تعریف کیفیت خدمات و نظارت و کنترل

دانلود پایان نامه
مشکل داشتن در ارزیابی خدمات رقیب
ادراک سطح بالایی از ریسک
تاکید زیاد بر منابع اطلاعات شخصی
استفاده از قیمت به عنوان مبنایی برای ارزیابی کیفیت
(سید جوادین و کیمیاسی،22،1384)
ب) تفکیک ناپذیری
تولید و مصرف کالاهای ملموس، دو فعالیت مجزا از هم هستند. شرکتها معمولا کالا را در یک مکان تولید کرده و سپس آن را به جایی که مشتریان میخواهند خریداری نمایند، حمل می کند. بدین ترتیب کارخانههای تولیدی میتوانند با متمرکز نمودن تولید، به صرفهای ناشی از مقیاس دست یابند و کنترل کیفیت متمرکز داشته باشند. همچنین تولیدکنندگان میتوانند کالا را در زمان مناسب تولید کرده و سپس آن را در زمانی که برای مشتری راحتتر است، در دسترس او قرار دهند.
از سوی دیگر گفته میشود که مصرف خدمت از تولید آن جدا نیست؛ یعنی تولید کننده و مصرف کننده برای بدست آوردن منافع باید با یکدیگر تعامل برقرار کنند و مصرف کننده باید به صورت طبیعی در زمان و مکانی که برای هر دو مناسب است همدیگر را ملاقات کنند. این موضوع بیانگر با هم تولیدکردن خدمات صرفنظر از اینکه تولید کننده خدمت انسان باشد یا ماشین(مانند دستگاههای خودپرداز)، تفکیک ناپذیری یکی از ویژگیهای خدمات است.
در مورد اخیر خدمت تنها زمانی که تولید کننده(دستگاههای خودپرداز) و مشتری تعامل برقرار می کنند، تولید و مصرف می شود. با این حال در برخی از شرایط امکان جداسازی تولید از مصرف وجود دارد، این موضوع بویژه زمانی که سطح تماس فردی پایین باشد، صدق میکند.
ج) تغییرپذیری
از آنجا که مشتریان معمولا در فرایند تولید خدمت حضور دارند و تولید و مصرف خدمت همزمان است، نظارت و کنترل جهت حصول استانداردهای پایدار مشکل میباشد.
امروزه تمایل روز افزونی برای خدمات مبتنی بر تجهیزات وجود دارد. بسیاری از سازمانها با ارائه خدمات مبتنی بر ماشین، تلاش میکنند از تغییر پذیری خدمات خود بکاهند تا از این طریق نام تجاری قوی را برای خود بسازند. برای مثال استفاده از تلفن بانک، سیستمهای گویا، دستگاههای خودپرداز و… از جمله این روندهاست.
د) فنا پذیری
خدمات از آن جهت که نمیتوان آنها را ذخیره کرد، با کالاها تفاوت دارند. بسیاری از خدمات الگوی تقاضای باثباتی در طول زمان ندارند این ناپایداری میتواند به شکلهای گوناگونی همچون ناپایداری روزانه، هفتگی، فصلی، دورهای و الگوی غیرقابل پیشبینی تقاضا ( مانند آتشنشانی ) روی دهد.
فنا پذیری خدمات مستلزم توجه بیشتر به مدیریت تقاضا و برنامهریزی تولید خدمات مطابق با این الگوهاست. قیمت گذاری و فعالیتهای ترفیعی دو ابزار رایج برای کنترل این مشکل است.
د) مالکیت
یکی دیگر از تفاوتهای کالاها وخدمات این واقعیت است که مشتریان معمولا فقط ارزش خدمات را کسب میکنند، بدون اینکه مالکیت دائمی چیزی را بدست آورند. ناتوانی برای به مالکیت درآوردن خدمت به ویژگیهای ناملموس بودن و فنا پذیری مرتبط است(سید جوادین وکیماسی،20،1384).
2.1.2.2. تعریف کیفیت خدمات
به طور کلی ویژگیهای خدمات باعث شده است که بحث تعریف و اندازهگیری کیفیت در حوزه خدمات از حوزه کالاها متفاوت باشد. در زمینه خدمات معمولا کیفیت را به صورت « متناسب با نیازهای مشتریان» تعریف میکنند و روشهای مختلفی برای اندازهگیری کیفیت کالاها وجود دارد. در بخش خدمات تعریف صریح و مشخصی برای کیفیت وجود ندارد و محققین از دیدگاههای مختلفی کیفیت را تعریف کردهاند.