مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا و شاخص رضایت مشتری

دانلود پایان نامه

(Johnson et al.,2000,8)
یک پرسشنامه 15 سوالی جهت استخراج 6 قسمت مدل فوق استفاده می شود. کلیه سوالات این پرسشنامه دارای امتیازی بین 1 تا 10 است. اختلاف اصلی این مدل با مدل سوئد اضافه شدن کیفیت ادراک شده به صورت مجزاست(Johnson et al.,2000,8).
3.2.2.2.2. مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا
تجارب همراه با موفقیت کشورهای آمریکا و سوئد در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری سبب شد تا سازمانهای اروپایی همچون موسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند.
مدل ECSI که در شکل 9.2 ارائه شده است، مدل اروپایی شاخص رضایت مشتری را نشان می‌دهد. این مدل، رضایت مشتری را همراه با وفاداری مورد بررسی قرارمیدهد. همانگونه که ملاحظه می‌شود، محرکهای رضایت مشتری در این مدل عبارتند از تصویر درک شده از شرکت، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده( ozer., 2005, 487& Aydin ). کیفیت درک شده را می‌توان در دو بخش مورد بررسی قرار داد: کیفیت درک شده ازسخت‌افزار که به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی محصول و یا خدمت است و دیگری عبارت است از کیفیت درک شده از نرم‌افزار که منظور از آن بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده است، مثل پرسنل و یا ویژگیهای محیط ارائه خدمت. روابط میان متغیرها در شکل9.2 نشان داده شده است.
شکل 9.2: مدل ECSI
تصویر ذهنی
وفاداری مشتری
انتظارات مشتری
ارزش درک شده
رضایتمندی مشتری
شکایات مشتری
کیفیت درک شده

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   طراحی فرایند کلی زنجیره تأمین سبز و مشخصات زنجیره تأمین سبز

( ozer., 2005, 487& Aydin )
البته باید به این نکته نیز توجه داشت که در واقعیت ممکن است روابط بیشتری بین متغیرها وجود داشته باشد که در اینجا دیده نشده است. در این مدل 7 متغیر وجود دارد که هر یک از آنها توسط 2 تا 6 متغیر دیگری که از طریق ممیزی و پرسش از مشتریان اندازه‌گیری می‌شود، توصیف می‌شود(Johnson et al., 2000,11).
3.2. اعتماد
امروزه اهمیت اعتماد در روابط اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و سازمانی به طور چشمگیری مورد توجه قرار گرفته است. مطالعه ادبیات سازمانی نشان میدهد که اعتماد عاملی حیاتی و ضروری برای موفقیت فردی و سازمانی است.
همچنین بررسیها نشان می دهند که اعتماد، اثرات درونفردی وبینفردی ایجاد نموده و روابط درون و برون سازمان را تحت تاثیر قرار میدهد(بارانی و همکاران ،69،1391).