فناوری اطلاعات و ارتباطات و مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

بررسی عوامل تعیین‌کننده سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر رضایت مشتریان شرکت گلسار
(هانگ، 2002)
توصیفی ـ پیمایشی
بین فناوری ها و تکنولوژیهای نوین و خدمات بر رضایت‌مندی مشتریان تاثیر مثبت و معناداری وجود دارد.
جدول(۲-۲) پیشینه خارجی پژوهش
سیمون (۲۰۰۷) تأثیر فناوری اطلاعات از جمله وب‌سایت‌ها و پست‌الکترونیک بر مدیریت ارتباط با مشتری را در طول چرخه حیات محصول و عملکرد سازمان مورد بررسی قرار داده است. نتایج نشان می‌دهد که مدیریت ارتباط با مشتری در گسترش شبکه‌های اینترنتی و درک و نفوذ رفتار مشتری و رضایت‌مندی آن کمک کرده و باعث توسعه ارتقاء صفت شده و این گسترش شبکه باعث تحول سازمان در چند دهه اخیر شده است.
۲-۳-۳ بحث و تحلیل پیشینه پژوهش
طبق نتایج به دست آمده از مطالب بالا و پیشینه پژوهش و اهمیت موضوع فناوری اطلاعات، می توان به این نتیجه رسید که بین فناوری اطلاعات و وب سایت ها در مدیریت ارتباط با مشتری رابطه ای وجود دارد، بر این اساس فرضیه پژوهش: بین فناوری اطلاعات و استفاده از وب سایت ها در مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
۲-۴ مبانی نظری پژوهش
2-4- ۱ فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری
در جهان امروز تحولات گسترده در زمینه های گوناگون و تغییرات بسیار گسترده و پرشتابی در زمینه های سیاست، اقتصاد، صنعت فناوری اطلاعات، و بازرگانی روی داده و هم اکنون نیز در حال رخ دادن است. افزایش سرعت این تغییرات ناشی از تغییر در فناوری ها، فعالیت آزادانه و نزدیک بازارهای جهانی، افزایش نوآوری ها، کاهش چرخه ی زندگی محصولات و کمرنگ شدن فاصله های زمانی و مکانی در فضای فناوری اطلاعات بوده است. در نتیجه سازمانها با بازارهایی روبرو شده اند که رقابت شدید و نیازهای جدید و رو به رشد مشتریان از ویژگیهای منحصر به فرد آن به شمار می رود(مشیری و همکاران، ١۳۸۳: ۵۶). شرکت ها رقابت بر پایه ی محصول را اگرچه ممکن، ولی بسیار سخت می دانند. پیشرفت های فن آوری، تقلید از ویژگی ها و کارکردهای محصولات را برای رقبا آسان ساخته است. بهای کالا که در گذشته پایه ی رقابت بود، دیگر نمی تواند یک راهبرد کلیدی به شمار رود. بنگاهها به این نتیجه رسیده اند که برای ماندگاری در بازار نیاز است هر چه زودتر خود را با تغییراتی که همواره روی می دهد، هماهنگ سازند و فعالیتهای خود را به صورت آینده نگر و بر پایه ی بازار و دانش روز ادامه دهند سیستم های اطلاعات کارا و یکپارچه که بتواند همه ی برنامه ها و کارهای سازمان را زیر پوشش بگیرد و اطلاعات مورد نیاز را درست به هنگام، در اختیار کاربران قرار دهد، ابزار سودمندی است که سازمان ها برای افزایش توانمندی، تصمیم گیری بهتر و دستیابی به مزیت رقابتی، و ارتباط با مشتریان به کار می گیرند. با پیشرفت های فن آوری اطلاعات، سیستم هایی تولید شده است که می تواند توان سازمان را در کاهش هزینه های داخلی، تعامل بهتر با محیط و در نهایت کسب سود، و بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت خودرو یاری رساند(تان و همکاران1، ۲۰۰۸: ۳۴). در طول سالهای اخیر فناوری اطلاعات ابداعات متنوعی را در مدیریت کسب ‌و کار و بازاریابی ایجاد کرده است و پیشرفتهای تکنیکی، پژوهش پیرامون این دو حوزه را تغییر داده‌اند. به‌ تازگی موضوعاتی چون‌ مدیریت ارتباط با مشتری و استفاده عملی از داده‌های بازاریابی و فناوری اطلاعات در حوزه کسب‌ و کار و بازاریابی مورد توجه قرار گرفته‌اند. مدیریت ارتباط با مشتری‌ ترکیبی است از افراد، فرآیندها و فناوری که در جست‌وجوی‌ درک و فهم مشتریان شرکت است. این یک رویه ی منسجم در مدیریت کردن ارتباطات با تمرکز بر حفظ و نگهداری مشتریان و گسترش ارتباط است، به‌ واسطه پیشرفتهای فناوری اطلاعات تغییرات‌ سازمانی، در فرآیندهای مشتری‌ محور شکل گرفته است. شرکتهایی که با موفقیت‌ مدیریت ارتباط با مشتری را به‌کار می‌گیرند، به پاداشهایی در زمینه ی وفاداری مشتری و سودآوری بلندمدت نائل می‌شوند و البته اجرای‌ موفقیت‌آمیز آن برای شرکت ها مبهم است. چرا که اغلب آنها متوجه نیستند که‌ مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم‌ مهندسی مجدد فرآیندهای سازمانی است. امروزه سازمانها برای ارتباط با مشتریان خود از ابزارهای مدرن مبتنی بر تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات، و از وب سایت ها بهره می برند ارتباط با مشتری و مدیریت این فرآیند همانند بسیاری دیگر از پدیده های اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی تحت تاثیر این فناوری شاهد تحولات چشمگیری بوده است(مارچ2، ۲۰۰۹: ۲۵۲).
