مدیریت ارتباط با مشتری و دانشگاه علامه طباطبائی

دانلود پایان نامه

خوشه بندی
طبقه بندی
پیش بینی
قوانین وابستگی
تسهیل در امر تصمیم سازی
تخصیص بهینه منابع
آمادگی بیشتر در مقابل معضلات شهری
شکل2-3 مدل مفهومی تحقیق
ادبیات یاپیشینه تحقیق
تحقیقات داخلی
سامانه ی مدیریت شهری 137 شهرداری تهران تاکنون موضوع تحقیقات و پژوهش های متعددی برای دانشجویان و محققان بوده که از آن جمله می توان به موارد زیر اشاره نمود:
یوسفیان مریم آبادی، محمد حسین(1389)؛ طراحی چهارچوب کندوکاو فرایندهای همکارانه بر پایه فرایند کاوی: پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده فنی و مهندسی (گروه مهندسی سیستم های اقتصادی – اجتماعی)
در تحقیق مذکور با مد نظر قرار دادن ویژگی های خاص فرایندهای همکارانه و با استفاده از مجموعه تکنیک های فرایند کاوی، چارچوبی برای کندو کاو این دسته از فرایندها طراحی شده است و آن ها را از منظرهای مختلفی تجزیه و تحلیل کرده است. در این تحقیق داده های مربوط به سال 1387 سامانه 137 با استفاده از تکنیک های ابتکاری در منظر فرایند، تکنیک های آنالیز شبکه های اجتماعی در منظر سازمان و تکنیک های آماری و الگوریتم دسته بندی در منظر عملکرد پردازش و از نتایج برای شناخت فرایند 137 و کشف برخی انحرافات و مشکلات آن استفاده گردیده است.
همتی، میثم(1388)؛ بررسی تاثیر بکارگیری مرکز سامانه مدیریت خدمات شهری (137) بر میزان رضایت مشتریان در منطقه 2 شهرداری تهران؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه پیام نور مرکز تهران، دانشکده علوم اجتماعی و اقتصادی.
در این تحقیق میزان رضایت شهروندان منطقه 2 شهرداری تهران از نظر کیفیت عملکرد و به طور کلی از منظر کارکرد مرکز سامانه مدیریت شهری 137 مورد سنجش قرار گرفته است. این تحقیق بیان می کند که بیشترین توفیق مرکز 137 در برقراری ارتباط موفق و مناسب شهرداری با شهروندان و هم چنین نحوه برخورد مناسب اپراتورهای 137 بوده است. از طرفی کمترین میزان رضایت به میزان سرعت ارائه خدمات شهرداری از طریق مرکز سامانه 137 و وجود فرایند مناسب برای ردیابی علایق و سلایق شهروندان اختصاص داشته است. پژوهشگر پس از انجام این پژوهش و با توجه به نتایج برآمده از دل تحقیق ، به ارائه برخی پیشنهادها و توصیه های کاربردی پرداخته است.
امیری، آرین (1387)؛ عوامل مؤثر بر پذیرش سامانه مدیریت شهری تهران (137) توسط شهروندان؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه علامه طباطبائی، دانشکده مدیریت وحسابداری.
در این تحقیق سعی شده است تعدادی از عوامل مؤثر بر میزان استفاده از خدمات مرکز سامانه ی 137 توسط شهروندان بررسی شود، تا از طریق شناسایی این عوامل، به فراگیر شدن هر چه بیشتر بهره‌گیری از این سامانه به عنوان یکی از زیر مجموعه‌های ضروری تحقق «شهر الکترونیک» کمک شود. نتیجه پژوهش حاکی از آن است که مهم‌ترین عامل تأثیرگذار بر پذیرش سامانه 137 توسط شهروندان «درک سهولت استفاده از سامانه» است و عامل «درک سودمندی و احساس مفید بودن سامانه» نیز می‌تواند در میزان استفاده عملی شهروندان از آن تأثیر به‌سزایی داشته باشد.
