مدیریت ارتباط با مشتری و جنسیت پاسخدهندگان

دانلود پایان نامه
۵-۲ نتیجه گیری پژوهش
۵-۲-١نتایج توصیفی
١- نتایج حاصل از وضعیت جنسیت پاسخدهندگان بیانگر آنست که ۰.61 درصد افراد مورد مطالعه زنان و 99.38 را مردان تشکیل میدهند.
۲- نتایج حاصل از وضعیت تحصیلی بیانگر آنست که 17.90 درصد زیر دیپلم و دیپلم، 78.39 درصد لیسانس، 3.70 درصد لیسانس به بالاتر بودهاند.
۳- نتایج حاصل از وضعیت سابقه خدمت بیانگرآنست که 32.71 درصد کمتراز 5 سال، 16.66 درصد 5-7 سال، 43.20 درصد 7-10 سال، 7.40 درصد بیش از 10 سال بوده اند.
۴- نتایج حاصل از وضعیت سمت شغلی بیانگرآنست که 87.03 درصد کارکنان، 12.96 درصد مدیران بوده اند.
۵-۲-۲نتایج استنباطی
۵-۲-۲-١ فرضیه ‏اصلی: فناوری اطلاعات بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
با تاکید بر نتایج بدست آمده پژوهش، فرضیه اصلی، فناوری اطلاعات بر مدیریت ارتباط با مشتری در سطح معناداری 0.045 و با ضریب رگرسیون 0.72 تاثیر مثبت و معناداری دارد. لذا میتوان اذعان داشت ارتباط شدیدی بین فناوری اطلاعات و مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد و ضرایب رگرسیونی در بین دو متغیر مذکور از نوع مستقیم (مثبت)میباشد؛ در نتیجه میتوان گفت که فناوری اطلاعات، مدیریت ارتباط با مشتری را تحت تاثیر قرار میدهد و از دیدگاه کارکنان و مدیران، هرچه نتایج فناوری اطلاعات ارتقاء یابد، مدیریت ارتباط با مشتری به طرف مثبت سیر میکند. بنابراین فرضیه تائید میگردد. و نتایج این فرضیه با مطالعات (ضرابی، 1383؛ هانگ، 2002) همخوانی دارد.
۵-۲-۲-۲ فرضیه فرعی اول: پست الکترونیک بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
با تاکید بر نتایج بدست آمده پژوهش، فرضیه فرعی اول، پست الکترونیک بر مدیریت ارتباط با مشتری در سطح معناداری 0.017 و با ضریب رگرسیون 0.64 تاثیر مثبت و معناداری دارد. لذا میتوان اذعان داشت ارتباط شدیدی بین پست الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد و ضرایب رگرسیونی در بین دو متغیر مذکور از نوع مستقیم (مثبت)می باشد؛ در نتیجه میتوان گفت که پست الکترونیک، مدیریت ارتباط با مشتری را تحت تاثیر قرار میدهد و از دیدگاه کارکنان و مدیران، هرچه نتایج پست الکترونیک ارتقاء یابد، مدیریت ارتباط با مشتری را به طرف مثبت سیر میکند. بنابراین فرضیه تائید میگردد. و نتایج این فرضیه با مطالعات (احمدی، 1390؛ هوتس، 2012) همخوانی دارد.
۵-۲-۲-۳ فرضیه فرعی دوم: وبسایتها بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
با تاکید بر نتایج بدست آمده پژوهش، فرضیه فرعی دوم، وبسایتها بر مدیریت ارتباط با مشتری در سطح معناداری 0.037 و با ضریب رگرسیون 0.77 تاثیر مثبت و معناداری دارد. لذا میتوان اذعان داشت ارتباط شدیدی بین وبسایتها و مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد و ضرایب رگرسیونی در بین دو متغیر مذکور از نوع مستقیم (مثبت)میباشد؛ در نتیجه میتوان گفت که وبسایتها، مدیریت ارتباط با مشتری را تحت تاثیر قرار میدهد و از دیدگاه کارکنان و مدیران، هرچه نتایج وبسایتها ارتقاء یابد، مدیریت ارتباط با مشتری به طرف مثبت سیر میکند. بنابراین فرضیه تائید میگردد. و نتایج این فرضیه با مطالعات(هوتس، 2012؛ آنتون، 2004) همخوانی دارد.
۵-۲-۲-۴ فرضیه فرعی سوم: کاتالوگ های آنلاین بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
با تاکید برنتایج بدست آمده پژوهش، فرضیه فرعی سوم، کاتالوگ های آنلاین بر مدیریت ارتباط با مشتری در سطح معناداری 0.027 و با ضریب رگرسیون 0.56 تاثیر مثبت و معناداری دارد. لذا میتوان اذعان داشت ارتباط شدیدی بین کاتالوگ های آنلاین و مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد و ضرایب رگرسیونی در بین دو متغیر مذکور از نوع مستقیم (مثبت)می باشد؛ در نتیجه میتوان گفت که کاتالوگ های آنلاین، مدیریت ارتباط با مشتری را تحت تاثیر قرار میدهد و از دیدگاه کارکنان و مدیران، هرچه نتایج کاتالوگ های آنلاین ارتقاء یابد، مدیریت ارتباط با مشتری به طرف مثبت سیر میکند. بنابراین فرضیه تائید میگردد. و نتایج این فرضیه با مطالعات(اندرسون، 2007؛ آنتون، 2004) همخوانی دارد.
۵-۲-۲-۵ فرضیه فرعی چهارم: پورتالها بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
با تاکید برنتایج بدست آمده پژوهش، فرضیه فرعی چهارم، پورتالها بر مدیریت ارتباط با مشتری در سطح معناداری 0.041 و با ضریب رگرسیون 0.31 تاثیر مثبت و معناداری دارد. لذا میتوان اذعان داشت ارتباط شدیدی بین پورتال ها و مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد و ضرایب رگرسیونی در بین دو متغیر مذکور از نوع مستقیم (مثبت)می باشد؛ در نتیجه میتوان گفت که پورتالها، مدیریت ارتباط با مشتری را تحت تاثیر قرار میدهد و از دیدگاه کارکنان و مدیران، هرچه نتایج پورتالها ارتقاء یابد، مدیریت ارتباط با مشتری به طرف مثبت سیر میکند. بنابراین فرضیه تائید می گردد. و نتایج این فرضیه با مطالعات(هوتس، 2012؛ اندرسون، 2007) همخوانی دارد.
۵-۲-۲-۶ فرضیه فرعی پنجم: پاسخ دهنده های خودکار بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
با تاکید برنتایج بدست آمده پژوهش، فرضیه فرعی پنجم، پاسخ دهنده های خودکار بر مدیریت ارتباط با مشتری در سطح معناداری 0.031 و با ضریب رگرسیون 0.43 تاثیر مثبت و معناداری دارد. لذا میتوان اذعان داشت ارتباط شدیدی بین پاسخ دهنده های خودکار و مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد و ضرایب رگرسیونی در بین دو متغیر مذکور از نوع مستقیم (مثبت)میباشد؛ در نتیجه میتوان گفت که پاسخ دهنده های خودکار، مدیریت ارتباط با مشتری را تحت تاثیر قرار میدهد و از دیدگاه کارکنان و مدیران، هرچه نتایج پاسخ دهنده های خودکار ارتقاء یابد، مدیریت ارتباط با مشتری به طرف مثبت سیر میکند. بنابراین فرضیه تائید میگردد. و نتایج این فرضیه با مطالعات(هوتس، 2012؛ اندرسون، 2007) همخوانی دارد.