مدیریت ارتباط با مشتری و استفاده از اینترنت

دانلود پایان نامه
وب سایت، مجموعه ای از صفحات مرتبط به یکدیگر است که انبوهی از اطلاعات را در قالب متن، تصویر، صدا، و فیلم در اختیار بیننده قرار می دهد. طراحی وب سایت، مکان حضور هر شخص یا شرکت در شبکه اینترنت است. طراحی یک وب سایت می تواند علاوه بر ایجاد ارتباط و معرفی دارنده سایت، امکان اطلاع رسانی بروز، بازاریابی و معرفی بین المللی را نیز فراهم آورد. وب سایت می تواند رزومه و معرفی توانایی های صنعت و شرکت شما باشد یا نمونه کار شما و یا حتی محلی برای نوشته ها و تحقیقات، طراحی، باشد. با داشتن یک وب سایت می توان کلیه اطلاعات مربوط به یک سازمان، مانند بیوگرافی، حوزه فعالیت، و محصولات و خدماتی را که ارائه می دهند را در قالب یک کاتالوگ جامع ایجاد کرد، با این تفاوت که بر خلاف کاتالوگ های عادی نیازی به چاپ و توزیع این کاتالوگ نخواهد بود و به سهولت و در کمترین زمان برای کلیه افرادی که به اینترنت متصل هستند، قابل دسترس خواهد بود. در ضمن مشتریان با دیدن سایت وب و در صورت نیاز برای دریافت اطلاعات بیشتر می توانند از طریق اینترنت و با ارسال نامه با سازمان ارتباط برقرار کنند. امروزه اینترنت پرسرعت، شبکه های با کیفیت، شبکه های جهانی وب، به عنوان یکی از ابزارهای شناخت توسعه صنعت فن آوری و رشد فرهنگی یک جامعه به شمار می رود(چانگ1، ۲۰۰۷: ۴۹(. شبکه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت، و خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی فاصله خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها، از جمله صنعت خودرو شده است. سرعت لود شدن صفحات و سهولت استفاده از خدمات و قطعات در این صنعت نه تنها موجب ترغیب مشتریان به استفاده از این خدمات می شود بلکه وفاداری مشتریان را هم ایجاد می کند. اگر به آمار استفاده از اینترنت و سرعت گسترش و کیفیت آن طی سال گذشته توجه کنیم متوجه خواهیم شد که تا چند سال آینده موج فناوری اطلاعات همه جا را فرا خواهد گرفت. اگر به این آمار و ارقام توجه کنید، در بین ۱۵ کشور برتر دنیا در استفاده از اینترنت پیش بینی می شود تعداد کاربران اینترنت در سال ۲۰۰۵ میلادی، ۲ میلیارد نفر در ۲۱۸ کشور جهان می باشد و در سال ۲۰۲۰ میلادی، ۸۰ درصد از افراد کره زمین به اینترنت پر سرعت متصل می شوند. از طرف دیگر شرکت بین المللی دیتا پیش بینی کرده که حجم خرید اینترنتی از ۴/۱۲ میلیارد دلار در سال ۱۹۹۷ به ۷/۴۲۵ میلیارد دلار در سال ۲۰۰۲ ترقی خواهد کرد که سهم آمریکا نسبت به کشورهای دیگر بیشتر است. سهولت و سرعت بالا و با کیفیت و شبکه های گسترده بالا در انجام کارها دلیل اصلی تمایل فروشندگان و خریداران در پذیرش تجارت الکترونیکی می باشد(لاری و همکاران، ١۳۸۸: ۲۷).
