طبقه بندی مشتریان و جلب رضایت مشتریان

دانلود پایان نامه

سخت افزار، نرم افزار و سیستم‌های کاری
بی شک زیرساخت‌های کاری از ضروری ترین مولفه‌های ایجاد، حفظ و بقای سازمان‌ها محسوب می شوند، وجود سخت افزارها به عنوان مقدمه ایجاد و آغاز به کار و نرم افزارها و سیستم‌های کاری به عنوان موتور محرک سازمان از اهمیت بی نظیری برخوردار است، در این راستا در تحقیق حاضر با توجه به مطالب ذکر شده و همچنین جامعه آمارى تحقیق عوامل ذیل به عنوان انتخابى اولیه از مهمترین عوامل تاثیر گذار بر بهبود کارایی سازمان در حوزه سخت افزار، نرم افزار و سیستم‌های کاری در نظام بانکداری ایران انتخاب گردید: وجود تجهیزات سخت افزاری به روز، ارگونومی مناسب محیط کار، امکانات رفاهی ویژه مشتریان، بازاریابی هدفمند محصولات و خدمات، تبلیغات هدفمند محصولات و خدمات، طبقه بندی مشتریان و ارائه خدمات خاص به هر طبقه، استقرار سیستم مدیریت فرآیندهای کاری، وجود سیستم اطلاعاتی جامع و داشبوردهای اطلاعاتی (مالی و غیرمالی)، استقرار سیستم مدیریت بر دارائی‌های فیزیکی، ارائه محصولات نوین بانکی (در حوزه سپرده‌ها، تسهیلات، سرمایه گذاری و…)، استفاده از بستر IT در ارائه خدمات و سیستم آمایش شعب.
نیروى انسانى
دنیاى امروز دنیاى سازمان‌هاست و نیروى انسانى به عنوان باارزشترین منابع سازمانى، متولی آن محسوب می شوند. نیروى انسانى به سازمان معنا و مفهوم می بخشد و زمینه‌هاى تحقق اهداف سازمانى را فراهم می کند. امروزه بیش از هر زمان دیگرى مشخص شده است که رشد و توسعه سازمان‌ها و در پی آن یک جامعه و کشور در گرو استفاده صحیح از نیروى انسانى است. با این وجود شبهاتى وجود دارد که در دنیاى آینده ربات‌هاى کامپیوترى و یا به عبارتى صحیح تر تکنولوژى جاى انسان را در سازمان خواهد گرفت و نقش انسان را کم رنگ مى سازد، اما بى شک چنین نخواهد شد چرا که با ماشینی شدن کارها، تنها نوع فعالیت انسانى تغییر شکل می‌دهد و به گفته پیتر دراکر کار یدى جاى خود را به کار دانشى می‌دهد. اما نقش به یقین تعیین کننده انسان به عنوان حاکم سازمانى همچنان برقرار و مستدام خواهد بود. از سویی دیگر همواره باید به خاطر داشت که نیروى انسانى به همان اندازه که عاملى تعیین کننده در حفظ موجودیت و موفقیت سازمان محسوب می‌شود، به همان اندازه نیز می‌تواند مشکل ساز باشد و دستیابى به اهداف سازمانى را غیر ممکن و مدیران را مستاصل سازد. لذا به این خاطر است که در ادبیات مدیریت و سازمان همواره مباحث و تحقیقات گسترده و دامنه دار پیرامون نیروى انسانى مطرح بوده و هست. از این رو به آسانی می‌توان نتیجه گرفت که نیروى انسانى یکى از عوامل اصلی تاثیر گذار بر کارایى سازمان است. در این زمینه “راستوجی” پس از اشاره به این مطلب که تنها سرمایه گذارى منجر به افزایش تولید و ثروت نمی‌گردد، چنین می گوید “استفاده بهینه از منابع و امکانات بخصوص استفاده صحیح و کارا از نیروى انسانى به همراه خلاقیت ونوآورى است که زمینه بهره ورى مطلوب تر را فراهم می آورد.” وى بهره ورى و خلاقیت را لازم و ملزوم یکدیگر دانسته و وجود این دو عامل توام با تحقیق و توسعه را باعث افزایش بهره ورى می داند. آقاى سوتر مایستر در مدلى که ارائه کرده است عوامل موثر بر کارایى کارکنان را چنین برمی شمرد: “تحصیلات، آموزش، تجربه، علاقه، توانایى طبیعی (استعداد)، شخصیت، سازمان رسمی، اتحادیه‌ها، سازمان غیررسمى، رهبران و نیازهاى فردی؛ در این راستا فایبر کانت چنین می گوید: کارکنانى که آموزش بهتر و بیشترى دیده‌اند می‌توانند از سرمایه بهتر و بیشتر و به گونه اى کارآمدتر استفاده کنند و در نتیجه محصول بیشترى تولید کنند. از طرفى دیگر سرمایه مناسب، بکار گرفتن بهتر کارکنان آزموده را فراهم می آورد. از این روست که افزایش سطح بهره ورى به جاى اینکه متاثر از عامل یا عوامل بخصوصى باشد، معلول ترکیبی از عوامل مختلف می باشد.
