خدمات بانکداری الکترونیک و افزایش رضایت مشتریان

دانلود پایان نامه
بانکداری الکترونیک
نتایج تحقیقات نشان می دهد که استفاده ارائه خدمات الکترونیکی به مشتریان می توانند رضایتمندی قابل ملاحظه ای را برای مشتریان بانک ها فراهم آورد. بر همین اساس تحقیقی با همین عنوان در بانک های ملی شهرستان تهران توسط فتحیان و دیگران انجام شد. در این تحقیق از مدل کانو برای جمع بندی نتایج تحقیق و تشخیص معادله حاکم بر رابطه بین دو متغیر بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری استفاده شد. نتایج حاصله نشان داد که خدمات الکترونیکی بانک ملی که از کانال های مختلف از جمله خودپردازها ، پایانه های فروش ، تلفن بانک ، اینترنت و تلفن همراه ارائه می شوند از نیازهای عملکردی مشتریان می باشند که رابطه توسعه آنها با میزان رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیم می باشد. بنابراین افزایش حجم و کیفیت این خدمات مستقیماٌ موجب افزایش رضایت مشتریان بانک ها خواهد بود.

شکل شماره 1 ) مدل مفهومی تحقیق (برگرفته از فتحیان و همکاران،1389)
1-6) فرضیه تحقیق
فرضیه تحقیق به قرار زیر است:
بین خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.
بین خدمات اینترنتی و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.
بین خدمات تلفن همراه و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.
بین خدمات خودپرداز و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.
بین خدمات پایانه های فروش و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.
بین خدمات تلفنبانک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.
1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها
متغیرهای تحقیق عبارتند از:
بانکداری الکترونیک:
عبارت است از ایجاد امکاناتی در جهت افزایش سرعت و کارایی بانک در ارائه خدمات بانکی در هر مکان موردنظر مشتری و ارائه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز به صورت 24 ساعته از طریق کانال های ارتباطی ایمن و متنوع عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.
بانکداری الکترونیکی ابزاری برای توسعه خدمات بانکی است و در نتیجه بر حسب امکانات و نیازهای بازار در مدل ها، روش ها و انواع مختلفی رائه می شود: اینترنت، تلفن همراه، خودپرداز، پایانه های فروش، تلفن بانک (حسن زاده وپورفرد، 1382)
اینترنت : استفاده ازخدمات بانکی ازطریق کامپیوتر وخط تلفن یا از طریق اینترنت نیز امکان پذیر است.  با استفاده از این شیوه و با کمک نرم افزارهای پیشرفته که امکان رمز نگاری را از روی خط تلفن وشبکه اینترنت فراهم ساخته است وبا توجه به شیوه های تصدیق هویت پیشرفته برای شناسایی فرد تماس گیرنده با شبکه بانک، امکان بسیاری از عملیات بانکی همچون: برداشت از وجه حساب و واریز به حسابهای دیگر میسر می باشد.
در این تحقیق کیفیت خدمات اینترنت بانک بوسیله گویه های 1 تا 17 پرسشنامه سنجیده می شود.
دستگاه خود پرداز : یکی دیگر ازروش های نوین در بانکداری الکترونیک، استفاده از دستگاه خود پرداز است. انجام بسیاری از امور بانکی، از طریق خودپرداز امکان پذیر است.با توجه به آنکه شخص با در دست داشتن کارت خود وبا ورود شماره رمز، باید درمحل دستگاه حضور داشته باشد؛ موارد ایمنی آن کمتر مورد توجه قرارگرفته است.
در این تحقیق کیفیت خدمات تلفن بانک بوسیله گویه های 18 تا 34 پرسشنامه سنجیده می شود.
پایانه های فروش : از روش های دیگر دربانکداری الکترونیک، دستگاه فروش نقطه ای می باشد که به طور وسیع در فروشگاهها ومراکز خدماتی مورد استفاده قرار می گیرد.دراین شیوه، مشتری با استفاده از کارت هوشمند وقرار دادن در دستگاه و با ورود رمز خود، می تواند برای خرید کلیه کالاها وخدمات خود به جای پول نقد از کارت استفاده نماید.
در این تحقیق کیفیت خدمات پایانه های فروش بوسیله گویه های 35 تا 42 پرسشنامه سنجیده می شود.
تلفن بانک: عبارت است ازعرضه خدمات مالی شعب از طریق دستگاههای مخابراتی که درآن مشتریان بانکها می توانند معاملات بانکی جزئی خود را به وسیله یک دستگاه تلفن انجام دهند.
در بانکداری خانگی بانک ها از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان با آنها ارتباط برقرار کرده و خدمات خود را از طریق این شبکه به مشتریان ارائه می دهند. علاوه بر این، از این طریق مشتریان به راحتی می توانند با استفاده از اینترنت و شبکه جهانی وب با بانک خود ارتباط برقرار کرده و بدون نیاز به حضور فیزیکی فعالیت هایشان را انجام دهند.
در این تحقیق کیفیت خدمات تلفن بانک بوسیله گویه های 43 تا 50 پرسشنامه سنجیده می شود.