۲-۵-۳ کاتالوگ های آنلاین
کاتالوگ آنلاین به مجموعه گردآوری شده از محصولات یا خدمات ارائه شده توسط یک شرکت یا یک موسسه با ریزترین اطلاعات مورد نیاز برای فروشنده یا مشتریان، واسطه آن کالا یا خدمات گفته می شود. کاتالوگ ها برای معرفی کالا یا خدمات به این اشخاص یا موسسات، تهیه می گردند و حاوی اطلاعاتی هستند که تنها به درد آنها می خورد و این اطلاعات لازم نیست برای مصرف کننده معنی و مفهومی داشته باشد. در این نوع کاتالوگ‌ها می‌توان اقلام و قیمت‌های مربوطه را سریع و با حداقل هزینه و به ‌طور مستمر به ‌روز گردانید و برای شرکت هزینه چاپ و پست و پیگیری حذف می‌شوند. کاتالوگ‌های آنلاین براساس الگوهای خرید هر مشتری شخصی‌سازی می‌گردند و بر اساس مقدار خریدی که قبلاً یک مشتری داشته است می‌تواند حاوی پیشنهاد ویژه باشد. امروزه کاتالوگ آنلاین مجموعه ای از اوراق تبلیغاتی است که عموما در یک مجموعه به مشتریان برای معرفی محصول، کالا یا خدمات، یک بنگاه تجاری، یا یک صنعت تولید می شود در اختیار آنها قرار می گیرد. هزینه زیاد تولید، مدت زمان چاپ، سرعت پایین در رساندن کاتالوگ به دست مشتری، محدودیت جغرافیایی در ارسال کاتالوگ، محدودیت در اصلاح خطاها و یا تغییرات احتمالی از مشکلات به شمار نمی آید(باسلر و همکاران1، ۲۰۰۶: ۲۴۵).
۲-۵-۴ پورتال ها
یکی از ابزارهای فناوری اطلاعات پورتال است، پورتال وب سایتی است که منابع و خدمات گسترده ای را ارائه می دهد. خدماتی چون پست الکترونیکی، تالارهای گفتگو، موتورهای جستجو و فروشگاه های آنلاین، یک پورتال در تمامی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی، از شناسایی مشتری گرفته تا خدمات پس از فروش، می تواند مورد استفاده قرار گیرد. پورتال، ابزاری کاملا مبتنی بر وب است که برای شرکت ها ابعاد مهمی از مدیریت الکترونیکی چون: کسب مشتری جدید، فروش، و خدمات مشتری را محقق می سازد، امروزه دو نوع پورتال بیشتر مورد استفاده قرار می گیرند:
۱- پورتال تجاری: قسمتی از یک وب سایت است که به مشتریان اصلی شرکت اجازه دسترسی به اطلاعات حساب ویژه شان را می دهد. کاربران می توانند از این طریق، به جزئیاتی چون سابقه تماس هایشان دسترسی پیدا کنند. تعدادی از این پورتال ها، ارسال فرم های در خواست کالاها و خدمات را تسهیل می کنند. همچنین سازمان قادر است از این طریق نوع اطلاعاتی را که برای همکاران تجاری خود به نمایش می گذارد، مطابق با سابقه ای که از آنها دارد، تنظیم کند.
۲- پورتال مخصوص مشتری: سایت های هستند که حاوی اطلاعات شخصی می باشند مانند کاربران “مای یاهو”2 می توانند فضای مخصوص خود را بر روی این سایت ها ایجاد کنند و امکاناتی چون تغییر رنگ پیش زمینه، استفاده از فیلترهای اخبار و اطلاعات به روز در اختیار آنها قرار داده می شود. این موارد به وجود آورنده یک تجربه شخصی سازی برای مشتریان می باشد، همچنین ایجاد سوابق و اطلاعات مربوط به مشتری بر روی این دسته سایت ها، فضای شخصی را ملموس تر می سازد(اسمیتز1، ۲۰۰۵: ۸۷). در اکثر مواقع مفهوم پورتال با وب سایت اشتباه گرفته می شود اما باید توجه نمود که پورتال مفهومی بسیار فراتر و گسترده تر از وب سایت دارد. این سوء تعبیر بیشتر به این خاطر به وجود می آید که یک پورتال از طریق وب نیز قابلیت تعامل با کاربران و پرسنل مختلف را دارد. ولی در واقع یک پورتال، درگاه، دروازه یا مکانی است که اطلاعات، اسناد و امور مهم اعم از اطلاعات و اسناد درون سازمان و سازمانهای مرتبط را بصورت یکپارچه، سازماندهی و مدیریت می نماید و امکان ثبت و تغییر و مدیریت اطلاعات، اسناد، پرسنل و کاربران را بصورتی جامع و به روشهای مختلف تحت وب و تحت شبکه های گوناگون دیگری مانند شبکه های اینترانت فراهم می نماید(تان و همکاران2، ۲۰۰۳: ۱۱۷). تعریف اولیه پورتال بسیار ساده است: “مکانی که ساده ترین کاربران اینترنت با رجوع به آن بتوانند به راحتی از  سرویس های متداول در اینترنت بهره مند شوند و یا اطلاعات مورد نیاز خود را بدست آورند”. هر یک از این کلمات دقیقا نشان دهنده ویژگی خاصی از پورتال هستند:
۱- مکان: در اکثر موارد پورتال به عنوان یک وب سایت با ویژگی های خاص شناخته می شود. این وب سایت می تواند  یک واسط3 بین کاربران و تعدادی وب سایت زیر مجموعه پورتال باشد و یا اینکه به عنوان وب سایتی واسط، بین کاربران و اینترنت قرار گیرد. اما تعاریفی نیز وجود دارند که مستقیما از لغت وب سایت استفاده نکرده در  این مورد سکوت می کنند: “پورتال دروازه ای است به سایتهای دیگر” و یا “پورتال نقطه ورود کاربران به اینترنت است “.
