مدیریت ارتباط با مشتری و انتظارات و خواسته ها

دانلود پایان نامه

– شناسایی نحوه کیفیت از دیدگاه مشتری و طراحی استراتژی خدمت رسانی برای هر مشتری بر اساس نیازمندی ها و انتظارات وی.
– فراهم آوردن مکانیسمی سریع برای مدیریت در برنامه ریزی زمان نگهداری، تعمیر و پشتیبانی و بهبود کارایی و اثربخشی(کلانتری و همکاران، ١۳۸۹: ١١۷).
۲-۴-۲-۸ فناوری اطلاعات، مشتری مداری و خدمت به مشتری
همراه با افزایش داشتن مشتریان در مورد کیفیت کالاها و خدمات، انتظارات و مهارت آنها نیز افزایش یافته است آنها در مورد محصولات رقیب نیز اطلاعات بیشتری دارند. این انتظارت موجب شده تا سازمان ها جهت گیری خود را به مشتری معطوف کنند. سازمان ها باید بتوانند اطلاعات کامل در مورد محصول و خدمات را با سرعت به مشتریان ارائه دهند تا آنها راضی باشند. در غیر این صورت مشتریان خود را از دست خواهند داد. مشتریان دریافته اند که فناوری اطلاعات اگر به شیوه ای موثر مورد استفاده قرار گیرد، می توانند تعادل قدرت را به نفع آنها برقرار کند. امروزه برای سازمان ها حیاتی است که در مورد مشتریان بهتر بدانند و با آنها به خوبی رفتار کنند و محصولات و خدمات جدید و نوآورانه، تبلیغات موفق و خدمات عالی به مشتریان برای بسیاری از سازمان ها به یکی از الزامات بدل شده است. قدرت روز افزون مشتریان و رقابت شدید در بسیاری از صنایع و بازارها، سازمان ها را مجبور کرده تا شیوه ی مشتری مداری1 را در پی گیرند. به عبارت دیگر، آنها باید توجه بیشتری به مشتریان و علائق آنها مبذول کنند. گاهی چنین روشی صنعتی مستلزم باز مهندسی فرآیندهای سازمان برای پاسخ گویی بهتر به نیازهای مشتریان است. فناوری اطلاعات نقش مهمی در پشتیبانی از فعالیت های سنتی خدمات به مشتریان ارائه می کند. یکی از عوامل مهم جدید در ارتباطات پیشرفته، توانایی سازمان برای ارتباط با مشتریان موجود و بالقوه از طریق اطلاعات موجود بر روی سایت های وب است.
همچنین سازمان های در حال توسعه، روش های نوینی برای استفاده از فناوری اطلاعات در خدمت به مشتریان هستند. تمام سازمان ها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایت مندی هستند. این مساله به خصوص در بانکداری و صنعت و صنایع در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین سازمان ها رو به افزایش است. ایجاد کانال های متنوع برای حفظ مشتریان فعلی و همچنین جذب مشتریان جدید برای سازمان ها خیلی مهم است. به همین دلیل هر زمان که تکنولوژی ابعاد جدیدی به سیستم های سازمان ها می افزاید. امروزه با تغییر سلایق مشتریان و تحول در انتظارات و خواسته های مشتریان و محصولات و خدمات و سفارشات متنوعی را چه در بعد خدمات مالی مشاوره ای و چه در بعد خدمات عملیاتی مهیا نموده اند. قضاوت مشتری در مورد صنعت خودرو بر اساس نیازمندی ها و محصولات و خدمات و مشکلات و رسیدگی به جلب رضایت آنها مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت کنونی این صنعت خودرو می باشد(آیلوری2، ۲۰۰۳: ۷١۸).
۲-۵ مولفه های تاثیر گذار در فناوری اطلاعات
۲-۵-١پست الکترونیک
یکی دیگر از ابزارهای فناوری اطلاعات، پست الکترونیک است که پشتوانه اکثر راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی است. پست الکترونیک ارتباط مستقیم مشتریان و کارشناسان شرکت را در جهت رفع مشکل برقرار می‌سازد(توربن، ۲۰۰۲: ۴۵۳). نخستین بار ایمیل در سال ١۹۷١ و البته به شکل ابتدایی ظاهر شد در این سال یک مهندس کامپیوتر به نام «ری تاملینسون» سیستمی ساخت که به همکارانش امکان می داد پیامهایی را برای همدیگر بفرستند پیامهای این سیستم به صورت یادداشتهایی کوچک بودند. تاملینسون که در آن هنگام بر روی برنامه ای کار می کرد که به همکارانش امکان می داد یادداشتهایی را در یک شبکه کامپیوتری برای همدیگر ارسال کنند. مفهومی که تاملینسون اختراع کرد به سرعت مورد استفاده قرار گرفت، مهندسان دریافتند که ایمیل می‌تواند پس از اختراع تلفن دگرگونی بزرگی در ارتباطات به وجود بیاورد. چند سال پس از آن میلیونها نفر از مردم شروع به استفاده از ایمیل به جای تماسهای تلفنی، فکس و نامه کردند. با آنکه این شکلهای ارتباط به این زودیها منسوخ نخواهد شد، استفاده از ایمیل به دلیل مزایای زیاد خود به طور گسترده ای در حال رشد است. مزیت اول: ارزان بودن آن است، به تمبر، کاغذ، پاکت، یا تلفن راه دور نیاز ندارد. مزیت دوم: فوری است، به محض ارسال پیام از کامپیوتر خود در عرض چند دقیقه گاهی در عرض چند ثانیه به مقصد می رسد، با آنکه نامه های پست الکترونیکی نامه‌هایی رسمی به شمار نمی آیند به مردم کمک می کنند که در سطحی یکسان با یکدیگر ارتباط برقرار کنند(اسبورن1، ۲۰۰۳: ۳۸). امروزه پست الکترونیکی2 بهترین ابزار ارتباطی در سراسر دنیاست. چرا که علیرغم سرعت بالا، ارزان قیمت است، یعنی برخلاف تلفن، نیازی نیست که گیرنده در هنگام دریافت پیام در مقصد حضور داشته باشد. پست الکترونیکی شرایطی را فراهم می آورد که حتی ساکت ترین افراد نیز به ناگاه شروع به نوشتن مطالبی خواهند کرد که هیچ گاه جرات به زبان آوردن آنها را نداشته اند. هم چنین روشی مناسب برای حفظ شادابی و پویایی تیم های کاری است و از طریق آن می توانید اخبار صنعت، نمایندگی، و شرکت خود را بین مخاطبان توزیع و بازتاب سریع آن اخبار را به سرعت دریافت کرده و نسبت به شکایت های مخاطبان و مشتریان عکس العمل سریع و مناسب نشان دهید.