جان مک کلین با اشاره به این مطلب که مسئله حقوق و دستمزد، تنها عامل مهم برای کارکنان نیست، ویژگی‌هاى یک شغل خوب را با استناد به تحقیقی که در این زمینه انجام گرفته است، به ترتیب اهمیت، چنین بیان می کند: جالب بودن کار، کمک و امکانات کافى جهت انجام شغل، اطلاعات کافی جهت انجام شغل، اختیار کافی جهت انجام شغل، حقوق مناسب، فرصت برای افزایش توانائی‌ها، امنیت شغلی و دریافت نتائج کار (بازخور و قدردانی).
بطور کلى می‌توان گفت هدف تمام تحقیقات و مباحث صورت گرفته در خصوص نیروى انسانى در سازمان، مثسخص کردن عوامل و شرایطى است که سازمان‌ها در ارتباط با نیروى انسانى خود می بایست مدنظر قرار دهند تا از کارکنانى کارا و اثربخش برخوردار باشند و در نتیجه به کارایی نیروى انسانى و در پی آن در کنار سایر عوامل به کارایی سازمانى دست یابند. در حقیقت این موضوعات عوامل موثر بر کارایی نیروى انسانى را نشان می‌دهد. در این راستا می‌توان به این موارد اشاره کرد: جبران خدمات کارکنان شامل حقوق و دستمزد، مزایاى مالى و غیر مالى و خدمات رفاهى، آموزش، ارزیابى عملکرد، سیستم پاداش و تنبیه. روش‌هاى کارمندیابى، انتخاب و انتصاب، مسائل پیرامون شغل از جمله شرح شغل، شرایط احراز شغل، غنى سازى شغلى، گردش شغلى، تعیین استانداردهاى علمی کار، امنیت شغلى و طراحى شغل، مباحثى که در حوزه روانشناسى صنعتی و رفتار سازمانى مطرح می‌شود همچون صفات و خصوصیات فردى و شخصیتی، انگیزاننده‌هاى کاری، نوع نظام ارتباطات سازمانى، نوع سبک رهبرى مدیریت، تعهد، پایبندى، هدفگذارى، استرس‌هاى سازمانى، تعاملات گروهى کارکنان، فرهنگ سازمانى، محیط فیزیکى کار، تکنولوژى، مشارکت کارکنان، شیوه ارتقاء، نوع استخدام، مسائل حفاظت صنعتی در ارتباط با کارکنان و غیره.
در واقع کارایی کارکنان تابعی است از عوامل یادشده با این تفاوت که با توجه به ماهیت، رسالت و اهداف سازمانى شدت و ضعف این عوامل از سازمانى به سازمانى دیگر تغییر می کند. کارکنان بخش قابل ملاحظه اى از حیات خود را در سازمان سپرى می کنند. درواقع سازمان به عنوان خانه دوم آنان تلقى می‌شود لذا تا آنجا که میسر است می بایست محیطی دلپذیر و شرایط کارى رضایت بخش در سازمان فراهم گردد به گونه اى که کارکنان با آرامش خیال و طیب خاطر به وظایف خود بپردازند و زمینه‌هاى بروز خلاقیت و استعدادهای درونى آنان فراهم گردد. بدین منظور ابتدا می بایست ماهیت، رسالت و اهداف سازمان از ابعاد مختلف به درستى شناخته شود و سپس نیروى انسانى مناسب با شرایط توصیف شده بکار گرفته شود. لذا از لحاظ عقلى و علمى ضرورى است که مدیر عوامل موثر بر بهره ورى کارکنان خود را شناسایى کند.
در این تحقیق با توجه به مطالب ذکر شده و جامعه آمارى تحقیق عوامل ذیل به عنوان انتخابى اولیه از مهمترین عوامل موثر بر بهبود کارایی نظام بانکداری ایران در حوزه نیروی انسانی انتخاب گردید: بدنه مدیریتی متخصص، وجود نظام شایسته سالاری، حقوق و دستمزد و تسهیلات رفاهی، آموزش عمومی نیروی انسانی، آموزش تخصصی نیروی انسانی، تحصیلات نیروی انسانی، مهارت و تجربه نیروی انسانی، ترکیب سنی نیروی انسانی، ویژگی‌هاى رفتارى نیروی انسانی، نظام پاداش(تشویق و تنبیه) مبتنی بر عملکرد نیروی انسانی و امنیت شغلى برای نیروی انسانی.
