تعریف مسئولیت پذیری و ویژگی های شخصیتی

دانلود پایان نامه
فیزیکی و ظواهر
تجهیزات و تسهیلات، ظاهر پرسنل، محیط سازمان و ….
اعتبار
توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به طور صحیح و قابل اطمینان
پاسخگویی
تمایل به کمک به مشتری و ارائه خدمات به موقع
تضمین
دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنان جهت ارتقا و ایجاد اعتماد و اعتقاد در مشتریان
همدلی
مراقبت و توجه خاص کارکنان به مشتریان در هنگام ارائه خدمات.
جدول 4- 1- ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات مدل سروکوال
جهت آشنایی بیشتر و برطرف شدن هر گونه ابهامی، پنج بعد کیفیت خدمات در ذیل تشریح شده اند:
4-2-2-1- ظواهر و ابعاد فیزیکی
این شاخص دربرگیرنده کلیه تجهیزات ، تسهیلات ، فضای عمومی سازمان ، ظاهر کارکنان و نهایتا مجراهای ارتباطی می شود.
4-2-2-2- اعتبار
توانایی ارائه خدمتی که به مشتری وعده داده شده است به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم. به عنوان مثال مشتریانی که به بخش اورژانس یک بیمارستان مراجعه میکنند ، انتظاراتی نظیر انجام سریع تشریفات پذیرش ، توجه و مراقبت خاص و ویژه از طرف کادر پزشکی و … دارند. قابلیت اطمینان معیاری از توانایی بخش اورژانس جهت تامین این انتظارات است. معنای دیگر قابلیت اطمینان عمل کردن به تعهدات اولیه است. یعنی اگر سازمان خدماتی، وعده هایی در زمینه خدمات به مشتریان می دهد می بایستی به آن عمل نماید.
4-2-2-3- پاسخگویی
تمایل به کمک کردن به مشتری و ارائه خدمت به موقع. این بعد از کیفیت خدمات بر روی داشتن حساسیت از طرف کارکنان نسبت به انجام خدمت ، هشیار بودن در قبال درخواستهای مشتریان ، تاکید دارد. درواقع معیار تعریف مسئولیت پذیری «مدت زمانی است که مشتری دریافت کننده خدمت می بایست منتظر بماند». با در نظر گرفتن حساس بودن محصول خدماتی و نیز حضور مستقیم مشتری در این خط تولید پر واضح است که هرچه این مدت
زمان کوتاه تر باشد رضایت بیشتری را درمشتری ایجاد می کند. به عنوان مثال در بخش اورژانس بیمارستان با توجه به وضعیت خاص بیمار ، طولانی شدن زمان انتظار برای انجام معاینه نارضایتی شدیدی را در وی و همراهانش ایجاد می کند. این زمان معرف میزان مسئولیت پذیری پرسنل سازمان است.
4-2-2-4- تضمین
این شاخص نشان دهنده میزان توانایی و شایستگی پرسنل سازمان در انتقال حس اعتماد و اطمینان نسبت به انجام خدمات به مشتری است. در صنایع خدماتی که در درجه اهمیت بالایی قرار دارد. نظیر خدمات درمانی ، خدمات حقوقی و … این بعد از کیفیت بسیار مهم است.
4-2-2-5- همدلی
توجه خاص به مشتری ، این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی وی باشد، به گونه ای که مشتریان بپذیرند که برای سازمان، خدماتی که به آن مراجعه کرده اند مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است.
متغیرهای ابعاد مدل سرکوال 
بعد فیزیکی
بعد اعتبار