رویکردهای سنجش عملکرد و ارزیابی و سنجش عملکرد

دانلود پایان نامه

عملکرد بازرگانی
۲-۲-۱) مقدمه
امروزه سازمان ها برای بهبود عملکرد و مقابله با رقبا، باید دارای مزایای رقابتی باشند تا بتوانند در شرایط پیچیده و متحول عملکردی برتر داشته و خود را در بازارها حفظ نمایند (سینایی و دیگران; ۱۳۹۰).هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیتهای خود به ویژه در محیط های پیچیده و پویا، نیاز مبرم به شناسایی عوامل موثر بر عملکرد خود دارد.بانکها نیز همانند سایر سازمانها در ایران برای ارایه خدمات متنوعتر، سریعتر و مدرنتر و امکان رقابت وادامه حیات در موج گسترده اطلاع رسانی وتوسعه خدمات ویژه بانکی، نیازمند شناسایی عوامل موثربر عملکرد خود هستند (صالحی , نیکوکار , محمدی و تقی نتاج; ۱۳۹۰).بانک ها به عنوان متصدیان بخش پولی اقتصاد و به دلیل سرعت بازتاب سیاست های این بخش در کل جامعه نقش موثری در ایجاد و حفظ رشد پایدار اقتصادی در جامعه دارند.این بنگاه ها برای ارائه خدمات متنوع تر، سریعتر و امکان رقابت و ادامه حیات در موج گسترده اطلاع رسانی و توسعه خدمات ویژه بانکی در جهان نیازمند شناسایی عوامل تاثیر گذار بر عملکرد خود و سیاست گذاری بر مبنای متغیر های تاثیر گذار هستند (ایران زاده و برقی; ۱۳۸۸).در هر صورت امروزه، سازمانها (بانک ها) تمایل دارند با استفاده از کیفیت مطلوب، به مزیت رقابتی دست پیدا کنند.بنابراین، شناسایی عومل موثر بر عملکرد در جهت بهبود کیفیت ضروری است (Farzianpour et al; 2011:272).
۲-۲-۲) تعریف عملکرد
عملکرد سازمانى در زمینه های مالى و غیر مالى مى باشد.عملکرد سازمان ترکیب گسترده ای هم از دریافتی‎های غیر ملموس، هم چون افزایش دانش سازمانی و هم دریافتی های عینی و ملموس، هم چون نتایج اقتصادی و مالی است (شفقت ; ۱۳۹۲).مدل های گوناگونی تلاش کرده اند عملکرد سازمانی را معرفی و ارزیابی کنند.بررسی این الگوها نشان از آن دارد که اولاً : تغییرات عملکرد سازمانی باید اندازه گیری و سنجش شود.ثانیاً تغییرات عملکرد سازمان باید در تمامی سطوح سازمان مورد توجه باشد و اهداف فردی، گروهی درسازمان باید در راستای اهداف سازمانی قرار گیرد.ثالثاً در اندازه گیری سطح عملکرد سازمان باید از ابزارهایی که ابعاد گوناگون عملکرد سازمان را مورد توجه قرار می دهند، استفاده کرد.برای سنجش عملکرد سازمانی در عین توجه به نتایج مشهود اقتصادی چون نرخ بازگشت سرمایه و افزایش حاشیه‎ی سود و از این دست ابزارها باید سطح خلاقیت و نوآوری و نیز افزایش سطح دانش سازمانی را نیز سنجش کرد (علامه ومقدمی;۱۳۸۹).در ضرورت و تشریح و تعریف مفهوم واژه ی عملکرد باید خاطرنشان نمود که جایگاه این واژه از آنجا حائز اهمیت است که تنها با تعریف و تشریح عملکرد است که می توان آن را ارزیابی یا مدیریت نمود.