۲-۴-۱-۱تاریخچه فناوری اطلاعات
واژه فناوری اطلاعات اولین بار از سوی لویت وایزلر در سال ۱۹۸۵به منظور بیان نقش رایانه در پشتیبانی از تصمیم گیری و پردازش اطلاعات در سازمان به گرفته شد. برداشت های مختلفی از فناوری اطلاعات وجود دارد که خود سبب گشته تا تصاویر متفاوتی از آن در جوامع مختلف ارائه گردد. بسیاری فناوری اطلاعات را مجموعه ای از سخت افزار، تجهیزات، مهارت، دانش کارکنان و ویژگی های اشیایی که کار روی آنها انجام می شود می دانند و فناوری اطلاعات را روابط میان سخت افزار یا نرم افزار شبکه و توانایی ها و اقداماتی که از این ابزارها ناشی می شود می دانند. فناوری اطلاعات نه تنها به توانایی های پردازش داده ها توسط رایانه ها بلکه به مهارت های انسانی و مدیریتی در بهره برداری از آنها هم دلالت دارد. با توجه به عمر نسبتا کوتاه فناوری اطلاعات و در مقابل رشد و توسعه سریع آن تعاریف متفاوتی از آن وجود دارد. اگرچه ظهور استفاده از رایانه از سالهای دهه ۵۰ میلادی در سازمان های بزرگ کشورهای صنعتی و توسعه یافته رایج بوده است، ولی موضوع فناوری اطلاعات حتی تا دهه ی ۸۰ میلادی کمتر در فرهنگ مدیریت و منابع درسی آن مشاهده می شود. فناوری اطلاعات مفهومی است که تا به امروز تعریف جامع و دقیقی از آن ارائه نشده است، برخی در تعاریف خود بر محور فناوری اطلاعات تاکید دارند و آن را مجموعه ای از سخت افزار، نرم افزار، پایگاه داده ها و دیگر تجهیزات ارتباطی می دانند و گروهی نیز با توجه به نوآوری های حاصل از آن به مجموعه ای از سیستم ها، کاربران و مدیریت اطلاعات سازمان تاکید دارند که می تواند شیوه کسب و کار را دچار تحول کند و به عنوان یک برتری رقابتی در محیط های کسب و کار امروز مطرح می شود، در کشور ما نیز اگرچه گام هایی در به کارگیری آن در زمینه های مختلف برداشته شده است ولی هنوز ناشناخته است. در سالهای اخیر حرکت های بسار مطلوبی مشاهده می شود که در صورت تحقق می تواند زیر بنای بهره گیری مناسب از فناوری اطلاعات را در سالهای آتی به همراه داشته باشد، چنانچه مدیریت را یک اقدام نظام یافته جهت تحقق اهداف سازمان بدانیم نقش فناوری اطلاعات در طراحی نظام و دستیابی به اهداف به خوبی قابل بیان است. در گذشته سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات را نوعی هدر دادن منابع و یا هزینه از دست رفته می دانند در حال حاضر سازمان های ما مخصوصا در بخش خصوصی و صنعت به مشکلات و معضلات بسیاری درگیر هستند. نگاه بسته به اقتصاد و تولید، عدم برخورداری از یک بینش جهانی در کسب و کار و تاکید بر انحصار کسب منابع و بازار موجب گردیده که کمتر به دستاوردهای فناوری اطلاعات در پاسخگویی به شرایط تغییر بازار بپردازند(جراحی، ١۳۸۸: ۵۳). امروزه فناوری اطلاعات و ارتباطات را می توان به عنوان ابزاری نیرومند برای ارتقا کیفیت و کارایی پرسنل و رضایت مشتریان مورد استفاده قرار داد. توسعه روز افزون ابزارهای مبتنی بر این فناوری ها و سرعت فراوان تطبیق آن با نیازمندی های انسان موجب شده تا شکل جدیدی از محیط یادگیری و تعاملی خلاق، فعال و فراگیر ایجاد شود پدیده جدید فناوری اطلاعات و تاثیری که بر جنبه های گوناگون زندگی