مدیریت ارتباط با مشتری و ابزارهای اندازه گیری

دانلود پایان نامه

فناوری اطلاعات
فناوری اطلاعات
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
پورتال ها
پورتال ها
پاسخ دهنده های خودکار
پاسخ دهنده های خودکار

کاتالوگ های آنلاین
کاتالوگ های آنلاین

برای موفقیت در دنیای فناوری اطلاعات و دنیای الکترونیکی اولین و مهمترین گام، برنامه ریزی جهت شناسایی موانع به کارگیری تجارت الکترونیکی می باشد. همچنین سازمان های در حال توسعه، روش های نوینی برای استفاده از فناوری اطلاعات در خدمت به مشتریان در بر گرفته اند. تمام سازمان ها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایت مندی هستند. این مساله به خصوص در بانکداری و صنعت و صنایع در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین سازمان ها رو به افزایش است. ایجاد کانال های متنوع برای حفظ مشتریان فعلی و همچنین جذب مشتریان جدید برای سازمان ها خیلی مهم است. به همین دلیل هر زمان که تکنولوژی ابعاد جدیدی به سیستم های سازمان ها می افزاید. افزایش سرعت این تغییرات ناشی از تغییر در فناوری ها، فعالیت آزادانه و نزدیک بازارهای جهانی، افزایش نوآوری ها، کاهش چرخه ی زندگی محصولات و کمرنگ شدن فاصله های زمانی و مکانی در فضای فناوری اطلاعات بوده است. در نتیجه سازمانها با بازارهایی روبرو شده اند که رقابت شدید و نیازهای جدید و رو به رشد مشتریان از ویژگیهای منحصر به فرد آن به شمار می رود
همچنان که سرعت گسترش فناوری اطلاعات بسرعت در حال حرکت است و هر روز باید منتظر شنیدن اخباری نو از آن بود و به همین دلیل، نوآوری‌هایی برای افزایش امنیت، راحتی یا قدرت خودروها هر روز اتفاق می‌افتد. از این قاعده مستثنی نیست خودروهایی که کمتر آلودگی تولید کنند، راحت تر باشند، امنیت مسافران را تامین کنند و بخوبی جاده ها را با سرعت درنوردند، بسیاری از فناوری های جدید در صنعت خودرو یا به طور ویژه برای افزایش امنیت آنها طراحی شده یا این که مساله امنیت به طور پر رنگی در آن لحاظ می شود. برخی از نوآوری هایی که در این حوزه به وجود آمده، نه تنها می تواند سبب تحول صنعت خودرو شود، بلکه حتی شاید به طور کلی دگرگونی مقوله حمل و نقل را نیز همراه داشته باشد.
برهمین اساس هدف این پژوهش بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت خودرو است. که مدیران و کارکنان و برنامه ریزان و مشتریان در این صنعت بتوانند از آن استفاده کنند. این مدل شامل متغیرهای همچون: پست الکترونیک، پورتال ها، وب سایت، کاتالوگ های آنلاین، پاسخ دهنده های خودکار، فناوری اطلاعات، و مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. برای بررسی ارتباط یا عدم ارتباط میان متغیرها از نرم افزار AMOS استفاده می شود. برای جمع آوری دادها از پرسشنامه ۰- ١۰۰ استفاده می گردد و میان جامعه آماری نمایندگی های ایران خودرو می باشد توزیع می شود. روش پژوهش توصیفی پیمایشی است که مفصلا در فصل سوم به توضیح و تشریح آن پرداخته شده است. در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل دادها پرداخته می شود و در فصل پایانی پژوهش(فصل پنجم) به بحث و نتیجه گیری در مورد مدل پیشنهادی پرداخته خواهد شد.
فصل سوم
روش شناسی پژوهش
۳-١ مقدمه
در انجام هر پژوهشی، انتخاب روش مناسب بسیار مهم میباشد. چرا که با انتخاب روش نامناسب نتایج به دستآمده نیز صحیح نخواهد بود. روش پژوهش در واقع ابزار دستیابی به واقعیت به شمار میرود، انتخاب روش پژوهش به عواملی مانند: ماهیت موضوع پژوهش، اهداف و سوالات پژوهش، دامنه موضوع پژوهش و امکانات اجرایی بستگی دارد(ساروخانی، ۱۳۷۳: ۵۶). بنابر اهمیت شیوههای سازماندهی محتوا در نظام مبتنی بر فنآوری اطلاعات و ارتباطات، در این فصل توضیحات کاملی درباره روش پژوهش، ابزار اندازه گیری دادهها، بخشهای پرسشنامه، شیوه نمرهگذاری پرسشنامه، روایی و پایایی ابزارهای اندازه گیری، ابزارهای جمعآوری دادهها، جامعه آماری مناسب، تعیین و شناسایی آن، نمونه آماری و تعیین آنها از طریق روش نمونه گیری مناسب میباشد. کیفیت یک تحقیق نه تنها به مناسب بودن روش و ابزار پژوهش، بلکه به سودمند بودن روش نمونهگیری نیز بستگی دارد. در ادامه روش تجزیه و تحلیل مناسب دادهها و روشهای آمار توصیفی و استنباطی مورد نیاز معرفی می شوند.