا، ردیابی اعمال تجاری یا اینکه بخش (اداره) سیستم های اطلاعاتی قادر به مورد مخاطب قرار دادن تنوع نیازهای شرکت یا ملزومات ویژه مدیریتی نبوده و تحلیل تجاری درون سیستم موجود، بطور خودکار انجام نمی شود ( نیکومرام ومحمودی;۱۳۹۱).بررسی سال 2006 توسط گارتنر هوش تجاری را به عنوان داغ ترین بحث تکنولوژی اطلاعات نشان داد چرا که این سیستم ها طوری بر پروژه ها متمرکز می شوند که کاربران را قادر می سازد تا به نحو بسیار خوبی عملکرد مالی و تجاری را تحت تاثیر قرار دهند (رهنمای رودپشتی , نیکومرام و محمودی;۱۳۹۲).از آنجا که محیط کسب و کار یک سازمان به عنوان مجموعه ای از انواع تصمیمات و راهی که اطلاعات مورد نیاز را استخراج و برای کمک به تصمیم گیری در سازمان پردازش می شود، معرفی شده است (فلاحی;۱۳۹۱) رهنمای رودپشتی به نقل از هرشل و جونز هوش تجاری را ابزاری برای ساخت تصمیم بهتر بیان کرده اند، آنها گفته اند مشاوره های گارتنر با توضیح هوش تجاری به عنوان مجموعه ای از تکنولوژی هایی که داده ها را جمع آوری و تحلیل می کند، تا تصمیم سازی بهبود یابد.آنان این مفهوم را نیز افزوده اند که هوش تجاری عبارتست از شناسایی و دسته بندی مفاهیم پنهان مرتبط با تصمیم گیری و انبوهی از داده های تجاری و اقتصادی (رهنمای رودپشتی و دیگران;۱۳۹۲).از این رو سازمان ها اقدام به تهیه سیستم هایی تحت عنوان هوش تجاری به منظور اتخاذ تصمیمات به صورت دقیق تر و مناسب تر می باشند.در دو دهه اخیر و از زمانی که مفهوم هوش تجاری معرفی شده است، حوزه سیستم های اطلاعاتی شاهد توسعه سریع این سیستم ها هم در زمینه شمار محصولات و هم در زمینه خدمات جانبی و هم چنین اتخاذ این فناوری ها توسط صنایع گوناگون بوده است بوده است، به طوریکه سرمایه گذاری کلی سازمان ها برای ابزارهای هوش تجاری در حدود ۵۰ میلیون دلار در سال تخمین زده شده است که همگی به واسطه کاهش هزینه‎های دست یابی و ذخیره سازی حاصل از منابع مختلف همچون تراکنش ها یمشتریان در بانکداری، برچسب های RFID برای پیگیری سفارش، پست الکترونیک و…می باشد (فلاحی؛۱۳۹۱).سیستم‎های هوش تجاری می تواند ERP داده های موجود در سیستم را گرفته و تجزیه و تحلیل های متنوعی را انجام داده و سپس گزارش های پیشرفته ای را ارائه نماید باعث میشود استفاده کنندگان تصمیمات صحیح و به موقعی اتخاذ نمایند.هوش تجاری مجموعه ای از مفاهیم، متدها و فرآیندها به منظور بهبود تصمیمات تجاری است که از منابع چندگانه استفاده می کند و تجربه و فرضیات را اعمال میکند تا فهم درستی از پویایی های تجاری را فراهم کند.هوش تجاری به یک فلسفه و ابزار مدیریتی اشاره دارد که به سازمانها جهت مدیریت و پالایش اطلاعات کسب و کاردر راستای اخذ تصمیمات اثربخش کمک می نماید.یک فرآیند سیستمی و سازمان یافته که توسط آن سازمانها اطلاعات را در جهت تصمیم گیری در فعالیت های کسب و کار, از منابع درونی و بیرونی کسب, تحلیل و توزیع می نمایند.کاربرد اصلی هوش تجاری, کمک به تصمیم گیری در سازمان و استفاده از داده های ساخت یافته و غیرساخت یافته سیستم های سازمانی, مبنای هوش تجاری در سازمان میباشد (رهنمای رودپشتی و دیگران;۱۳۹۲).
سیستم های هوش تجاری ( کسب و کار ) توانایی تجزیه و تحلیل اطلاعات تجاری را به منظور پشتیبانی و بهبود تصمیم گیری مدیریت درطیف وسیعی از فعالیت های کسب و کار را فراهم می آورند( Collier (Davern,Elbashir ; 2008:135).برای افزایش ارزش شرکت ها و ماندن در محیط رقابتی , شرکت ها نیاز به درک مصرف کننده ها و محیط تجاری کسب و کار دارند.تاثیر مثبت سیستم اطلاعاتی بر شرکت ها ثابت شده است (1:2014;Halim, Kurniawan , Hartono).قابلیت های تکنولوﮊیکی مانند کیفیت داده ها, دسترسی کاربران و یکپارچگی هوش تجاری با سیستم های دیگر برای موفقیت هوش تجاری ضروری است.هرچند که محیط تصمیم گیری بر رابطه موفقیت هوش تجاری و قابلیت های آن تاثیردارد (2013:13; Işık Jones,Sidorova).شاخص های کلیدی که بر موثربودن سیستم های هوش تجاری تاثیر می گذارند عبارتند از : صحت و دقت خروجی اطلاعات , انطباق نیازمندی ها و پشتیبانی از بهره وری سازمانی (Lin, Tsai, Shiang, Kuo, Tsai;2009:1).
بلوغ سیستم های هوش تجاری به دو بخش کیفیت اطلاعات یعنی کیفیت دسترسی به اطلاعات و کیفیت محتوای اطلاعات پیوند می خورد(729:etal,.; 2012 Popovic).ابتکار سیستم های هوش تجاری با بهبودی بازاریابی و فروش همراه است.(Bosilj– Pejić Bach, – Popovič ; 2013:613)
بخش دوم: