سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

تقریبا از 4 سال پیش شرکت مخابرات استان گلستان نسبت به ارائه سرویس اینترنت با قیمت بسیار پایین اقدام نمود که این امر موجب  ورشکستگی  ISP های گرگان شد در ابتدا حجم بالایی از کاربران اینترنت گرگان از مخابرات اشتراک گرفتند .
یکی دیگر از ISP های گرگان بنام نوین نت که از شرکت های بزرگ  در گرگان بود در ابتدا به همین دلیل پایینی قیمت ، مشتریان خود را از دست داد در حالی که کیفیت سرویس های نوین نت بسیار مناسب و از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نسبتا مطلوبی هم برخوردار بود .
ISP مخابرات (با توجه به تعداد بالای مشتریان ) به جز یک خط تلفن هیچ گونه امکان ارتباطی با مشتریان نداشت  و در طول این مدت نیز هیچکونه استراتژی جهت استفاده از یک CRM مناسب از سوی مدیران اخذ نگردید.
در طول این مدت شرکت نوین نت با استفاده از استراتژی مشتری مداری و استفاده از یک CRM قدرتمند و مشتری پسند توانست سهم زیادی از بازار را که از دست داده بود پس بگیرد که علت بازگشت اکثر مشتریان از مخابرات به پارس همین CRM و پشتیبانی 24 ساعته و برنامه ریزی شده شرکت نوین نت بوده است. بدون‏شک رضایت مشتری یکی از موضوع‏های بسیار راهبردی در دهه اخیر است که ظاهرا همین امر یکی از اساسی ترین عوامل موفقیت این شرکت (نوین نت) در مقابل سایر رقبا بوده است.
اهداف تحقیق
نظریه پردازان معتقدند : (( آنهایی که برای خرید به فروشگاه مراجعه می کنند ، در واقع حمایت خود را از فروشگاه اعلام می کنند . آنهایی که فقط برای تعریف و تمجید می آیند ، نشاط و خرسندی را به ارمغان می آورند . مشتریانی که لبه تیز انتقادات خود را به به طرف فروشگاه نشانه می روند ، در واقع آموزش می دهند که چگونه می توان موجبات رضایت مشتری را فراهم آورد . تنها آنهایی که نارضایتی دارند ولی آن را اعلام نمی کنند اجازه
نمی دهند که اشتباهات اصلاح شود تا روز به روز بهبود سطح خدمات ارائه شده را شاهد باشیم)) [28].
این عبارت ، یک برخورد حرفه ای با قضیه می باشد . آنچه که در این عبارت جلب توجه می کند این است که ، یک مدیر موفق ، همراه با رضایت و شادمانی مشتری ، راضی است. اما زمانی که مشتری نارضایتی خود را اعلام می کند ، علیرغم یک اتفاق پیش آمده ، یک نکته مثبت در آن می بیند و آن فرصتی است که مشتری برای بهبود ، در اختیار وی قرار داده است . بنابراین ، از دیدگاه یک فرد موفق در زمینه تجارت ، شکست زمانی رخ می دهد که مشتری ناراضی است ولی ما بی اطلاع هستیم . از اینرو ، مراحل مختلف اجرای آن باید به درستی تعریف شود ، مورد ارزیابی قرار گیرد و در نهایت یک خروجی مناسب را برای اعمال اقدامات لازم در جهت بهبود مستمر سیستم ، ارائه دهد [2].
روشهای اندازه گیری و مدیریت بر رضایت مشتری در سازمانهای مختلف ، متفاوت است اما ، فارغ از روشی که برای اجرای آن به کار گرفته می شود ، اهداف زیر مد نظر است : [2]
تبیین نیازها و انتظارات مشتری .
تعیین پارامترهای اصلی تشکیل دهنده رضایت .
ترازیابی عملکرد سازمان در مقایسه با رقبا .
تعیین نقاط ضعف و قدرت .
کسب اطلاعات لازم و کافی در خصوص منابع ایجاد نارضایتی و اعمال اقدامات اصلاحی برای بهبود .
اطلاع رسانی به مدیریت در خصوص نقاطی که نیاز به اقدمات فوری دارند .
شناسایی اولویتها برای بهبود .
تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده و اعمال اقدامات پیشگیرانه
اهداف این مطالعه عبارتند از :
شناسایی فاکتورهای رضایتمندی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های ارایه دهنده خدمات اینترنت (عوامل انسانی ، تکنولوژیکی و کیفیت ارائه خدمات ، ….)
رابطه بین ارائه خدمات و CRM
رابطه بین عوامل ترفیع و CRM
رابطه بین ویژگی های کارکنان و CRM
و …
رابطه بین CRM موفق و جذب سهم بازار
ارائه یک الگوی جدید جهت اندازه گیری میزان موفقیت CRM و رضایت مشتری
4. اهمیت تحقیق