تعریف مشتری از کیفیت و تاریخچه کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه

کیفیت خدمات موضوع بسیار مهمی در ارتباط با مبحث هزینه ها و سود آوری و رضایت مندی مشتری و در نهایت حفظ مشتری و ضمانت خدمات و قابلیت های اجرایی و رقابت می باشد ، کیفیت خدمات ، عامل محرکی برای بوجود آوردن فواید استراتژیک می باشد . تعریف رایجی از کیفیت خدمات بوسیله ی پاراسورامان ارائه شده است ، پیروی از موارد مورد توجه مشتری است و تعریف مشتری از کیفیتی می باشد که مهم است ، نه مدیریتی که وجود دارد. ( jun and cai ,2007, p .282 ). کیفیت خدمت به صورت یک مزیت تعریف می شود و می توان گفت نظرات مشتری در مورد سازمان و خدمات موجود در آن می باشد و کیفیت خدمات دریافتی به صورت رفتار کلی مشتری یا قضاوت مشتری در مورد خدمات کلی تعریف می شود . راه حل اصلی برای اطمینان از کیفیت خدمات مناسب این است که مشتری چه توقعی از آن خدمات دارد ، که اگر درک خدمات بوجود نیاید ، فاصله ای به وجود می آید که در آن صورت باید استراتژی هایی بکار گرفته شود که جهت گیری انتظارات و درک مشتریان را تحت تأثیر قرار دهد . (kangis and voukclatos,1997,p.280 )
در تحقیقات به عمل آمده نشان داده شده است که پنج عنصر کلیدی بر روی کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان تأثیر می گذارد .
تصور از خدمات سازمانی
به وجود آوردن خدمات واقعی
کیفیت خدمات درک شده
جنبه های مخلتف خدمات
انتظارات مشتریان
مشارکت مشتریان
شکل 2-1) کیفیت خدمات درک شده( j.broderick and vachirapornpuk,(2002),p328 )
انتظار و ادراک مشتریان از خدمات
تصور از خدمات سازمانی
جبنه های مختلف خدمات
بوجود آوردن خدمات واقعی
مشارکت مشتریان
2-1-14) تاریخچه کیفیت خدمات سیستم های اینترنتی
چون تجارت الکترونیک یک حوزه ی جدید فعالیتی می باشد ، تحقیقات دانشگاهی بسیار کمی در این حوزه در ارتباط با کیفیت سیستم های اینترنتی وجود دارد . بهر حال حوزه ی دیگری از تحقیق که کیفیت سیستم های اطلاعاتی را در حوزه ی محاسباتی کاربر نهایی مورد توجه قرار می دهد ، ممکن است مرجع خوبی برای بحث در مورد کیفیت سیستم های اینترنتی باشد . اصطلاح کاربر نهایی به کاربری اشاره می کند که تعامل مستقیم با نرم افزار کاربردی برای وارد کردن اطلاعات یا آماده کردن گزارشات خروجی دارد . در این محیط محاسباتی کاربرنهایی ، کاربران مسئولیت های بیشتری را در قبال برنامه های کاربردی بر عهده می گیرند . در حالی که تحلیگران ، برنامه نویسان و کارمندان اپراتور، کمتر به صورت مستقیم در بخش کاربردی حمایت از کاربر قرار دارند . مشتری هم به عنوان یک کاربر نهایی که از سیستم اطلاعاتی استفاده می کند در نظر گرفته می شود . کاربران وب سایت ها ، هیچ تعامل مستقیمی با کارمندان اپراتوری و سایت ها ندارند برای ارزیابی میزان رضایت مندی کاربران نهایی، پنج بعد کیفی را فرض کرده اند که در نهایت بر میزان رضایتمندی کاربران تاثیر گذار می باشد .
محتوای اطلاعات
دقت
ساختار
سهولت استفاده
بجا و مناسب بودن
این پنج بعد می تواند بخش جدایی ناپذیر ساختار کیفیت سیستم های اینترنتی باشد .
اخیراً چندین تحقیق در مورد تجارت الکترونیک به این نکته اشاره کردند که تعدادی از خصوصیات وب سایت ها برای موفقیت امور تجاری آن ها حیاتی می باشند . برای مثال آنگلوولتیل که در مورد فاکتورهایی مثل خصوصیات هدایت کنندگی و خصوصیات تصویری و ملاحظات تجربی تحقیق کردند که شامل تصاویر ، پیش زمینه ، رنگ ، صدا ، ویدئو ، و محتوا که از ملاحظات مهم در طراحی یک وب سایت می باشند . لیو وآرنت ( 2000 ) چهار عامل زیر را به عنوان عناصر سازنده ی اصلی برای موفقیت وب سایت نام بردند .
سهولت استفاده از سیستم
کیفیت طراحی و دیزاین سیستم
کیفیت محتوای و اطلاعات