سیستم مدیریت کیفیت و اندازه‌گیری عملکرد

دانلود پایان نامه

ـ همه معیارهای رسمی و غیررسمی مورد استفاده سازمان را به منظور افزایش اثربخشی یکپارچه
می‌سازد (پرویزراد، 1388). عملکرد امری است که در صورت تحقق یافتن آنها بهره‌وری سازما‌ن‌ها را تضمین می‌کند. آنچه در سازمان نقش محوری را در اثربخشی و کارآمد نمودن فرآیندها ایفا می‌نماید. در اثربخشی افراد بدنبال درست انجام دادن فرآیندهای کاری هستند تا از طریق آن سازمان نیز به اهدف خود دسترسی یابد. تحقق اهداف سازان به نحو مطلوب موضوع مورد توجه اثربخشی است. اثربخشی به میزان زیادی با کیفیت نیز در ارتباط است. محور اساسی در اثربخشی نتایج یا بازده کار است. به تعبیر دیگر اثربخشی انجام کارهای صحیح است. در کارآیی افراد و سازمان به دنبال انجام دادن کار درست هستند، یعنی با کارآیی منابع سازمان بهتر و مفیدتر بکار گرفته می‌شود. کارآیی ارتباط نزدیکی با کنترل فرآیند و کاربرد منابع طی اجراء فرآیند دارد (سلطانی، 1388).
سازمانهای پیشرو به منظور دستیابی به اهداف زیر به دنبال ایجاد و استقرار یک نظام کارا و اثربخش برای عملکرد خود هستند:
ـ ترجمه چشم‌انداز مؤسسه به نتایج روشن قابل اندازه‌گیری که تعیین کننده موفقیت می‌باشند و در سراسر سازمان و در میان مشتریان و ذی‌نفعان انتشار و اشاعه یابند؛
ـ تدارک ابزاری برای ارزیابی، مدیریت و بهسازی سلامت و موفقیت کلی سیستمهای کسب و کار؛
ـ ادامه حرکت از بینش مبتنی بر تجویز، ممیزی و تطابق به طرف مشارکت و همکاری استراتژیک مستمر و آینده‌نگر با درگیر کردن سطوح عالی و عملیاتی؛
ـ در نظر گرفتن شاخصهای مربوط به کیفیت، هزینه، سرعت، خدمات مشتری، و همسویی کارکنان، انگیزش، مهارتها به منظور ایجاد یک نظام عملکرد آینده‌نگر و ریشه‌دار (عمیق)؛
ـ جایگزینی و بکارگیری رویکرد پیوسته و یکپارچه عملکرد بجای مدلهای موجود ارزیابی (کریمی، 1385).
با نگاهی به استاندارد ISO 9000: 2000 (استاندارد مبانی و واژگان) در بندهای 3ـ2ـ14 و 3ـ2ـ15، عبارات عملکرد به شرح زیر توصیف شده‌اند:
عملکرد: رابطه بین نتیجه به دست آمده و منابع استفاده شده.
به عباراتی می‌توان گفت که عملکرد نشان دهنده استفاده بهینه از منابع می‌باشد. بنابراین سازمان برای تأمین رضایت مشتریان و برآورده ساختن نیازهای آنان باید عملکرد نظام کیفیت را همواره مورد نظر قرار دهد و برای بقاء در رقابت بین رقبا در بازار و استفاده بهینه از منابع مورد نیاز باید سیستم کیفیت کارا داشته باشد.
به همین دلیل نیز در استاندارد ISO 9000: 2000 برای استقرار سیستم مدیریت کیفیت به منظور دستیابی به الزامات و خواسته‌های مشتریان، سازمانها را به استقرار یک سیستم مدیریت کیفیت کارا دعوت نموده و همواره آنها را به بهبود مستمر کارائی و اثربخشی ترغیب می‌نماید و به سازمانهایی که می‌خواهند فراتر از الزامات ISO 9000: 2000حرکت کنند و در واقع می‌خواهند به بهبود مستمر عملکرد و کارایی سازمان و اثربخشی آن توجه بیشتری داشته باشند استاندارد ISO 9000: 2000 توصیه می‌گردد.
در دو استاندارد ISO 9000: 2000 و ISO 9004: 2000، در بند 0-2 دیدگاه فرآیندگرا اشاره شده است که یک سازمان برای اینکه بتواند به نحوی کارا انجام وظیفه نماید، باید فعالیتهای به هم پیوسته متعددی را شناسایی نموده و بر عملکرد آنها مدیریت نماید.
