فناوری اطلاعات و ارتباطات و مزیت رقابتی پایدار

دانلود پایان نامه

(لـی بلانـک وانگوین،1996)در محیط رقابتی کنونی از مؤسساتی مالی انتظار می رود که خدمات گسترده ای را ارائه دهند؛ بنابراین معرفی ارائه خدمات نوین و نوآورانه که به بهترین نحو با نیازهای در حال تغییر مالی مشتریان تناسـب دارد؛ عنصری کلیدی در فرایند مدیریت تصویر و موقعیت یابی شرکت خـدماتی اسـت. اقتصاد رقابتی جهانی منجر به افزایش اهمیت شناسایی عوامل موجد مزیت هـای رقـابتی بلنـد مـدت شده است . چنین عواملی دیگر – همچون گذشته- در میان عناصر ملموس شـرکت هـا و سـازمان هـا جستجو نمی شوند. در واقع عناصر کیفیت خدمات، مزیتی یگانه و ارزشی افـزوده را بـرای شـرکت بـه ارمغان می‌آورد. بنابراین کیفیت خدمات نه تنها به حفظ وفـاداری مـشتریان کمـک مـی کنـد؛ بلکـه تصویر سازمانی را نیز در بازار ارتقا می بخشد. (کاندامپلی و هوی،2007).
(انگوین و لی بلانک،1998) تصویر از اهمیت فوق العـاده زیادی برخوردار است و تا حد زیادی توسط ارزیابی مـشتریان از خـدمات دریافتی تعیـین مـی شـود.
در حقیقت امروزه، اهمیت تفوق و برتری خدمات و تصویر سازمانی در جهت کسب مزیـت رقـابتی بـه مبحثی مهم در جلسات مهم مدیریتی تبدیل شده است.
(کاندامپلی و هوی،2007)در این راستا ادبیات آکادمیک عوامـل گـسترده ای را که به موفقیت شرکت کمک می کنند شناسایی کرده است و در تئوری و عمل ثابت شـده اسـت که اهداف اقتصادی و بازاری به طور صرف منجر به مزیت رقابتی پایدار نمی شوند.هـم چنـین بـازار رقابتی و گسترش مداوم انتخاب های مشتریان منجر بـه روی آوری سـازمان هـا بـه ابزارهـایی جهـت شناساندن و متمایز ساختن خود از دیگران شده است.
(فلاویان و دیگران،2004) مفهوم کیفیت خدمات همواره تداعی گر تصویر سازمانی است و از مقایـسه نتـایج واقعـی بـا انتظـارات اولیه مشتری نشأت می گیرد.
کیفیت درک شده تابع کیفیت مورد انتظار – که توسط ارتباطات بـازار، تـصویر، پیـشنهادات دهـان به دهان و نیازهای مشتری ایجاد می شوند و کیفیت تجربه شده که توسط کیفیت فنی و کارکردی ایجاد می شوند است.
(کاندامپلی و هوی،2007)شرکت های خدماتی جهت نمایش دادن کیفیت و ارزش خدمات خـود بـه مـشتریان بایستی اجـزای ناملموس را ملموس سازند.
تعریف محقق از سطح خدمات به تنوع خدمات،نوآورانه بودن ،سرعت ارائه خدمات و تناسب خدمات بانیازهای مشتریان اشاره دارد.
2-2-6-7- تکنولوژی
ورود به عصر فناوری اطلاعات و ارتباطات منجر به بروز تغییراتی در فعالیت کسب و کارهای متفاوت ازجمله بانکداری شده است.بدین صورت که امروزه در همه جای جهان بسیاری از فعالیت های بانکدارینظیر پرداخت قبوض،رزرو هتل ها و بلیط قطـار و هواپیمـا بـه مـدد فنـاوری جدیـد از طریـق کانـال اینترنت و یا دستگاه های خود پرداز صورت می گیرد.
(رابینز،1383) فناوری به اطلاعات ،تجهیزات ،فنون و فرایندهای لازم برای تبدیل نهاده ها بـه سـتاده هـا اتـلاق مـی شود.علیرغم اینکه فناوری مفاهیم ضمنی ماشینی و صنعتی را در بر دارد اما تقریباً همه متفق القولنـدکه فناوری در هر سازمانی اعم از صنعتی یا خدماتی قابلیت کاربرد دارد.
امروزه وب سایت بانک های سراسر دنیا دارای لینک های متعدد جهـت انجـام امـور روزمـره از طریـق اینترنت می باشند.هـم چنـین بانکـداری تلفنـی و بانکـداری از طریـق پیامـک، نظیـر بانکـداری الکترونیک در حال رونق گرفتن هستند.بنابر ایـن فنـاوری جدیـد در بانکـداری –از طریـق کـاهش اتلاف وقت ،بودجه و انرژی-منجر به ارزش زایی برای مشتریان شده است.
در محیط رقابتی امروز، بسیاری از شرکت ها نیازمند ارائه اعتباری مثبـت و قـوی بـه ذینفعـان خـود- کارکنان، مشتریان، سرمایه گذاران و جامعه- هستند. انجام این امر کاری دشوار است زیرا هـر یـک ازذینفعان، ارتباطات متفاوتی با سازمان دارند.
شرکت ها بایستی سعی کنند تصویری را به نمایش درآورند که پایدار، هیجان انگیـز، تهـاجمی، مردم محور، تنوع محور اما متمرکز بر روی حیطه های تخصصی باشد.
(تنگ فت و دیگران ، 2000) توانایی ارضاء نیازهای ذینفعان متفاوت به شکل دهی احساسات مثبت نسبت بـه شرکت کمک مـی کند.
(جوزف و استون ،2003) این امر موجب کاهش و کنترل هزینه ها، جذب مشتریان جدید، راحتی بیشتر مشتریان و پاسـخگویی به انتظارات مشتریان از نوآوری بانکی می شود.
یکی از تغییرات عمده اخیر در محیط کسب و کار افزایش تقاضای مشتری جهـت حرکـت پـذیری است. این بدین معناست که مشتریان، شرکا و کارکنان تمایل دارند در هر مکـان و زمـان و نحـوه بـه خدمات و منابع اطلاعاتی دست پیدا کنند.
در این راستا مدل های پذیرش فناوری شکل گرفتند که این مدل ها مبتنی بـر عقایـد مربـوط بـه قابـــل استفاده بودن و سادگی استفاده از فناوری هستند.(اسنودن و دیگران ، 2006) مدل های پذیرش فناوری همگی ریشه در اقدامات علت دار دارند که با رفتارهای آگاهانه قصد شده سروکار دارند .
این مدل ها با مفید بودن و سادگی استفاده از فناوری مرتبط اند. این دو عامل پایه نگـرش هـای مربوط به استفاده از یک سیستم خاص هستند که نهایتاً منجر به قـصد اسـتفاده از فناوری و شـکل گیری رفتار واقعی استفاده از آن می شوند. میزان مفید بودن درک شده به میزانی اشاره دارد کـه فـرد اعتقـاد دارد کـه استفاده از یک سیستم خاص عملکرد شغلی وی را ارتقا می دهد.