تبلیغات دهان به دهان و وفاداری مشتریان

دانلود پایان نامه
ستاره ها: اگر مشتریانی که در مرحله علامت سوال قرار دارند با موفقسیت و با جلب نظر سازمان از این مرحله خارج شوند ، وارد مرحله ستاره می گردند. این مشتریان به گونه بالقوه ای می توانند برای سازمان سود آور باشند. تفاوت این دسته از مشتریان با مشتریان علامت سوال آن است که حجم مبادلات تجاری این دسته (ستاره) سازمان افزایش می یابد و به عبارتی شرط حرکت از مرحله علامت سوال به سمت مرحله ستاره افزایش مبادلات تجاری با سازمان یا افزایش میزان منفعت دریافتی سازمان از این مشتریان نسبت به سایر مشتریان است. سازمان بایستی برای تبدیل شدن این دسته از مشتریان سرمایه گذاری نماید و سعی کند.
گاوهای شیرده: این دسته از مشتریان پول زیادی را وارد سازمان می کنند . این مشتریان معولاً مشتران دائمی سازمان می باشند که درجه وفاداری آن ها نسبت به سازمان در حد بالایی قرار دارد. برای جلوگیری از جذب شدن این دسته از مشتریان در سازمان های رقیب ، نیازهای آن ها را به درستی تشخیص داده و آن ها را به مشتریانی وفادار و راضی تبدیل نمایند.
معمولاً نیاز جدید ندارند و تمایلی نیز به جابجایی سازمانی که از آن خدمت داریافت کرده اند ندارند.این دسته از مشتریان بیشتر به جای خدمات جدید ، به کیفیت خدمات ، یعنی سرعت ، صحت و به موقع بودن اهمیت می دهند.
سگ ها: مشتریانی که در ان دسته قرار دارند ، مشتریان کم سود یا ضرر رسان به سازمان می باشند. این مشتریان سطح توقع بالایی دارند و انرژی زیادی از سازمان را تلف می کنند. ولی ارزش افزوده چندانی برای سارمان نخواهند داشت. این مشتریا سعی در برقراری رابطه برد- باخت با سازمان دارند . و سعی می کنند تا آنجا که امکان دارند با کم ترین هزینه از سازمان و خدمات آن استفاده کنند. مراجعه کنندگانی که در علامت سوال قرار دارند اگر برای سازما نمنفعتی نداشته باشند و یا مشتریان ستاره که تنها با هدف بهره گیری از سازمان سعی در برقراری رابطه با سازمان دارند و هیچ ارزش افزوده ای برای سازمان ایجاد نمی کننددر این مرحله قرار دارند، و به تدریج به این مرحله سوق داده می شوند.
وفاداری مشتریان
علامت سوال(؟) ستاره
(ابهام ، احتیاط کنید) (روشن، شتاب کنید)
سگ گاو شیرده
(خطر، فرار را بر قرار ترجیح دهید) (خوب ، احتیاط کنید)
کم
زیاد
زیاد 100%
0% کم
حجم مبادلات تجاری با سازمان
(میزان منفتی که برای سازمان دارد، نسبت به سایر مشتریان)
شکل 2-2 ) الگوی گروه بوستون برای مشتری (روستا و دیگران،1389)
هرم مشتری
یکی دیگر از مدل های مفهومی دسته بندی مشتریان ، هرم مشتری است که دارای چهار سطح می باشد.
ردیف پلاتینیوم: مشتریان این ردیف ، مشتریان بسیار سود آور و وفادار به شرکت می باشند. این مشتریان محصولات و خدمات زیادی از شرکت خریداری می کنند. هزینهنگهداری آنان پایین است .
تبلیغات دهان به دهان مثبت از محصولات شرکت به راه می اندازند. مشتربانی که شرکت هزینه های زمانی ، معنوی و مادی زیادی برای آنان صرف کرده و انتظار بازدهی بالایی برای آنان قائلند.
ردیف طلایی: تفاوت این ردیف با ردیف پلاتینیوم سطح سود اوری مشتریان می باشد. مشتربن این طبقه سود آوری کمتری نسبت مشتران پلاتینیومی دارند. شاید دلیل آن تمایلات و انتظارت مشتریان نسبت به دریافت تخفیف هایی باشد که این امر خود منجر به محدود شدن حاشیه سود می گردد. این دسته از مشترین به شرکت وفاداری زیادی ندارند، ولی از خدمات شرکت رضایت دارند و به جای اینکه مبادلات خود را با یک فروشنده انجام دهند ، با چند فروشنده متفاوت وارد معامله می گردند تا ریسک خود را به حداقل ممکن کاهش دهند.
ردیف آهنی ( نقره ای) : این ردیف شامل آن مشتریانی می کردد کهحجم قابل توجهی از ظرفیت شرککت را به خود اختصاص داده اند، اما سطوح مصرف ، وفاداری و سودآوری آن ها آن قدر نیست که شایسته خدمات ویژه ای باشند.
ردیف سربی: مشتریانی که در این ردیف جای می گیرند برای شرکت بسیار پرهزینه می باشند ، مشتریانی پرتوقع با نسبت سودآوری پایین که نرخ مصرف پایینی از خدمات سازمان را نیز دارند، نسبت به سازمان وفاداری و رضایت ندارند. نزد دیگران از شرکت زبان به شکایت می گشایند و منابع شرکت را به هدر می دهند.
پلاتینیومی
طلایی
آهنی