هر فعالیت که منابعی را به کار می‌گیرد تا یک سری از ورودیها را به خروجی‌هایی تبدیل نماید یک فرآیند در نظر گرفته می‌شود. در بسیاری از موارد خروجی یک فرآیند، ورودی فرآیند بعدی را تشکیل می‌دهد. این نگرش که به کارگیری سیستمی از فرآیندهای درون سازمان، به همراه شناسایی و تأثیر متقابل این فرآیندها و مدیریت بر آنها را مورد توجه قرار می‌دهد (نگرش فرآیندگرا)، این مکان را به وجود می‌آورد که با شناخت ورودیها و خروجیهای هر فرآیند و سیستم کیفیت و آگاهی از وجوه مشترک آنها، فعالیتها، ورودیها و گردش کارهای احتمالاً زائد و کم اثر را حذف، فرآیندها را در هم ادغام و بر عملکرد فرآیند و سیستم کیفیت افزود.
به عبارت دیگر با شناخت صحیح منابع و ورودیها، شناخت دقیق و صحیح چگونگی تبدیل این ورودیها و منابع به محصول یا خروجی مورد نظر در فرایند می‌توان نتایج بهتری از اقدام بهبود بدست آید. با برخورداری از این نگرش، ‌وان به شناخت بهتر اهداف و محیط خارجی فرآیند و سیستم دسترسی پیدا کرده و از آن طریق بر رضایت طرفهای ذینفع و از جمله مشتری و ارتقاء عملکرد فرآیند و سازمان افزود. همچنین با وجود دیدگاه فرآیندگرا، کنترل مستمر بر روی ارتباط بین فرآیندهای درون سیستم اعمال می‌گردد و می‌توان عملکرد فرآیندها را نیز همواره مورد توجه قرار داد (موسی‌پور، 1388).
2-10) الگوها و مدلهای سنجش عملکرد و مدیریت عملکرد
الگوهای مختلفی برای اندازه‌گیری و مدیریت عملکرد ارائه شده است که در برگیرنده اجزاء و عناصر گوناگون می‌شود. در این میان دو نوع الگو را به شرح زیر می‌توان تشخیص داد:
الف) الگوی اصلی
این الگو همانطور که در شکل (2-2) نشان داده شده است، شامل سه جزء اصلی می‌باشد:
1. طرح‌ریزی عملکرد؛
2. اندازه‌گیری عملکرد؛
3. بهبود عملکرد.
طرح‌ریزی عملکرد نقطه آغازین برای عملکرد است که در سایه آن مدیر و کارکنان برای دستیابی به تفاهم مشترک کار می‌کنند تا مشخص نمایند که کار را چگونه، چه وقت و چرا باید بهتر انجام دهند. بنابراین در این مرحله ضمن تعیین اهداف عملکردی در سطوح مختلف سازمانی (سازمان، بخش، تیم، فرد)، فعالیتهای لازم در جهت رسیدن به نتایج مورد انتظار مشخص شده و سازماندهی مناسب انجام می‌گیرد. مرحله بعد، اندازه‌گیری عملکرد می‌باشد که فرآیندی است که میزان حرکت و پیشرفت را در جهت دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده ارزیابی می‌کند و شامل اطلاعات مربوط به کارایی منابع تبدیل شده به کالاها و خدمات (بروندادها)، کیفیت این بروندادها (نحوه ارائه به مشتریان و میزان رضایت آنها)، و نتایج (نتایج فعالیت برنامه در مقایسه با هدف مورد نظر) و اثربخشی عملیات از نظر کمکهای خاص آنها به اهداف برنامه می‌گردد (کریمی، 1385).
اصولاً باید دانست که امروزه سازمانهای موفق بر اساس واقعیت مدیریت می‌کنند. آنها هیچگاه برای تصمیم‌گیری به شایعات، مفروضات ذهنی یا حدس و گمان اتکا نمی‌کنند. اندازه‌گیری عملکرد ابزار لازم برای تصمیم‌گیری و تخصیص منابع بر اساس واقعیات را فراهم می‌آورد. از طرف دیگر، اطلاعات حاصل از اندازه‌گیری عملکرد، کاربردهای متنوعی دارند که از ابعاد گوناگونی قابل بحث و بررسی می‌باشد. از جمله مهمترین این کاربردها را می‌توان به شرح زیر دانست: