سیستم مدیریت کیفیت و تعریف رضایت مشتری

دانلود پایان نامه

می خواهد .
پس رضایتمندی مشتری به 2 عامل بستگی دارد[32]:
عملکرد محصول در ارائه ارزش مورد نظر مشتری با توجه به انتظار خرید و کیفیت محصول.
مقدار رضایت مندی مشتری، معمولاً زمانی مهم می شود که یک شرکت پی می برد که مشتریان ، همان هایی هستند که درآمد آنها را به ارمغان می آورند. در این هنگام، شرکتها شروع به ایجاد معیاری برای رضایت مشتریان می کنند و سپس سال به سال ، هدفشان را توسعه می بخشند. اغلب آنها پنج مقیاس را مورد استفاده قرار می دهند.
اکنون و با این تفاصیل و با تکرار عبارت ” رضایت مشتری” ، این سوال پیش می آید که ”رضایت مشتری چیست؟” ، که در این رابطه می توان به تعاریف زیر اشاره نمود.[39]
استنباط مشتری از میزان برآورده سازی خواسته ها و الزامات ، توسط سازمان
رضایت مشتری معادل حصول اطمینان از سازگاری عملکرد کالا یا خدمت ارائه شده از طرف سازمان با انتظارات مشتری
رضایت مشتری حاصل دستیابی به کالا یاخدمت با تاکید بر حداقل انحراف ممکن از انتظارات مشتری
مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد.
این درجه بندی ، معیار اطلاع یافتن از نظرات مشتری ، پس از دریافت کالا و یا خدمات است و نیز میزان رضایتی که برای او حاصل گردیده که از نظر رفتار شناختی ، حائز تامل فراوان است. اطلاع از درجه بندی آنها از این جنبه ، می تواند در تعیین خط مشی ها و سیاست تولید و فروش آتی شرکت بسیار موثر باشد [39].
در نقطه مقابل رضایت مشتری، نارضایتی مشتری وجود دارد که در این رابطه، تعریف مدونی وجود ندارد ولی شاید بتوان تعریف زیر را برای آن ارائه داد:
((نارضایتی یا عدم رضایت مشتری، زمانی رخ می دهد که مشتری کالا و یا خدماتی را در سطحی کمتر از آنچه که انتظار داشته است، دریافت دارد))
با این همه ، باید به این نکته توجه داشت که مجموعه عناصری که نارضایتی را ایجاد می کنند. لزوما با عناصر تشکیل دهنده رضایت ، یک تناظر یک به یک ندارد .
از این رو شاید بتوان، تعریف دقیق تر زیر را ارائه نمود[42]:
(( نارضایتی یا عدم رضایت مشتری، حالتی است که در آن یکی از عوامل ایجاد کننده نارضایتی به اندازه کافی بر استنباط وی از کیفیت محصولات یا خدمات خریداری شده، تاثیر میگذارد.))
2-2-2- تعریف رضایت مشتری
امروزه جلب کامل رضایت مشتری هدف اصلی بسیاری از سازمان ها شده است. موتورولا و زیراکس از اولین شرکت هایی بودند که هدف “رضایت 100درصد مشتری” را برای خود انتخاب کردند . تمرکز بر مشتری برای این شرکت ها و بسیاری از شرکت هایی که این هدف را دنبال می کنند ، به عنوان نتیجه حرکتی به سمت کیفیت گرایی بوده ، ولی برای برخی دیگر از کارشناسان بخشی از هدف گذاری های مدیریت ارشد سازمان بوده است[32].
رضایت مشتری به دو صورت تعریف شده است[32] : به عنوان خروجی و یا به عنوان فرآیند.
دسته اول رضایت مشتری را به عنوان نتیجه نهایی حاصل از مصرف یک کالا یا خدمت تعریف می کنند :
خروجی فرآیند خرید و مصرف که در نتیجه مقایسه خدات و هزینه های خرید با آنچه توسط مشتری پیش بینی شده بود ، حاصل می شود.
دسته دوم تعاریفی هستند که بیشتر بر جنبه های ادراکی و روانشناختی تاثیرگذار بر رضایت مشتری تاکید دارند:
ارزیابی اینکه آیا کالا یا خدمت دریافت شده همانگونه که انتظار می رفته بوده است. یا ارزیابی اینکه آیا آلترناتیو انتخاب شده با معیارهای از پیش تعیین شده سازگار بوده است.
یکی از تعاریف جامعی که در این زمینه وجود دارد مربوط به استاندارد
2000 :ISO 9000 است که رضایت مشتری را برداشت وی از میزان برآورده شدن الزاماتش تعریف کرده است. همچنین ذکر کرده است که شکایت مشتری می تواند نشان دهنده عدم رضایت وی باشد ولی عدم شکایت نشان دهنده رضایت بالای مشتری نیست .[20]
استاندارد 2000 : ISO 9001 نیز ضرورت توجه به مشتری را تصریح کرده است و به عنوان یکی از اندازه گیری های عملکرد سیستم مدیریت کیفیت ، سازمان باید اطلاعات مربوط به برداشت مشتری از میزان برآورده سازی الزامات مشتری توسط سازمان را مورد پایش قرار دهد. روش های دریافت و استفاده از این اطلاعات باید معین شوند.
2-2-3- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری