شناسایی نیازهای مشتری و مهندسی مجدد فرایندها

دانلود پایان نامه

ـ دریافتی از مشتری
در این منظر به سوالات زیر پاسخ داده می شود.
ـ خواسته و انتظارات مشتریان از شرکت / سازمان چیست؟
ـ چه اهداف، اقدامات، معیارهای عملکرد و برنامه اجرایی برای تحقق انتظارات مشتریان لازم است؟
1 ـ 10 ـ 6-3. منظر فرایند داخلی
در منظر فرآیند داخلی، مدیران به شناسایی فرایندهایی می پردازند که برای دستیابی به اهداف مالی و مشتری بالاترین درجه اهمیت برخوردارند. معمولاً پس از طراحی اهداف و معیارهای دو دیدگاه قبلی (مالی، مشتری) اقدام به تدوین اهداف و معیارهای این دیدگاه پرداخته می شود. این توالی کمک میکند. مدیران تمرکز خود را بر روی پارامترهایی که شرکت را در رسیدن به اهداف مالی و مشتری یاری می رساند حفظ نماید.
سیستم اندازه گیری عملکرد بسیاری از شرکت ها و سازمان ها متوجه بهبود فرایندهای عملیاتی جاری می باشد. در روش کارت امتیازی متوازن پیشنهاد می شود که یک زنجیره ارزش کامل برای فرآیند داخلی تعریف شود. این زنجیره ارزش با فرآیند نوآوری آغاز شده (شناسایی نیازهای مشتریان فعلی و آتی تشخیص راه حل جدید برای تأمین این نیازها) با فرایندهای عملیاتی ادامه یافته (تحویل محصولات و خدمات فعلی به مشتری فعلی) و در نهایت با ارائه خدمات پس از فروش به پایان می رسد. (ارائه خدماتی که بر ارزش محصولات و خدمات شرکت در ذهن مشتری می افزاید.) (منصوری وعالمی، 1388، ص 24)
در دیدگاه فرآیند درونی شرکت، مدیران فرآیندهای داخلی بحرانی را مشخص کرده و برای هر کدام برترین استراتژی را باید سازماندهی کنند. اندازه های فرآیند داخلی شرکت باید بیشترین برخورد را با رضایتمندی مشتری و برقراری معیارهای مالی سازمان داشته باشد. (گودرزی، 1383، ص 37)
در این منظر آن دسته از فرایندهای کلیدی مشخص می شوند که شرکت باید در آن ها سرآمدی داشته باشد تا به ارزش آفرینی برای مشتریان و پیرو آن سهامداران ادامه دهد. اجرای کارآمد فرایندهای داخلی خاص، به منظور خدمت رسانی به مشتریان و ارائه ارزش های پیشنهادی سازمان ضروری است در این منظر مشخص کردن این فرایندها و توسعه بهترین سنجه های ممکن برای ارزیابی پیشرفت اجرای آن انجام می شود. (صافدل و درودیان و منصوری، 1387، ص 4) و برای برآورده ساختن انتظارات مشتریان و سهامداران ممکن است به مجموعه ای کاملاً جدید از فرایندهای عملیاتی نیاز باشد. توسعه محصولات و خدمات جدید، تولید، خدمات پس از فروش و مهندسی مجدد فرایندهای تولیدی نمونه ای از این قبیل فرایندهاست. (بختیاری ، 1386، ص 21)
عملیات یک سازمان یا بنگاه اقتصادی متشکل از مجموعه فرایندهایی است که به منظور مستقیم یا غیر مستقیم با ماموریت سازمان در ارتباط است. و برای ارزیابی فرایندهایی تاکید میکند که تاثیر قابل ملاحظه ای بر بهبود روابط با مشتریان و دستیابی به اهداف مالی شرکت دارد. به عنوان مثال ارزیابی و تجزیه و تحلیل برخی از فرایندهایی که بر بهبود روابط با مشتری است، ممکن است با طرح سوالهایی نظیر موارد ذیل آغاز می شود:
ـ آیا سازمان از مکانیسم مناسبی برای شناسایی و تشخیص انتظارات و نیازهای بالقوه مشتریان خود برخوردار است؟
ـ آیا خدمات پس از فروش به گونه ای است که بتواند رضایت مشتریان را جلب کند؟(نادی قمی و زارع، 1382، ص 42)
معیارهای دیدگاه فرایند داخلی عبارتند از:
ـ پاسخ به نیازهای مشتری
ـ خدمات با کیفیت برتر
ـ کنترل ایمنی و ضایعات
ـ مدیریت پروژه اثر بخش (ابن الرسول و رضایی، 1383 ، ص 48)
بایستی در این منظر به این سئوالات پاسخ داده شود:
ـ برای دستیابی به خواسته ها و انتظارات مشتریان و به دنبال آن سهامداران چه فعالیت هایی می بایست صورت پذیرد.
ـ فرآیندهای کلیدی برای انجام این فعالیت ها و کارها کدامند؟ (ساسانی، 1380 ، ص 13)
2 ـ 10 ـ 6 ـ 4. منظر یادگیری و رشد
چهارمین و آخرین دیدگاه درکارت امتیازی متوازن مشخص کردن زیر ساخت هایی است که بنگاه برای ایجاد توسعه پایدار و بهبود مستمر فراهم می آورد. در این دیدگاه تاکید بر سرمایه گذاری برای آینده در دارایی های انسانی، تحقیق و توسعه تولیدات جدید (که شامل فرایند نوآوری در دیدگاه فرایندهای داخلی شرکت) است. سازمان ها همچنین باید در زیر ساخت هایشان نیز سرمایه گذاری کنند اگر آن ها تمایل به برقراری معیارهای مالی بلند مدت دارند. “کاپلان” و “نورتون” سه عامل اساسی در این دیدگاه را به شرح ذیل بیان می کنند:
1. توانایی کارکنان
2. توانایی سیستم اطلاعاتی
3. انگیزش، اختیار عمل و منظم بودن
با آموزش مناسب کارکنان، توانایی های آنان افزایش یافته، تخصص مناسب را کسب کرده و اطلاعاتشان در زمینه کار مربوطه بالا می رود و با انگیزش و اختیار عمل مناسب باعث رشد و ارتقای فرایندهای داخلی شرکت می شوند و با بالا رفتن و توسعه فرایندهای داخلی شرکت نظر مشتری به تولیدات بنگاه جلب شده و نوعی وفاداری مشتری به محصولات شرکت بوجود می آید. این عوامل تاثیر نهایی خود را بر میزان فروش و سود واحد اقتصادی خواهد گذاشت. (گودرزی، 1383، ص 37 ـ 38 ) منظر یادگیری و رشد در حقیقت توانمندسازی سه منظر دیگر هستند در واقع آنها مانند پی و زیر بنا هستند که همه خانه کارت امتیاز متوازن روی آن بنا می شود مانند :سایر منظرهای مدل ارزیابی متوازن در این منظر ترکیبی از سنجه های پیامد و نتایج (تابع) و سنجه های محرک عملکرد (هادی) وجود داردکه مهارت های کارکنان، رضایت کارکنان، دسترسی به اطلاعات و همسویی نمونه ای از این معیارها هستند. (صافدال و درودیان و منصوی، 1387 ، ص 7)