و اما مهم ترین پژوهش انجام شده و حائز اهمیت در خصوص سامانه 137 بر اساس داده کاوی، پژوهشی است که در ذیل به آن اشاره شده است. این پژوهش به کاوش دانش پنهان مدیریت ارتباط با مشتری در این سامانه پرداخته و مقالاتی نیز با عناوین ذکر شده در کنفرانس های داده کاوی و شهر الکترونیکی بر اساس
یافته های این پژوهش ارائه شده است:
آخوندزاده نوقابی، الهام(1388)؛ کاوش دانش پنهان مدیریت ارتباط با مشتری: مورد کاوی پایگاه اطلاعاتی 137 شهرداری تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه شاهد دانشکده فنی و مهندسی.
در این تحقیق سعی شده است با یک رویکرد ترکیبی از تکنیک های داده کاوی نیازها و مشکلات اصلی و مهم شهروندان تهرانی شناسایی و بر اساس اهمیت و میزان رضایت مندی شهروندان از نحوه ی رفع هریک از این مشکلات استراتژی بهبود جهت ارائه بهتر خدمات شهری ارائه گردد. نحوه ی انجام کار و دستاوردهای حاصل شده در این تحقیق به دلیل شباهت روش انجام کار و سازمان مورد مطالعه با تحقیق حاضر با ذکر جزئیات بیشتر بیان می گردد:
قلمرو زمانی و مکانی تحقیق انجام گرفته، داده های سامانه 137 در زمستان 86 و منطقه 1 تهران می باشد. محقق در این تحقیق با استفاده از تکنیک خوشه بندی و به کار گیری الگوریتم K-means مشکلات شهری را براساس فراوانی و بازه زمانی بروز مشکل (این که در چندمین روز از فصل زمستان رخ داده است) به 5 خوشه تقیسم کرده است و سپس به بررسی و تحلیل هر خوشه پرداخته است.
در ادامه با ترکیب خوشه ها، مشکلات ونیازهای شهری را نهایتاً به 3 دسته: مشکلات اولیه شهروندان، مشکلات ثانویه شهروندان و مشکلات موردی و نادر تقسیم می نماید. با تشکیل خوشه های جدید و با استفاده از الگوریتم Apriori به شناسایی الگوهای پرتکرار در درون هر خوشه پرداخته شده است. کشف این الگوهای پرتکرار در دو مرحله صورت گرفته است. در یک مرحله ارتباط بین نوع مشکلات وبازه های زمانی- مکانی بروز آن ها و در مرحله دیگر ارتباط بین نوع مشکلات و مشخصه های رضایت مندی مورد بررسی قرار گرفته است. به طور نمونه یکی از الگوهای پرتکرار شناسایی شده بین خوشه، ناحیه و ماه بیان می کند که در ناحیه 6 با اطمینان 98% مشکلات خوشه 1 اتفاق افتاده است.
وضعیت رضایت مندی شهروندان نیز بر اساس کشف الگوهای پرتکرار بین مشخصه رضایت مندی شهروندان و دسته های مشکلات در خوشه های نیازهای اولیه و نیازهای ثانویه تحلیل شده است. یکی از الگوهای شناسایی شده در این بخش بیان می کند: اگر مشکل به وجود آمده از نوع مشکلات ساخت و ساز بوده باشد با اطمینان 66/72% می توان گفت که میزان رضایت از سرعت خدمات ارائه شده بالا بوده است.
بررسی نقش واحدهای اجرایی در دسته مشکلات مربوط به خوشه نیازهای اولیه که شامل زباله ضایعات، نظافت، آسفالت و مشکلات مرتبط با جوی آب می شود نیز به طور جداگانه با استفاده از قوانین باهم آیی پرداخته شده است. به طور نمونه این بخش مشخص کرد که میزان رضایت مندی شهروندان از واحدهای اجرایی نواحی 1، 2 و 7 در مشکلات مربوط به زباله ضایعات با اطمینان 70% بالا بوده است.
در پایان به کشف هم زمانی وقوع مشکلات پرداخته شده است که به طور نمونه بیان می کند اگر مشکل “معبر نیاز به برف روبی دارد” اتفاق افتاده باشد مشکل “رفع لغزندگی معابر” نیز با اطمینان 100 درصد در همان روز اتفاق افتاده است.