فرایندهای سازمانی و رضایتمندی مشتریان

دانلود پایان نامه

(Chi-Square= 2.14, df=4, P-Value=0.88, RMSEA=0.00)
شکل (4-2): اعداد معنی‌داری ضرایب مدل نهایی اندازه‌گیری متغیر عملکرد شعب
نتایج اجرای مدل اندازه‌گیری برای متغیر وابسته عملکرد نشان می‌دهد که نتایج تحلیل عاملی معنی‌دار و مورد تأیید می‌باشد. میزان خی‌دو و RMSEA پایین و مناسب و منطبق بودن مدل مفهومی با داده‌های تحقیق است. به منظور تشریح و شناخت بیشتر چگونگی ارتباط چهار بعد شناسایی شده عملکرد شعب تحلیل همبستگی صورت گرفته و نتایج حاصل از تحلیل همبستگی در جدول (4-10) نشان داده شده که نشان دهنده همبستگی قوی میان مؤلفه‌های چهارگانه عملکرد (عملکرد مدیران، عملکرد کارکنان، رضایتمندی مشتریان و فرایندهای سازمانی) در سطح خطای 05/0 می‌باشد.
جدول (4-10): ضرایب همبستگی میان مؤلفه‌های چهارگانه عملکرد
Correlation Matrix
فرایندهای سازمانی رضایتمندی مشتریان عملکرد کارکنان عملکرد مدیران
000/1 عملکرد مدیران
000/1 823/0 عملکرد کارکنان
000/1 838/0 819/0 رضایتمندی مشتریان
000/1 773/0 848/0 613/0 فرایندهای سازمانی
4 ـ 4) تجـزیه و تحلیل استنباطی (آزمون فرضیه‌های تحقیق)
فرضیه اصلی؛ بین سرمایه فکری و عملکرد شعب بانکهای استان گیلان رابطه معنی‌داری وجود دارد.
جدول (4-11): آزمون فرضیه اصلی
همبستگی پیرسون B T ضریب تأثیر Sig قبول یا رد فرضیه
آزمون فرضیه اصلی 492/0 384/0 873/6 242/0 000/0 قبول H1
با توجه به اطلاعات مربوط به فرضیه اصلی که در جدول (4-11) آورده شده است،‌ آزمون معنی‌داری فرضیه فوق 873/6 بدست آمده (قرار نگرفتن در مقادیر بحرانی سطح 95%)، که نشان می‌دهد بین سرمایه فکری و عملکرد شعب بانکهای استان گیلان رابطه معنی‌داری وجود دارد. از طرف دیگر با توجه به سطح خطای محاسبه شده برای آزمون فرضیه اصلی (000/0) می‌توان مشاهده کرد که بین سرمایه فکری و عملکرد شعب بانکهای استان گیلان رابطه معنی‌داری وجود دارد. همچنین با توجه به ضریب تأثیر بدست‌‌ آمده، متغیر سرمایه فکری 20/24 درصد از واریانس متغیر وابسته عملکرد را تبیین می‌کند. یعنی 20/24 درصد تغییرات در عملکرد جامعه آماری مورد مطالعه به سرمایه فکری بستگی دارد. در نهایت با توجه به ضریب B (شیب خط رگرسیون) برای متغیر فوق که 384/0 بدست آمده، نشان می‌دهد که با بهبود سرمایه فکری، عملکرد بانک بهبود پیدا می‌کند.
فرضیه 1؛ بین سرمایه ساختاری و عملکرد شعب بانکهای استان گیلان رابطه معنی‌داری وجود دارد.
جدول (4-12): آزمون فرضیه 1
همبستگی پیرسون B T ضریب تأثیر Sig قبول یا رد فرضیه
آزمون فرضیه 1 284/0 055/0 602/3 081/0 000/0 قبول H1
با توجه به اطلاعات مربوط به فرضیه 1 که در جدول (4-12) آورده شده است،‌ به منظور آزمون معنی‌داری فرضیه فوق که همبستگی آن 284/0 و آماره آزمون T آن 602/3 بدست آمده نشان می‌دهد بین سرمایه ساختاری و عملکرد شعب بانکهای استان گیلان رابطه معنی‌داری وجود دارد. به عبارتی با بهبود سرمایه ساختاری در جامعه مورد مطالعه، میزان عملکرد شعب بانکهای استان گیلان افزایش می‌یابد. از طرف دیگر با توجه به سطح خطای محاسبه شده برای آزمون فرضیه 1 (000/0) که کمتر از 05/0 (سطح خطای محاسباتی) می‌باشد، بنابراین نمی‌توان فرضیه یک را رد کرد. پس می‌توان گفت بین سرمایه ساختاری و عملکرد شعب بانکهای استان گیلان رابطه معنی‌داری وجود دارد. همچنین با توجه به ضریب تأثیر بدست‌‌ آمده، متغیر سرمایه ساختاری 10/8 درصد از واریانس متغیر وابسته عملکرد را تبیین می‌کند. یعنی 10/8 درصد تغییرات در عملکرد جامعه آماری مورد مطالعه به سرمایه ساختاری بستگی دارد. در نهایت با توجه به ضریب B (شیب خط رگرسیون) برای متغیر فوق که 055/0 بدست آمده، نشان می‌دهد که با بهبود سرمایه ساختاری، عملکرد بانک بهبود پیدا می‌کند.
فرضیه 2؛ بین سرمایه انسانی و عملکرد شعب بانکهای استان گیلان رابطه معنی‌داری وجود دارد.
جدول (4-13): آزمون فرضیه 2
همبستگی پیرسون B T ضریب تأثیر Sig قبول یا رد فرضیه