هولتون و بیتز خاطرنشان کرده اند که عملکرد یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن بسته به انواع متفاوت است.ایشان همچنین به این موضوع که هدف ارزیابی، نتایج عملکرد است یا رفتار اشاره می نمایند.در خصوص چیستی عملکرد، نگرش های متفاوتی وجود دارد.به طوری که می توان عملکرد را فقط سابقه ی نتایج حاصله تلقی کرد.از نظر فردی، عملکرد سابقه ی موفقیت های یک فرد است.کین معتقد بود که عملکرد چیزی است که فرد به جا می گذارد و جدای از هدف است.برنادین و همکارانش معتقدند که عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود.چون نتایج قوی ترین رابطه با اهداف استراتژیک سازمان، رضایت مشتری و نقش های اقتصادی دارد.فرهنگ لغات آکسفورد عملکرد را به این صورت تعریف نموده است که انجام، اجرا، تکمیل، انجام کار سفارش یا تعهد شده، عملکرد را مشخص می نماید.این تعریف به خروجی ها یا نتایج بر می گردد و در عین حال عنوان عملکرد در مورد انجام کار نیز نتایج حاصله از آن می باشد (دفت ; ۱۳۷۷).بنابراین می توان عملکرد را به عنوان رفتار یا روشی که سازمان ها، گروه ها وافراد کار را انجام می دهند تلقی کرد.کمپ بل بر این باور است که عملکرد رفتار است و باید از نتایج متمایز گردد.زیرا عوامل سیستمی می توانند نتایج را منحرف کنند.به نظر می رسد در صورتی که عملکرد به گونه ای تعریف شود که هم رفتار و هم نتایج را در برگیرد، دیدگاه جامع تری حاصل می گردد.در تعریف بروم راچ این ویژگی را به وضوح می توان مشاهده نمود.وی معتقد است که عملکرد هم به معنای رفتار ها و هم به معنای نتایج است.رفتار ها از فرد اجرا کننده ناشی می شوند و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند.رفتار ها فقط ابزار هایی برای نتایج نیستند، بلکه به نوعی خود نتیجه به حساب می آیند.(محصول تلاش فیزیکی و ذهنی که برای وظایف اعمال شده است) و می توان جدای از نتایج در مورد آنها قضاوت کرد.این تعریف از عملکرد منجر به این نتیجه گیری می شود که همگام مدیریت عملکرد، گروه ها و افراد، هم ورودی ها (رفتار ها) و هم خروجی ها (نتایج) باید در نظر گرفته شوند.هارتل این مدل را مدل ترکیبی مدیریت عملکرد می نامد.این مدل سطوح توانایی یا شایستگی و موفقیت ها را همانند هدفگذاری و بازبینی اهداف پوشش می دهد (آرمسترانگ ; ۱۳۸۵).درواقع، عملکرد هر سازمان تعریف خاص خود را دارد.در یک سازمان دولتی ارائه ی خدمات بهتر و توسعه ی رفاه و ثروت عمومی جامعه به عنوان هدف، مطح بوده و از جمله شاخصهای عملکرد سازمان به شمار می آیند اما در شرکتها تولیدی شاخص عملکرد، علاوه بر رضایت مشتریان سازمان و حفظ منافع جامعه، دربرگیرنده ی سود و رضایت سهامداران و کارکنان سازمان نیز می‎باشد (افجه و محمودزاده ;۱۳۹۰).