داشته، به ظهور برخی تحولات بنیادی در روابط جوامع بشری منجر شده است. این پدیده ها با سرعتی چشمگیر خواسته های بشر را تحت تاثیر قرار داده و نیازهای جدیدی را به وجود آورده است. در پنجاه سال گذشته بروز تحولات گسترده در زمینه کامپیوتر و ارتباطات، تغییرات عمده ای را در عرصه های متفاوت حیات بشری به دنبال داشته است. انسان همواره از فناوری استفاده نموده و کارنامه حیات بشری مملو از ابداع فناوری های اطلاعات و ارتباطات که از آنان به عنوان فناوری های جدید و یا عالی، یاد می شود بیشترین تاثیر را در حیات بشری داشته اند. دنیای ارتباطات و تولید اطلاعات به سرعت در حال تغییر بوده و ما امروزه شاهد همگرایی آنان بیش از گذشته با یکدیگر بوده، بگونه‌ای که داده‌ها و اطلاعات بسرعت و در زمانی غیرقابل تصور به اقصی نقاط جهان منتقل و در دسترس استفاده کنندگان قرار می‌گیرد. فناوری اطلاعات بدون شک تحولات گسترده ای را در تمامی عرصه‌های اجتماعی و اقتصادی بشریت به دنبال داشته و تاثیر آن بر جوامع بشری بگونه‌ای است که جهان امروز به سرعت در حال تبدیل شدن به یک جامعه اطلاعاتی است. جامعه ای که در آن دانایی و میزان دسترسی و استفاده مفید از دانش، دارای نقش محوری و تعیین کننده است. گستره کاربرد و تاثیرات آن در ابعاد مختلف زندگی امروزی و آینده جوامع بشری به یکی از مهمترین مباحث روز جهان مبدل شده و توجه بسیاری از کشورهای جهان را به خود معطوف کرده است(اندرسون، ۲۰۰۲: ۸۶).
۲-۴-١-۲ تعریف فناوری اطلاعات
فناوری اطلاعات یک سری ابزار است به هر آنچه موجب جمع آوری، گردش، پردازش و انتقال اطلاعات و پیامدها بدون محدودیت های مکانی و زمانی باشد فناوری اطلاعات گفته می شود. برخی این تعریف از فناوری اطلاعات را صنعت فناوری اطلاعات می گویند. رایانه ها، شبکه های رایانه ای، نرم افزارهای کاربردی و تخصصی یا عمومی، تجهیزات مخابراتی و ارتباطات، تجهیزات چند رسانه ای و فراگیر، ارتباطات بدون سیم، و امثال این ها همه در حوزه صنعت فناوری اطلاعات جای می گیرند، با این تعابیر می توان حدس زد که تقریبا تمامی افراد به نوعی از فناوری اطلاعات استفاده می کنند. سازمان ها نیز استفاده از فناوری اطلاعات را سال ها تجربه کرده اند، اما آنچه تاکنون در سازمان ها مطرح بوده، طبق تعاریف جدید از فناوری اطلاعات، نمی توانست کاربرد موثر و شایسته این پدیده عظیم بشری را پاسخ گو باشد(درکی، ١۳۸۵: ۳۹). فناوری اطلاعات یک سری استراتژی است که با شناخت فرصت ها و امکاناتی که از طریق فناوری اطلاعات ایجاد شده آن را به یک استراتژی شبیه کرده است تا یک فرمول و نسخه عملی، استراتژی جدید برای دسترسی متفاوت به آنچه آرمان یک سازمان تعریف می کند بدون فناوری اطلاعات می توان به آرمان های ترسیم شده در یک سازمان رسید، اما آنچه با فناوری اطلاعات انجام می گیرد بسیار متفاوت است، از چیزی که در ذهن جای می گیرد. فناوری اطلاعات یک شناخت هیجان انگیزی از محیط اطراف را در ذهن ما ایجاد نموده و هر کس را در سطح و ایده به سوی خود جلب می کند. افراد بشر به فناوری اطلاعات برای رشد خود و فراگیری علم و دسترسی به ابزار راحت تر و در دسترس تر در ارتباطات فکر می کنند. سازمان به این