شاخص رضایت مشتری آمریکایی و رسیدگی به شکایات مشتریان

دانلود پایان نامه

ثبت سوابق، بدون خطا
همیشه برای پاسخگویی به مشتری، وقت داشتن
داشتن دانش، برای پاسخگویی به سؤالات مشتریان
نشان دادن علاقه قلبی به مشتریان
درک نیازهای ویژه مشتریان
لازم به توضیح است که این مدل، علی‌رغم نقایص آن، برای خدمات کاربرد زیادی دارد. به همین دلیل، ویرایشهای مختلفی توسط طراحان اصلی و نیز سایرین از این مدل معرفی شده است. ضمناً موارد فوق‌الذکر، برای هر مورد خاص، باید ویژگی‌های آن را ملحوظ نمایند. (Sunil & Clark ,1992)
شکل شماره (3) این مدل را به اختصار نشان می‌دهد:
شکل 2-7) مدل سروکوال (Sunil & Clark ,1992)
2-2-10-4) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی31
یکی از جالب‌ترین و کاربردی‌ترین ‌مدلهای رضایت مشتری، مدل «شاخص رضایت مشتری آمریکایی» یا «ACSI» است. این مدل که در سال ١٩٩۴ بنا نهاده شده است، حاصل چندین سال مطالعه و بررسی انجمن کیفیت آمریکا است که با اقتباس از مدل «فورنل» انتخاب و طراحی شده است. این مدل جامع‌ترین تلاش برای اندازه‌گیری کیفیت محصولات و خدمات تشخیص داده شده است (American Customer Satisfaction Index,2005). این شاخص برای 10 بخش اقتصادی که برای خانواد‌‌ه‌های آمریکایی کالا و خدمات عرضه می‌کنند در ۴١ بخش از صنعت و بیش از ۲۰۰ شرکت و چند آژانس دولتی در آمریکا به کار می‌رود. با استفاده از این شاخص، بخشها‌، صنایع و شرکتهای آمریکایی قادر هستند که هر ساله علاوه بر شناخت روند رضایت مشتریان خود، امکان مقایسه خود و دیگران را نیز داشته باشند.
بخش سوم :پیشینه تحقیق
ضرابی (1383) در تحقیقی به بررسی کیفیت خدمات در بانک صادرات ایران و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان پرداخت. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان بانک صادرات بودند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه SERVPERF استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که میان کیفیت خدمات و رضایت مندی مشاریان رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد.همچنین میان اولویت عومال تشکیل دهنده کیفیت تفاوت معنی دار وجود دارد.
وحدتی (1385) در تحقیقی به بررسی عووامل موثر بر رضایت مشتریان بانک های کشاورزی و پارسیان شهر اصفهان با طرح 7 فرضیه در خصوص مکان شعب بانکی ، کیفیت خدمات بانکی ، فعالیت های ترویجی بانکی، هزینه های ارائه خدمات بانکی، نحوه انجام فرآیند عملیات بانکی ، نحوه برخورد کارکنان شعب بانکی و امکانات فیزیکی شعب بانکی مورد بررسی قرار گرفته اند. برای آزمون فرضیه های پژوهش یک نمونه آماری 160 نفری از مشتریان بانک های کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان به طور تصادفی انتخاب شدند و بین افراد نمونه پرسشنامه توزیع گردید. نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد از دیدگاه مشتریان بانک های کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان هزینه های ارائه خدمات بانکی ، نحوه انجام فرآیند عملیات بانکی ، نحوه برخورد کارکنان شعب بانکی بر رضایت مندی مشتریان موثرند.هم چنین مکان شعب ، کیفیت خدمات بانکی ، امکانات فیزیکی شعب بانکی تا حد زیادی بر رضایت مندی مشتریان بانک ها موثرند. در این میان فعالیت های ترویجی (پذیرایی از مشتریان ، جوایز و هدایای بانکی ، خوش نام بودن بانک و…) دو بانک تاثیری بر رضایت مشتریان نداشت.
اسما مبارک (2008) تحقیقی با عنوان ” رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان ” چهار بانک تجاری معروف شهر بارودا در کشور بوتسوآنا انجام داد. تعداد نمونه شامل 100 مشتری از این چهار بانک بود . برای سنجش متغیرها از پرسشنامه استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین ارائه خدمات خودپرداز و تلفنبانک و اینترنت و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد.
مولوی و دیگران (1389) تحقیقی با عنوان ” بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان در سیستم بانکی” در بانک مرکزی شهر تبریز انجام دادند. تحقیق از نوع تحلیلی و کاربردی بود. نمونه آماری تحقیق 380 نفر از مشتریان بانک کشاورزی بودند. داده ها از طریق پرسشنامه به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از همبستگی پیرسون استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهدکه بین کیفیت خدمات الکترونیکی و 7 بعد آن و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان شعبه مرکزی بانک کشاورزی تبریز رابطه وجود دارد.
فروزنـده دهکردی (1387) تحقیقی با عنوان ” بررسی رابطه بین کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان در بانک صادرات” انجام داد. در این تحقیق ابتدا به عنوان یک مطالعه موردی وضعیت و شرایط مدیریت ارتباط با مشتری و میزان کاربرد و کارائی آن در بانک صادرات اصفهان مطالعه و بررسی شد. همچنین برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روشهای آماری تی استیودنت،آزمون دو جمله ای و آزمون تحلیل واریانس فریدمن استفاده شد. نتایج تحقیق نشان می دهد : در بانک صادرات اصفهان رابطه مستقیم و معنی دار بین کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان از بانک وجود دارد. به عبارت دیگر می توان گفت که مشتریان بانک از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری رضایت دارند. همچنین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک ، شاخص دسترسی به خدمات ارائه شده توسط بانک و شاخص ویژگی خدمات ارائه شده توسط بانک بر رضایت مشتریان تأثیر گذار می باشد. و شاخص ویژگی رسیدگی به شکایات مشتریان ارائه شده توسط بانک بر رضایت مشتریان تأثیر گذار نمی باشد و این دو عامل بر یکدیگر اثر بسیار ضعیفی دارند .
فصل سوم
روش اجرای تحقیق
مقدمه
بی شک توسعه کمی و کیفی جوامع، جملگی مرهون تصمیم سازیها و تصمیم گیری هایی است که منتج از تحقیقات علمی صورت پذیرفته، می باشد( خاکی، 1382،ص87) . تحقیق را می توان تلاشی منظم و سازمان یافته برای بررسی مسئله ای خاص که به یک راه حل نیاز دارد، توصیف کرد و شامل گامهایی است که طراحی و پیگیری می شوند تا پاسخهایی برای مسئله مورد علاقه ما در محیط کاری بدست آید ( سکاران ، 1388 ، ص 6 ) .
منظور از تحقیق ،کسب نظام مند آگاهی نسبت به پدیده ها و از این طریق بالا بردن سطح دانش است (هوشمند یار ، 1388 ، ص54 ) .
روش تحقیق را می توان به عنوان مجموعه ای از قواعد ، ابزارها و راههای معتبر و نظام یافته برای بررسی موقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات دانست . اتخاد روش تحقیق علمی ، تنها راه دستیابی به دستاوردهای قابل قبول وعلمی است ( خاکی ، 1382، ص 201 ) . به طورکلی یک تحقیق می تواند در ابتدا در پی طرح مشکل یا مسئله ای باشد. مشکل و مسئله سئوالات زیادی را در ذهن محقق ایجاد می کند و در برخی مواقع موجب پیدایش فرضیاتی می شود . در این حالت پژوهشگر با جمع آوری اطلاعات و آمار مورد نیاز و تجزیه و تحلیل آنها به پاسخ سئوالات پژوهشی و تایید و رد فرضیات مطرح شده ، می پردازد .
مباحث مطرح شده در این فصل عبارتند از فرآیند اجرای تحقیق ، روش تحقیق ، جامعه و نمونه آماری ، روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات و همین طور روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات .
3-1) روش تحقیق
تحقیق را به دو منظور متفاوت انجام می دهند. نخست حل مشکلاتی که در حال حاضر در محل کار وجود دارد و هنگامی که با هدف برخورداری از نتایج یافته ها برای حل مسائل موجود در سازمان به تحقیق می پردازیم آن را تحقیق کاربردی گفته و دوم افزودن به مجموعه ی دانش بشری در زمینه ی خاصی که مورد علاقه محقق است و وقتی اساساً برای بهبود درک خود درباره مسایل بخصوصی که به طور معمول در محیط های سازمانی روی می دهند و نیز چگونگی حل آنها تحقیق می کنیم آن را تحقیق بنیادی یا پایه ای می خوانیم که تحقیق محض نیز نامیده می شود. یافته های چنین تحقیقی به افزایش دانش در زمینه های مختلف مدیریت کمک می کند (سکاران ،1388،ص 8).
اجرای تحقیق توصیفی می تواند برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرآیند تصمیم گیری باشد . تحقیق توصیفی می تواند شامل جمع آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه یا پاسخ به سئوالات مربوط به وضعیت فعلی موضوع مطالعه شود . یک مطالعه ی توصیفی چگونگی وضع موجود را تعیین وگزارش می کند (خاکی ،1382،ص104) . به عبارت بهتر مطالعه ی توصیفی عبارت است از تشریح جنبه هایی از پدیده مورد نظر پژوهشگر با دیدگاهی فردی ، سازمانی، صنعتی و نظایر آن (سکاران ،1388 ، ص 123 و124 ) .