۲-۲-۳) ارزیابی و سنجش عملکرد
ارزیابی عملکرد فرآیندی استراتژیک و یکپارچه است که با بهبود عملکرد افرادی که در سازمان ها کار می‎کنند و با توسعه قابلیت های فردی و گروهی، موفقیت پایدار سازمان ها را فراهم می نماید.ارزیابی عملکرد فرآیندی به منظور سنجش و اندازه گیری عملکرد دردستگاه های دولتی در قالب عباراتی نظیر کارآیی، اثربخشی، توانمندسازی است که این مساله قابلیت پاسخگویی را در چارچوب اصول و مفاهیم مدیریت برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی و قالب برنامه های اجرایی برعهده دارد.باید گفت که بهبود مستمر عملکرد سازمان ها، نیروی عظیم هم افزایی ایجاد می کند که این نیروها می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شود (نایب زاده; 1393).از سوی دیگر درواقع، اگر نتوان آنچه را که درباره ی آن صحبت می شود اندازه گرفت و آن را در قالب اعداد بیان نمود به نظر می‎رسد چیزی درباره ی آن دانسته نشده است.چون در این حالت دانش کسب شده تنها یک نوع دانش ناچیز و سطحی است.ممکن است مقدمه ای بر دانش باشد اما به مرحله ی علم ورود ننموده است.رویکردهای سنجش عملکرد دورویکرد عمده وجود دارد: عینی و ذهنی و هر دو رویکرد دارای محاسن و معایب خاص خود هستند (Allen et al; 2008).مقیاس های عینی بیشتر واقعی هستند، اما از نظر قلمرو پوششی محدود به داده های مالی هستند و دیگر ابعاد سازمانی را تبیین نمی کنند.از طرف دیگر، مقیاس‎های ذهنی کمتر واقع گرا هستند، اما توصیف غنی از اثربخشی سازمان ارائه می کنند.این مقیاسها اجازه می‎دهند دامنه ی وسیعی از سازمان ها در صنایع مختلف مورد مقایسه قرارگیرند.بنابراین قابلیت تعمیم یافته ها برمبنای مقیاسهای ذهنی بیشتر است.همچنین مقیاس های ذهنی عناصر تحلیل مبتنی بر ادراک را نیز پوشش می دهند که در پژوهش های علوم اجتماعی جایگاه ویژه ی پیدا کرده است.اینکه چه رویکردی باید در سنجش عملکرد مدنظر قرار گیرد به جهت گیری سازمانی و نوع نگرش مدیران بستگی دارد (رهنورد;۱۳۸۷).ادوارد دمینگ بر این امر تاکید دارد که کلیه ی فرآیند های کسب و کار می بایست بخشی از سیستم ارزیابی همراه با چرخه ی باز خور باشند.ژاک فیتزانز بر این باور است که ارزیابی هر فرآیند کاری، امری ضروری است.ارزیابی می بایست هم در مورد فرآیندهای متداول انجام پذیرد و هم در مورد عملکرد های فردی، اگر صحبت از یک پروژه ی الگو سازی شود و یا تنها فرآیند های مدیریت روزانه در حال انجام باشد، بدون اعداد، ﻭﺍﻗﻌﺄ این آگاهی وجود ندارد که چه کاری باید انجام شود.بدون سیستم اندازه گیری، مدیران تنها نقش سرپرست را دارند.در دیدگاه سنتی مهمترین هدف ارزیابی، قضاوت و ارزیابی عملکرد مورد نظر می باشد.در حالی که در دیدگاه مدرن، فلسفه ی ارزیابی بر رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است (عفتی داریانی; ۱۳۸۶).اسیف و همکاران تفاوت دو دیدگاه فوق را در ابعادی به شرح جدول ۲-۱ مطرح نموده اند:
جدول ۲-۱) تفاوت های دیدگاه سنتی و مدرن در خصوص سنجش عملکرد(عفتی داریانی، ۱۳۸۶)
ویژگی ها
دیدگاه سنتی
دیدگاه مدرن
معطوف به قضاوت ( یادآوری عملکرد)
معطوف به رشد و توسعه ( بهبود عملکرد)
نقش ارزیابی کننده
قضاوت و اندازه گیری عملکرد ( قاضی)
مشورت دهنده و تسهیل کننده ی عملکرد
دوره ی ارزیابی
گذشته
آینده
استانداردهای ارزیابی
نظر سازمان و مدیران مافوق
خود استاندارد گذاری
هدف عمده ی ارزیابی
کنترل ارزیابی شونده