فناوری اطلاعات و ارتباطات و مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

۲-۱ مقدمه
فناوری جدید و مؤثر در حال حاضر، فناوری اطلاعات و ارتباطات می باشد که فعالیت ها و فرآیندهای صنعت خودرو، صنایع، معادن، و بانکداری را تحت تاثیر خود قرار داده است. توجه و پیاده سازی فناوری اطلاعات در صنعت خودرو زمینه ای جدید در کسب و کار برای آن ها فراهم آورده است. نکته مهم دیگر آن که طرز تلقی سازمان ها از مشتری متحول شده است. در گذشته مشتری مجبور به استفاده از کالا یا خدمات ارائه شده بود، اما در حال حاضر این مشتری است که نوع فعالیت کالا یا خدمات را تعیین می کند. در واقع سازمانها دریافته اند که برای بقا و افزایش سود باید استراتژی مشتری مداری را اتخاذ کنند. بدون شک ورود جهان به هزاره ی سوم تمدن بعد از میلاد مسیح و اوج عصر اطلاعات که از نیمه ی دوم قرن بیستم، یعنی بعد از جنگ جهانی دوم آغاز شده پدیدآورنده ی مناسبات جدیدی در عرصه ی حیات اجتماعی بشری است و همراهی با این حرکت در گرو تغییرات اساسی در پرورش توانمندیهای انسان امروزی است(کاستلز1، ۲۰۰۸: ۹۳). ما در عصر گذر از جامعه ی صنعت محور به جامعه ی اطلاعات محور یا به عبارت دیگر گذر از دنیای فیزیکی به دنیای مجازی هستیم. ورود به عصر اطلاعات و زندگی اثربخش در جامعه ی اطلاعات محور، مستلزم شناخت ویژگیهای آن است. انقلاب ارتباطات و اطلاعات، به سرعت اقتصاد، فرهنگ و سیاست جهان را دستخوش دگرگونی می کند و جهان را عملاً به یک دهکده جهانی تبدیل می کند. فناوری اطلاعات و ارتباطات2 به مشتریان کمک می کند تا آنها از پیرامون و محیط زندگی خود آگاهی یابند. آنها از نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در زندگی روزمره، مطلع و با ابزارهای فناوری اطلاعات مشابه آشنا می شوند و از این ابزارها به طور مستقل و گروهی استفاده می کنند و با روشهای گوناگون جمع آوری، سازماندهی و ارائه ی اطلاعات آشنا می شوند. استفاده از این ابزارها توان آنها را در ارتباطات گروهی افزایش می دهد و نیز اطمینان آنها را در دستیابی به اطلاعات تقویت می کند. فناوری هایی چون رایانه، تلفن همراه، اینترنت، ماهواره، چند رسانه ای ها و وب سایت ها و سیمای ظاهری و باطنی زندگی انسان را در عصر کنونی تحت تأثیر قرار داده اند و این تحولات عظیم اطلاعاتی و ارتباطی، ساخت. بافت فرهنگی و اجتماعی جامعه را بازآرایی نموده و بر ابعاد وجودی افراد جامعه تأثیر ژرف و عمیقی برجا گذاشته است(اشتریان، ١۳۸۹: ۷۸).
۲-۲ بیان مسئله
همانطور که امروزه فناوری اطلاعات می تواند مجموعه ای از فنون و ابزارهایی دانسته شود که در جهت بهینه سازی و پشتیبانی فعالیت های سازمان بر محور اطلاعات و دانش به کار گرفته می شوند. در این تحقیق فناوری اطلاعات با شاخصهای اینترنت، اینترانت، اکسترانت، پست الکترونیکی، ویدئو کنفرانس ارزیابی شد. از دیدگاه فنی می توان یک سیستم اطلاعات را به پاره ای از اجزای به هم پیوسته تعریف کرد که به گردآوری، پردازش، نگهداری و پخش اطلاعات به منظور یاری رساندن به تصمیم گیریها و کنترل در سازمان می پردازد(مارتینز و همکاران1، ۲۰۱۱: ۹۴). امروزه در جهانی با تغییرات قابل توجه در فناوری اطلاعات روبرو هستیم، بنگاه های کسب و کار با تنوعی از فرصت ها برای اجرای عملیات مبتنی بر فناوری اطلاعات مواجه هستند از این جهت محققان تلاش می کنند تا ارزش سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات را برای بهبود ارتباط با مشتری را ثابت کنند. مهمترین مشغولیت ذهنی هر صنعت تولید کننده این است که برای محصول خود مشتری مناسبی یافته و به مرور زمان با فناوری اطلاعات محصولات خود را گسترش دهد، وقتی بازار انحصاری در اختیار یک یا چند صنعت تولید کننده است بدیهی است که فروش به راحتی و بدون درد سر صورت می گیرد، در این حالت تولیدکننده است که چگونگی انتخاب مصرف کننده را تعیین می کند، زیرا جایگزین کمی برای محصولات وجود دارد، اما وقتی بازار رقابتی باشد و شرکت های مختلفی به تولید و توزیع کالاهای مشابه مشغولند، فروش محصولات به راحتی برای شرکت امکان پذیر نمی باشد، مشتری خون حیاتی سازمان است، مدیران ارشد در همه صنعت ها و صنایع قبول دارند که مشتریان برای بقا سازمان لازم و حیاتی اند، مشتریان با ارزش ترین دارایی های هر شرکتی هستند و هر سازمان برای موفقیت باید مشتری مدار باشد. ابزارهای فناوری اطلاعات با توانمند کردن بنگاه در کیفیت و ارزش درک شده کالا و خدمات تاثیر می گذارند و منجر به افزایش رضایت مشتری می شوند، محققان به نقش مهم فناوری اطلاعات در سفارشی سازی و بهبود خدمت به مشتری در ایجاد ارزش ناملموس برای بنگاه اشاره دارند، فناوری اطلاعات تخصیص کارآمدی منابع، زمان پاسخ دهی در کوتاه مدت و بهبود در کیفیت و کاهش هزینه را ممکن می سازد(اسمیت2، ۲۰۰۵ :۴۹). بر اساس تحقیقات گذشته بر نقش فناوری اطلاعات و مدیریت ارتباط با مشتری، این پژوهش برصدد می آید تا با بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری فضای ایجاد کند تا کاربران و مشتریان با آسودگی خاطر به استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات بپردازند و بررسی کند این مدل می تواند برای صنعت های خودرو کاربردی باشد.
۲-۳ پیشینه پژوهش
علیرغم جستجو و پیگیری های مداوم در کتابخانه های دانشکده های مختلف و نیز در مرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران(وابسته به وزارت علوم و تحقیقات و فن آوری) در این موضوع بخصوص و با این مدل استفاده شده در این پژوهش، تحقیقی در داخل کشور و در رابطه با این موضوع در صنعت خودرو مشاهده نشده است. اما در موضوعات مشابه تحقیقاتی انجام شده که در ذیل به آنها اشاره می شود :
۲-۳-۱ پیشینه داخلی
ردیف
عنوان تحقیق
نویسنده/ سال/ مقطع دانشگاهی
روش تحقیق و جامعه آماری
نتایج
۱
بررسی رضایت‌مندی مشتریان از ارائه خدمات الکترونیکی در صنعت سایپا
نورمحمدی/ ١۳۸۸/ ارشد/ تهران/ علامه
توصیفی ـ پیمایشی
۷۰۰ نفر از مشتریان
بین خدمات الکترونیکی بر رضایت‌مندی مشتریان برای ارائه خدمات بهتر تاثیر مثبت و معناداری وجود دارد.
۲