تحلیل عاملی اکتشافی و تحلیل عاملی تاییدی

دانلود پایان نامه
با توجه به مقدار قدرمطلق آماره t برابر 65/9 و بزرگتر از مقدار ۱/۹۶ است پس فرض صفر رد می‌شود یعنی در سطح اطمینان 95 % کیفیت خدمات بر روی ارزش دریافتی مشتری تاثیر معنی‌داری دارد و مقدار تاثیر برابر 49/0 است. بنابراین می توان نتیجه گرفت با افزایش میزان کیفیت خدمات ، ارزش دریافتی مشتری نیز افزایش می یابد.
فصل پنجم
نتیجهگیری و پیشنهادات
5.1. مقدمه
پس از ارائه یافتهها محقق میتواند به ارزیابی و تفسیر آنها بپردازد . این بخش با گزارشی مختصر از مسأله تحقیق و یافتههای مربوط به سوالات و یا فرضیههای پژوهشی آغاز میشود .
تحقیق حاضر به بررسی تأثیر کیفیت خدمات و عدالت خدمات بر مشتری میپردازد.برای نیل به این هدف ابتدا با مطالعه ادبیات و سوابق تحقیقات گذشته، سازههای مربوط به هر متغیر شناسایی گردید. سپس برای بررسی صحت استانداردسازی سازهها، کشف عوامل موثر وتایید روابط بین آنها از روشهای آماری تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی به طور همزمان استفاده گردید. با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی سازههای مربوط به هر یک از متغیرهای اصلی باآزمونهای بارهای عاملی و نتایج آزمون KMO مورد اصلاح قرار گرفت و ساختار عاملی استخراج گردیده جهت اطمینان از صحت و دقت مورد تحلیل عاملی تاییدی قرار گرفت. مقادیر شاخصها در تحلیل تاییدی بیانگر متناسب بودن ساختار عاملی ارائه شده و تایید کننده قوی برای روایی متغیرهای تحقیق می باشد. همچنین پایایی هر یک از متغیرهای تحقیق با استفاده از آلفای کرونباخ محاسبه گردیده و جدول شماره 3-3 در فصل سوم تحقیق، بیانگر صحت این ادعا می باشد. در نهایت در این فصل به نتیجهگیری کلی از طریق بررسی نتایجی که در زمینه ویژگیهای نمونه آماری از طریق تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از این مطالعه به دست آمده پرداخته میشود ودر پایان، پیشنهادات مبتنی بر تحقیق و پیشنهادات برای تحقیقات آتی و همچنین بیان محدودیتهای تحقیق ارائه میگردد.
2.5. بررسی اطلاعات مربوط به مشخصات پاسخگویان
الف) درخصوص توزیع فراوانی مشتریان از نظر جنسیت، 4/76 درصد از پاسخگویان، مرد و 6/23 درصد، زن بوده اند.
ب) از لحاظ شغل، بیشترین فراوانی مشتریان با 7/42 درصد متعلق به مشاغل آزاد میباشد و کمترین فراوانی با 7/7 درصد متعلق به کارکنان سازمانهای آموزشی میباشد.
ج) از لحاظ سن، بیشترین فراوانی مشتریان با 1/35 درصد متعلق به افراد بین 26 تا 35 سال و کمترین فراوانی با 9/4 درصد متعلق به افراد بالای 56 سال میباشد.
د) از نظر تحصیلات، بیشترین فراوانی مشتریان با 1/47 درصد به سطح دیپلم و پایین تر وکمترین فراوانی با 5/5 درصد به سطح فوق لیسانس و بالاتر مربوط میباشد.
3.5. نتایج تحقیق
در این تحقیق، هفت فرضیه اصلی مورد بررسی قرار گرفت:
فرضیه اول: بررسی رابطه مثبت معنادار بین متغیرهای عدالت خدمات و رضایت مشتری میباشد که این فرضیه با استفاده از مدل اصلی مورد بررسی قرار گرفته و وجود رابطه مثبت معنادار بین این دو متغیر تایید گردید. در نتیجه میزان عدالت خدمات ارائه شده به مشتریان در بانک دارای اثر مثبت بر رضایت مشتری میباشد که نتایج حاصل از آزمون این فرضیه با نتایج تحقیقات پیشین مطابقت دارد.
تفسیر نتیجه آزمون: با توجه به نتیجه این فرضیه میتوان چنین بیان کرد که از نظر نمونه مورد بررسی در جامعه شعب بانک ملت شهر یزد، عدالت خدمات به طور مستقیم منجر به بهبود رضایت مشتری میگردد.
فرضیه دوم: بررسی رابطه مثبت معنادار بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری میباشد که این نیز با استفاده از مدل اصلی مورد بررسی قرار گرفت و وجود رابطه مثبت معنادار بین این دو متغیر تایید گردید که نتایج این بررسی در جدول 4-14 نشان داده شده است. در مقایسه با تحقیقات پیشین میتوان گفت نتایج این آزمون با جمیع تحقیقات پیشین مطابقت دارد.از جمله میتوان به تحقیقات موتینو و اسمیت درسال2000 وتحقیقات سید جوادین و همکاران در سال 1389 اشاره نمود.
تفسیر نتیجه ازمون: با توجه به نمونه مورد بررسی در شعب بانک ملت شهر یزد میتوان چنین بیان نمود که هر چقدر کیفیت خدمات در بانک افزایش پیدا کند به تبع آن نیز رضایت مشتری از این بانک بیشتر میشود.
فرضیه سوم: بررسی رابطه مثبت معنادار بین عدالت خدمات و کیفیت خدمات میباشد.. با توجه به نتایج جدول 4-15و نمودار 5-6، وجود رابطه مستقیم بین این دو متغیر مورد تایید قرار گرفت و میتوان گفت که عدالت خدمات تاثر مسقیم بر کیفیت خدمات دارد. در مقایسه با تحقیقات پیشین، نتایج این فرضیه با تحقیقات انجام شده توسط چن و همکاران در سال 2012 مطابقت دارد.
تفسیر نتیجه آزمون: با توجه به نتیجه این فرضیه در نمونه مورد بررسی در شعب بانک ملت شهر یزد میتوان چنین بیان کرد که عدالت خدمات اثر مثبت قابل قبولی بر کیفیت خدمات در بانک دارد و با افزایش میزان عدالت خدمات، کیفیت خدمات نیز افزایش مییابد.