پدیده برای دسترسی به بازار بزرگتر، ارائه خدمات بیشتر و بهتر، جمع آوری و نگاه دقیق تر و زنده به نظریه ها و سلیقه ها انجام راحت تر و سریع تر کارها، ارزان تر کردن هزینه خدمات و عملیات، و کنترل دقیق تر و دسترسی سریع تر به منابع داخل و بیرون سازمان و ارتباطات سریع تر و ارزان تر نگاه می کنند و همچنین فناوری اطلاعات شبکه ای پیچیده از رایانه، سیستم های ارتباطات از راه دور و دستگاه های کنترل که به افراد و سازمان ها در گردآوری، انتقال، پردازش و بازیابی داده ها و اطلاعات کمک می کند(احمدی و همکاران، ١۳۸۳: ۵۲). فناوری اطلاعات یک سری مفاهیم و فکر است، صرف نظر از بعد استراتژیک در فناوری اطلاعات و ابزار و اسباب کار از سوی دیگر، فناوری اطلاعات شبیه یک فکر و اندیشه برای انجام بهینه و موثرتر کارهاست از آنجا که فناوری اطلاعات تنها در قالب بسته نرم افزاری یا سخت افزاری و یا ترکیب آنها قابل تعریف و کاربری نیست، لزوم ایجاد فکر و اندیشه قوی و جامع برای ترکیب ابزارها برای اجرای اهداف و عملیات و ارتباطات نیز یکی دیگر از ایجاد گسترده و شگفت انگیز فناوری اطلاعات است. با این تعبیر، ابزار و اسباب نرم افزاری و سخت افزاری در فناوری اطلاعات بیشتر شبیه مواد خاص می مانند که مطابق نیاز با هم ترکیب شده و کار خاصی را انجام می دهند. در سازمان ها بایستی یک استراتژی برای استفاده از فناوری اطلاعات وجود داشته باشد و پس از آن فکر و اندیشه جهت ترکیب و به کار گیری ابزار فناوری اطلاعات به کار گرفته می شود و در انتها به مرحله اجرایی و استفاده از فناوری اطلاعات رسید. فناوری اطلاعات مدت ها است که به عنوان ابزاری شناخته شده، این توانایی را به سازمان می دهد که به منظور رسیدن به رشد چشمگیر در عملکرد سازمانی خود، به طور ریشه ای فرآیندهای تجاری را طراحی مجدد کند. فناوری اطلاعات با طراحی مجدد یک فرآیند تجاری از طریق ساده سازی، به ما کمک می کند تا کارها انجام شوند و روشهای مبتکرانه ای خلق می کند تا شرکت را با مشتریان، تامین کنندگان و سهام داران بالقوه ارتباط دهد(پورتر1، ۲۰۰۳: ١۳).
۲-۴-١-۳ اجزای فناوری اطلاعات
می توان گفت فناوری اطلاعات در تعریف محدودش، به جنبه های مرتبط با فناوری یک سیستم اطلاعاتی اشاره دارد و شامل سخت افزار، بانک اطلاعاتی، شبکه های نرم افزار و دیگر ابزارها می باشد. که در ذیل به شرح اجزای فناوری اطلاعات می پردازیم:
– سخت افزار: مجموعه ای از دستگاه ها مانند پردازنده، صفحه نمایش، صفحه کلید، و چاپگر که داده و اطلاعات را دریافت و پردازش کرده و نمایش می دهند. به عبارت دیگر، تجهیزات کامپیوتری هستند که جهت ورود داده ها، پردازش آنها، و خروجی اطلاعات برای یک سیستم مورد استفاده قرار می گیرند که شامل موارد زیر می باشد: واحد پردازش، ابزارهای مختلف، ورودی و خروجی، و ذخیره اطلاعات، و رسانه ای فیزیکی برای اتصال این ابزارها به یکدیگر(فتحیان، ١۳۸۶: ۳۶).
– نرم افزار: مجموعه ای از برنامه های کامپیوتری که سخت افزار را قادر می سازند داده ها را پردازش کند. به عبارت دیگر، در برگیرنده دستورات برنامه ریزی شده که قسمت های مختلف سخت افزار را در سیستم کنترل و هماهنگ می نماید(فتحیان، ١۳۸۶: ۳۶).