مشترى و عوامل محیطی
امروزه در دنیاى تجارت مشترى همه چیز را تعیین می کند. مشترى در مسند و راس تمام فعالیت‌هاى سازمان قرار دارد. بسیارى از شرکت‌ها که زمانى بر پایه تکنولوژى و قیمت پائین پیشتاز محسوب می شدند، اکنون بر پایه کیفیت و ارائه خدمات به مشترى رقابت می کنند.
هدف یک سازمان از فراهم آوردن امکانات و منابع مختلف یا به عبارتى متحمل شدن هزینه‌هاى فراوان، تولید محصول (کالا یا خدمات) است به گونه اى که نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشترى را برآورده سازد. محصولی که چنین نباشد ایده آل نیست حتى اگر با استفاده از برترین تکنولوژی روز ساخته شده باشد. در واقع تعریف جدید کیفیت نیز درچارچوب همین مفهوم ارائه می‌شود. بر این اساس کیفیت عبارت است از درجه اى که یک محصول با انتظارات مشترى و مثسخصات ارائه شده تطبیق کند. و کیفیت بهینه سطحى از کیفیت است که علاوه بر ویژگی‌هاى ذکر شده بدون اضافه شدن ارزش محصولات از افزایش هزینه‌ها جلوگیرى کند مالکم مک دونالد مشتری را چنین تعریف می کند “مشترى مصرف کننده نهایی کالا یا خدمات است”، از دیدگاه وی خدمت به مشترى سیستمى است که به منظور ایجاد ارتباطى مداوم بین شرکت و مشترى ایجاد می‌گردد. ارتباطى که از زمان دریافت سفارش تا هنکام تحویل کالا/ خدمات و استفاده از آنها، به منظور ارضای مستمر نیازهاى مشترى، برقرار می‌شود. بنابراین کل سازمان از مدیران عالى تا کارکنان عادى همه و همه در برآورده ساختن نیازهاى مشترى نقش دارند. در واقع “خدمت به مشترى شامل کلیه اموری است که سازمان به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنان براى دریافت بیثسترین ارزش از محصولات یا خدماتی که ارائه کرده‌اند، انجام می‌دهد.
مشتریان راضى منبع سود سازمان‌ها هستند. سازمانى که نتواند مشتریان خود را راضى نگه دارد، در بلندمدت از صحنه رقابت حذف خواهد شد و برعکس کسب رضایت مشتری موجب ایجاد مزیت‌هاى رقابتى برای سازمان می‌گردد. کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان می‌تواند هنگام ورود رقبا به بازار بر سر راه آنان موانع رقابتى ایجاد کند. رضایت مشترى منجر به وفادارى مشتریان به سازمان می‌شود که این مشتریان دارائی‌هاى با ارزش سازمان تلقى می شوند. ایجاد وفادارى دراز مدت مشتریان، فلسفه “بازاریابى ارتباطى” را شکل می‌دهد که در آن به جاى فروش کوتاه مدت به حفظ دراز مدت مشتریان توجه می‌شود. میکائیل.لب.یوئف در مورد مشتریان چنین می گوید:
شرکت‌هاى آمریکایى به طور متوسط سالانه بین 15 تا 30 درصد از مشتریان خود را به علت کیفیت نامرغوب محصولات و خدماتشان از دست می دهند.
در سال‌هاى گذشته علت ورشکستکى 68 درصد از شرکت‌هاى ورشکسته، ارائه خدمات ضعیف و نامناسب به مشتریان بوده است.
هر مشترى ناراضى به ٨ تا 10 نفر دیگر نارضایتى خود را اعلام می کند و 20 درصد حتی به 20 نفر دیگر نارضایتى خود را می گویند.
12 خدمت مثبت باید انجام شود تا اثر یک خدمت منفى خنثى شود.
هزینه جلب مشتریان جدید 6 برابر هزینه حفظ مشتریان موجود است.
بطور کلى افزایش توانایى ارائه خدمات مؤثر به مشتریان در هر سازمان، در قالب یک برنامه نه مرحله اى به شرح زیر قابل اجرا است.
مرحله اول) درک انتظارات مشتری: اولین و آخرین معیار رضایت مشتری این است که آیا انتظارات او برآورده شده است یا خیر. لذا باید انتظارات مشتری را شناسایی کرد و استانداردهاى خاصی را در هر زمینه تدوین نمود:
مرحله دوم) بین مشتریان اولویت (تفاوت نه تمایز) برقرار شود: در این راستا سه گروه عمده از مشتریان را می‌توان شناسایى کرد:
2-1) مشتریان هسته اى یا اصلى: افراد یا سازمان‌هایى هستند که ارائه خدمات عالى به آنان بسیار سودآور است.
2-2) مشتریان در حال رشد که توانایى مشترى اصلى شدن را دارند. تا حد امکان باید به این مشتریان توجه شود بدون اینکه مشتریان اصلى فراموش شوند.