خدمت به مشتری و توسعه سازمان

دانلود پایان نامه
سربی
زیاد
سودآوری
کم
شکل 2-3) هرم مشتریان ( رمضانی ، امین، 1385)
مدل هرم مشتریان یک مدل تک بعدی می باشد در حالی که روش مشاوران بوستون یک مدل دو بعدی می باشد که تنها از یک بعد آن یعنی سود آوری مشابه مدل هرم مشتری است براساس این تقسیم بندی می توان الگوی هرم مشتریان و الگوی روش گروه مشاوران بوستون را با هم مقایسه نمود. جدول زیر مقایسه بین دو الگو را نشان می دهد. ( رمضانی ، امین، 1385)
جدول 2-2 ) مقایسه بین دو الگوی اولویت بندی مشتریان ( رمضانی ، امین، 1385)
الگوی گروه مشاوران بوستون
گاوهای شیرده
ستاره
علامت سوال
سگ ها
الگوی هرم مشتریان
پلاتینیومی
طلایی
آهنی
سربی
2-2-3) رویکرد مشتری مداری
مشتری عامل اصلی حیات ، بقا، رشد و توسعه هر سازمان تجاری است. خاستگاه تجارت نیز مشتری است و بدون مشتری ، تجارت و حیات معنی و مفهوم نخواهد داشت. زیرا موتور محرکه نیروی حیات بخش تجارت منافع مادی و مالی است که فقط و فقط توسط مشتری ایجاد و از طریق او کسب می شود. شکل ، نوع ، کیفیت ، کمیت و ویژگی های تجارت را مشتری تضمین می کند. مشتری با نیاز و خواسته های دائماً در حال تغییر خود باعث نوآوری ، تطور و تحول تجارت می شود. مشتری اساس و بنیان تجارت است و هدف و نهایت تجارت نیز «رضایت» و خرسندی است.
به گفته دراکر هدف تجارت خلق مشتری راضی می باشد.
گاندی رهبر فقید هند در این زمینه گفته است: “این ما نیستیم که با خدمت به مشتری به او لطف می کنیم ، بلکه این مشتری است که با ایجاد خدمت در واقع لطف می کند.”
“مشتری مهم ترین ناظر بر فعالیت های ماست. او به ما وابسته نیست ، ما به او وابسته هستیم. مشتری در کار ما یک هدف زودگذر نیست بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلکه جزیی از سازمان ماست.”
بنیان گذار شرکت ماتسوشیتا الکتریک در این خصوص اظهار داشته است : برای یک بازرگان هیچ شادی و احساسی نمی تواند بزرگتر از خشنودی و اعتمادی باشد که مشتریان نسبت به وی ابراز می دارند.
رویکرد مشتری مدار با هدف خلق و حفظ مشتری راضی ، یک استراتژی جامع برای اداره، هدایت ، رشد و توسعه سازمان های تجاری است. رویکرد نوین بازاریابی بیانگر آن است که تمامی اقدامات و فعالیت های سازمانی می بایست بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام گیرد ، یعنی مانند گردش زمین به دور خورشید سازمان نیز صرفاً باید حول و مدار مشتری حرکت و اقدام نماید.
در مطالعه شرکت های موفق به ویژه طرز برخورد آن ها با مشتریان برای همه ما چشمگیرتر حضور دائمی مشتریان بود که برای کیفیت خذمات ، قابل اعتماد بودن کالا یا خدمتی که ارائه می شد بیش از حد تاکید می شود. توجه به مشتری البته هرگز به مفهوم بی توجهی ” شرکت های موفق” به تکنولوژی یا هزینه ها نیست ، اما تا جایی که برداشت کردیم این شرکت ها به نظر مشتریان ، بیش از تکنولوژی یا مسئله هزینه اهمیت می دهند. از جمله بدون تردید، آی- بی- ام در چند دهه گذشته طلایه دار تکنولوژی نبوده است موقعیت برتر این شرکت را باید در تعهددی که نسبت به ارائه خدمات دارد بررسی کرد.
شرکتی به نام «تامین رضایت» از شعار خاصی استفاده می کند که آن را به صور مردمی درآورده و بر همه چیز و همه جا زد است . آن شعار چنین است: