دستیابی به اهداف CRM//پایان نامه درمورد CRM

از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون :

بر اساس نظرات اين محققان ، مديريت ارتباط با مشتري نوعي چارچوب يكپارچه و استراتژي كسب و كار محسوب مي شود.آن ها سه هدف را براي چارچوب سازماني مديريت ارتباط با مشتري شناسايي كرده اند كه عبارتند از:

  • استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود براي افزایش درآمد
  • استفاده از اطلاعات یکپارچه شده براي خدمات برتر
  • معرفی فرایندها و روش هاي سازگار مکرر(بیمه).

 

10-2 به منظور دستیابی به اهداف مدیریت ارتباط با مشتری، سلسله ای از مفاهیم وجود دارد که عبارتند از:

  • فرآیندهایی که در ارتباط با مشتری و سازمان هستند، عبارتند از : بازاریابی، فروش و خدمات. علاوه بر این فرآیندها و بسته به ناحیه کسب و کار، فرآیندهای دیگری وجود دارند که مستقیماً موثر هستند و باید به آنها توجه شود.
  • عوامل انسانی دارای یک نقش کلیدی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری است، هم از نظر کارکنان داخل سازمان و هم از نظر وجود مشتریان.
  • تکنولوژی یک تسهیل کننده اجرای استراتژی است، بنابراین دانستن اینکه کدام یک از تکنولوژی ها مهم تر هستند و چگونه به اجرای استراتژی کمک می کنند مهم می باشد.
  • استراتژی کسب و کار مدیریت ارتباط با مشتری شامل بازاریابی، فروش، خدمات مشتری، منابع انسانی و استفاده از اینترنت برای حداکثر سازی سودآوری و تعامل بین مشتریان می باشد.

1-10-2 مفهوم فرآیندها، منابع انسانی و تکنولوژی به منظور اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری توضیح داده می شود:

1.فرآیندها: مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی داخل سازمانی به منظور ایجاد رضایت و ارتباطات بلند مدت با مشتریان می باشد. همچنین یکی از عوامل مهم و تعیین کننده، آنالیز و تجزیه و تحلیل فرآیندهایی است که به هر طریقی در ارتباط با تعامل مشتریان می باشد. بنابراین مهمترین فرآیندهای مربوط به تعامل با مشتریان، بازاریابی، فروش و خدمات هستند.

1-1 بازاریابی: دیدگاهی جدید درباره آمیخته بازاریابی شامل: محصول، فرآیندها، کارآیی و عملکرد وافراد وجود دارد که این دیدگاه به بازاریابی سنتی شخصیت بخشیده و با تمرکز کردن بر ارتباطات با مشتریان آن را ارتقا می دهد. با اینکه فرآیند بازاریابی در مرکز آن قرار دارد، اما جهت دهی آن بر مبنای نیازهای مشتریان می باشد. مدیریت ارتباط با مشتریان، درک و تشخیص نیازهای مشتریان، تشخیص رفتار و عادات خرید مشتریان تمامی فرآیندهای درون فرآیند بازاریابی هستند اما باید بیش از یک قطعه از ماشین بازاریابی و منبع اطلاعاتی که باید در کل سازمان تقسیم شود،به آنها توجه کرد.

2-1  فروش: در فرآیند فروش ارتباط بین مشتریان ونیروی فروش در چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بسیار ضروری است. نیروی فروش و مشتریان ارتباط و تعامل چهره به چهره در بلند مدت دارند. با اینکه مدیریت ارتباط با مشتریان همیشه یک جنبه طبیعی از فرآیند فروش است اما استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مهمتری روی آن دارد. گردآوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به فروش به توسعه برنامه بازاریابی کمک شایانی می کند.

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

Author: 92