رضایت مندی شهروندان و سنجش کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه

1- احمدی، پرویز و پوراشرف، یاسان اله (1386) مسیررضایتمندی مشتری در بانکهای تجاری، فصلنامه مدرس علوم انسانی دوره 11، شماره 3
2- رنجبران ، بهرام؛ رشید کابلی ، مجید؛ حق شناس ، اصغر ویاوری ،زهرا ( 1381) ” بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش مورد مطالعه: شرکت زیراکس در استان اصفهان” فصلنامه پژوهشنامه با زرگانی ، شماره 25 زمستان ،145- 127
3- حسن زاده ح. 1386. روش تحقیق در علوم رفتاری. تهران: انتشارات شهید بهشتی
4- خاکی غ. 1384. روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی. تهران: انشارات بازتاب
5- دلاور ع. 1387. احتمالات و آمار کاربردی در روانشناسی و علوم تربیتی (با تجدید نظر و اضافات). تهران: انتشارات رشد
6- زوار، تقی؛ بهرنگی، محمدرضا؛ عسکریان، مصطفی و نادری، عزت اله (1386) ارزشیابی کیفیت خدمات مراکز آموزشی دانشگاه پیام نور استانهای آذربایجان شرقی وغربی ازدیدگاه دانشجویان، فصلنامه پژوهش وبرنامه ریزی درآموزش عالی، شماره 46
7- سرمد ز. بازرگان ع. حجازی ا. 1376. روشهای تحقیق در علوم رفتاری. تهران: انتشارات آگه
8- ظهوری ق. 1378. کاربرد روشهای تحقیق علوم اجتماعی در مدیریت. تهران: انتشارات میر
9- کاظمی، مهدی و برید نظیف، یحیی (1389) عدالت ادراک شده از احیاء خدماتی وتاثیر آن براعتماد مشتریان درشرکتهای مسافربری هوایی داخلی، پژوهش نامه مدیریت تحول، سال دوم، شماره 3
10- محمدی، علی؛ افتخاراردبیلی، حسن؛ اکبری حقیقی، فیض اله؛ محمودی، محمود و پوررضا، ابوالقاسم (1382) سنجش کیفیت خدمات براساس انتظارات وادراکات بیماران دربیمارستانهای زنجان، مجله دانشکه بهداشت وانستیتو تحقیقات بهداشتی، سال دوم، شماره دوم
11- محمدی فر، یوسف؛ احمدی، محمد وهاشمی، سیددادوش (1389) اعتماد به سازمانهای دولتی وسطح رضایت مندی شهروندان: مطالعه موردی دستگاههای اجرایی استان کرمانشاه، فصلنامه تحقیقات فرهنگی، دوره سوم، شماره3، پاییز، 103-127
12- نادی م ع. سجادیان ا. 1389. مبانی روش تحقیق کاربردی در علوم انسانی. اصفهان: انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی واحد خوراسگان
13- هومن ح. 1384. مدلیابی معادلات ساختاری با کاربرد نرمافزار لیزرل. تهران: انتشارات سمت
منابع انگلیسی:

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   فرایندهای مدیریت دانش و دانش و مدیریت دانش

14-Bang Nguyen, Lyndon Simkin, (2013) “The dark side of CRM: advantaged and disadvantaged customers”, Journal of Consumer Marketing, Vol. 30 Iss: 1, pp.17 – 30
15-Bunker, M. P., and Ball, D. (2005). Transference: the effect of relationship history on consumers’ Relationships with Other Firms. Advances in Consumer Research, 32, 507-513.
`16-Colquitt ,J. A .,Wesson, m.J. , porter ;“Justice at the millennium:A metaanalyticalorganizational Justice ”; Journal of Applied Psychology ,no3, 2001
17-Donald J. Shemwell and UgurYavas( 2008 ), “Customer-service provider relationships: an empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship-oriented Outcomes”, International Journal of Service Industry Management, 9 ( 2), 1998, . 155-168