سازمان های خدماتی و وفاداری مشتریان

دانلود پایان نامه
(لمینیک و همکاران ، 2003 )بنابراین تصویر سازمانی رابطه قوی تری از تصویر استخدامی سازمانی با قصد درخواست شغل دارد . جالب توجه است که استفاده از اطلاعات مربوط به سازمان اثری مستقیم بر روی تصویر استخدامی سازمانی و تصمیم برای درخواست شغل دارد . به علاوه آشنایی با سازمان اثری مستقیم با قصد درخواست برای شغل دارد، که این امر ناشی از اهمیت اطلاعات و آشنایی در فرایند تصمیم گیری کارمندان بالقوه است.
کیبل و توریور ( 2004 ) نیز در مقاله خود به اهمیت نقش تصویر سازمانی در راستای جذب کارکنان شایسته اشاره نموده اند.

شکل 2-3- مدل پیشنهادی لمینیک، شوجیف و استروکنز منبع: (لمینیک و همکاران،2003)
2-2-5- 4- مدل ویگودا گدت و بن زاین (2004)
ویگودا گدت و بین زاین (2004) تصویر سازمانی را عاملی اثرگذار بر قصد ترک سازمان می دانند. این امر در میان صنایع قدیمی واضح تر است. در اینگونه صنایع کارمندان سازمان را به قـصد پیوسـتن بـه سازمان هایی با تکنولوژی بالا ترک می کنند.

شکل 2-4- مدل ارائه شده توسط ویگوداگوت و بن زاین منبع: (ویگوداگدت و بن زاین،2004)
براساس یافته های ویگوداگوت و بن زاین (2004)، قصد ترک سازمان نظامی جهت پیوست به سازمان ها و یا شرکت هایی با تکنولوژی بالا از دو جنبه تصویر یعنی تصویر کنونی سـازمان و تـصویر سـازمان جایگزین متأثر است و اثر تصویر سازمان جایگزین بر روی قصد ترک سازمان قوی تر است. به علاوه متغیرهای وضعیتی شغل نظیر رضایت شغلی و تناسب فـرد بـا سـازمان بـا دو جنبـه تـصویرسازمانی و قصد ترک در ارتباط اند.
2-2-5- 5- مدل کاندامپلی و هوی (2007)
مدل کاندامپلی و هوی بیانگر طرق دستیابی به وفاداری مشتریان است.در دنیای رقابتی امروز شـرکت های خدماتی به دنبال راه هایی هستند که توسط آن ها بتوانند تمایز خـود را بـه مـشتریان از طریـق عملکرد برتر خود ابراز کنند و تصویر سازمانی خود را ارتقا بخشیده و به وفاداری مشتریان دست یابند.
مشتری گرایی شرکت و یا سازمان، تصویر سازمانی را در ذهن مشتریان ارتقا می دهد.مدل ارائـه شـده توسط کاندامپلی و هوی(2007) در برگیرنده عناصر تاثیر گذار بر تصویر سازمانی در راستای دسـتیابی به وفاداری مشتریان است. آن ها معتقدند تصویر سازمانی شرکت ها و یا سازمان های خدماتی بـر تـصمیم اسـتفاده مـشتریان ازخدمات بسیار اثرگذار است.
(کاندامپلی و هوی، 2007)در واقع تصویر سازمانی مقوله ای است که از تجربیات پیشین و رضایت مشتریان نشأت می گیـرد.اگـرادراک مشتریان مبنی بر این باشد که شرکت به راستی خدمات محور است؛ شرکت و یا سـازمان قـادربه ارتقاء ادراک مشتریان از تصویر سازمانی و کسب وفاداری آنان خواهد بود. شرکت ها و یا سازمان هایی که راهبردهای خود را مبنی بر حمایت از مشتریان تدوین مـی کننـد، بـرروی تصویر سازمانی اثر مثبت گذاشته و از وفاداری مشتریان برخوردار می گردند.
مدل ارائه شده توسط کاندامپلی و هوی(2007) در حوزه رابطه کیفیت خدمات و تصویر سـازمانی بـه شکل ذیل می باشد:

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   روش حداقل مربعات معمولی و حداقل مربعات معمولی

شکل 2- 5- مدل ارائه شده توسط کاندامپلی و هوی .منبع: (کاندامپلی و هوی،2007)
2-2- 6- عوامل اثرگذار بر تصویر سازمانی
2-2- 6-1- هویت سازمانی
با شروع قرن بیست و یکم، مطالعه تصویر و هویت سازمانی توجه آکادمیک و مدیریتی فـوق العـاده ای یافته است . منتقدین اجتماعی معاصر معتقدند که ما در جامعه ای زندگی می کنیم که مملو از تـصاویراست.(کریستنسن و آسکگارد،2001)در نتیجه توجه سازمان های کنونی بر روی ابعاد نمادین و فعالیت هـای مربـوط بـه آن، در حـال رشد است.