مزایای پست الکترونیکی برای شرکت ها
در مجموع مزایای پست الکترونیکی عبارتند از:
– افزایش بهره وری: دیگر مجبور به پاسخگویی تلفن های همکاران خود و گذاشتن پیغام برای آنها نیستید.
– کاهش هزینه های ارتباطی: پست الکترونیکی یکی از ارزانترین روش های موجود برای برقراری ارتباط میان دفاتر کار و مشتریان است.
– انتقال سریع اطلاعات: می توانید با استفاده از پست الکترونیکی داده ها را به کاربران منتقل کرده و یا پرس و جویی از یک پایگاه اطلاعاتی انجام دهید.
– هم چنین در این برنامه سندی از ساعت و تاریخ خوانده شدن پیام های ارسال شده، نگهداری می شود.
– سهولت ارتباط پست الکترونیکی: امکان برقراری ملاقات های فوری را فراهم می سازد.
– ایجاد پاسخگویی صادقانه: هنگامی که کاربران به ایمیل عادت کردند، پی می برند که در پاسخگویی بی پروا بوده و مخاطب با این روش در بیان احساسات واقعی(حتی اگر نامحبوب یا سخت باشد)، نسبت به زمانی که رو در رو قرار گرفته، موفق تر خواهد بود.
– حفظ ارتباط مداوم: اگر شرکت شما کارمندانی دارد که معمولاً در محل کار خود حاضر نیستند، می توانید یادداشت های داخل شرکت را از طریق ایمیل برای آنها بفرستید. در حقیقت ایمیل می تواند راه بسیار خوبی برای حفظ تماس کارمندان راه دور با دفتر مرکزی باشد و چون آنها منبع ارتباط با مشتریان شما می باشند(کنول و همکاران1، ۲۰۰۲: ۳۲١).
۲-۵-۲ وب سایت ها
تایم برنرزلی2، بنیان گذار شبکه جهانی وب، با راه اندازی یک وب سایت در آگوست سال ١۹۹١، نام خود را به عنوان نخستین طراح وب در تاریخ به ثبت رساند. او در نخستین وب سایت خود از ابر متن و پیوندی برای ایمیل استفاده کرده بود. در آغاز، سایت های وب با کدهای ساده “اچ تی ام آل” نوشته می شدند، گونه ای از زبان کدنویسی که ساختار ساده ای به وب سایت ها می داد. شامل سرتیتر و پاراگراف، و توانایی پیوند دادن به صفحه های وب دیگر، با ابر متن در مقایسه با روش های دیگر این راه تازه و متفاوتی بود که کاربران به سادگی می توانستند با یک مرورگر، صفحه های پیوند خورده را باز کنند. با پیشرفت وب و هنر طراحی آن، زبان کدنویسی اش، پیچیده تر و پرانعطاف تر شد. ابزاری مانند جدول ها که بیشتر برای نمایش نمره های داده ای بودند. بزودی مورد استفاده نادرست برای چیدمان های پنهان در صفحه های وب قرار گرفتند با پیدایش صفحه های الگوی وب و روش نادرست طراحی و یا جدول های پنهان در صفحه از گردونه خارج و بجای آن استفاده مناسب از الگوی وب یا سیستم های پشتیبان جایگزین شد. حضور وب به منزله ی یک محمل نوین اطلاع رسانی اجتماعی، فرهنگی، و سیاسی در سدهای اخیر منجر به تغییرات طبیعی در شیوه ی زندگی و تعاملات بشر و در بیشتر سازمان ها شده است. به گونه ای که می توان وب را بخش جدایی ناپذیری از زندگی انسان و سازمان های قرن بیست و یک داشت. تاثیر وب به نحوی فعالیت کاربران و بالعکس دیدگاه کاربران در مورد خدماتی که از طریق وب ارائه می شود می تواند مکمل و توسعه دهنده ی سهولت کاربری وب و طراحی آن برای توسعه دهندگان وب سایت ها باشد.