۲- ساده ترین کاربران: کاربرانی که به پورتال مراجعه می کنند، لزوما کاربران حرفه ای اینترنت نیستند بلکه مشتریان این صنعت هستند. پورتال این توانایی را به کاربران می دهد که حتی کم تجربه ترین آنها بتواند از اطلاعات و سرویسهای ارائه شده استفاده کند. بر حسب نوع پورتال، کاربران آن نیز متفاوتند و شامل کاربران معمولی، مشتریان، تولیدکنندگان، کارمندان سازمان باشند .
۳- سرویس های متداول در اینترنت: هر وب سایتی بر حسب نوع فعالیت کاری خود ارائه دهنده سرویس خاصی است. اما یک پورتال باید توانایی ارائه سرویس های عمومی باشد نظیر سرویس پست الکترونیک رایگان، انجمن تالار گفتگو، اخبار، نقشه های مرتبط با موضوع پورتال، جستجو در سایتهای زیر مجموعه و اینترنت، شخصی سازی توسط کاربر و شخصی سازی توسط پورتال1 باشد. در پورتالهای تجاری خدمات خرید و فروش آنلاین، ارائه کاتالوگ و سیستمهای پرداخت لحاظ می گردند.
۴- اطلاعات مورد نیاز: یکی از ویژگی های پورتال دریافت اطلاعات از سایت های دیگر است. پورتال تنها دریافت کننده اطلاعات است و آنها را به اشتراک می گذارد. به عبارت بهتر پورتال اطلاعاتی که در سایت ها و پایگاههای مختلف وجود دارد را سازماندهی کرده و نمایش می دهد. در نظر داشته باشید که این اطلاعات باید توسط شرکت استاندارد شده باشند(پراسد2، ۲۰۰۸: ۷).
۲-۵-۵ پاسخ دهنده های خودکار
این نوع پاسخ‌دهنده‌ها نرم‌افزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی می‌باشند که با ترکیب تعاملات کامپیوتری و زبان طبیعی حضور یک انسان را در نقاط تماس بین سازمان و مشتریان یا شرکای عرضه‌کنندگان شبیه‌سازی می‌کنند(عربزاده3، ۲۰۱۲: ۶۲). البته اجرای یک پاسخ دهنده خودکار می تواند هزینه های زیادی را در پی داشته باشد و در عمل فرآیندی پیچیده به حساب آید. در این سیستم بازاریابان به پیش‌بینی سؤالات و مشکلاتی می‌پردازند که مشتریان ممکن است با آنها روبه‌رو شوند. پس بهترین جوابها را برای پاسخ به سؤالات مشتریان بر روی این سیستم فراهم می‌کنند از طریق این سیستم می‌توان سطح بالایی از شخصی سازی را فراهم آورده و البته به تعداد زیادی از کاربران به طور همزمان سرویس‌دهی نمود(ساکلین و همکاران4 ، ۲۰۰۸: ۱۰۷).
۲-۵-۶ جمع بندی از مبانی پژوهش:
پست الکترونیک
پست الکترونیک

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   هزینه حقوق صاحبان سهام و فرصت های سرمایه گذاری

وب سایت
وب سایت