مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت منابع انسانی

دانلود پایان نامه
در این قسمت از گزارش تحقیق با توجه به نتایج به دست آمده از تحقیق، ابتدا پیشنهادهای کاربردی به سازمان مورد مطالعه (شعب بانک رفاه شعب منطقه شمال تهران) ارائه می‌شود؛ و در ادامه نیز برخی از پیشنهادها که برای پژوهشگران مفید به نظر می‌رسند، ارائه خواهد شد.
5-3- 1-پیشنهادهای مبتنی بر نتایج تحقیق
-1 مدیران عالی سازمان در شکل گیری هویت و تصویر بانک نقش به سزایی ایفا می کنند . توانایی مدیران در اتخاذ تصمیمات استراتژیک مناسب و اثربخش باعث بهبود موقعیت سازمان از لحاظ اعتبار، خوشنامی خواهد شد.
-2 انجام اقداماتی نظیر برگزاری دوره های آموزش ویژه مدیران و آشنا نمودن آن ها با شیوه ها، فنون و مهارتهای تصمیم گیری، سبب بهبود توانایی مدیران در اتخاذ تصمیمات استراتژیک در راستای بهبود هویت و تصویر بانک ، می شود .
-3بانک به منظور بهبود تصویر سازمانی خود از طریق اقدامات مدیریت منابع انسانی، باید به عادلانه و اثربخش بودن سیستم های پاداش و جبران خدمت کارکنان و همچنین توسعه و پرورش آنان توجه کنند که از طریق این موضوع بانک می تواند عقاید، تصورات نسبت به سازمان را تغییر می دهد.
-4 از آن جایی هویت بیشتر مجموعه ای از پارامترهای فیزیکی و ملموس نظیـر نـام هـا، لوگوهـا،البسه پرسنل، رنگها، معماری، نام های تجاری، تبلیغات و علائم اشاره دارد بایستی در این زمینه از مدیران بازاریابی مجرب استفاده شده تا پیشتهادات خود را در زمینه نوع تبلیغات، لوگوهـا،البسه پرسنل و مواردی از این دست را در جهت بهبود رضایت و مهمتر از رضایت وفاداری مشتریان ارائه کنند.
-5 از آن جایی که اعتبار سازمانی بانک قضاوت صورت گرفته از عملکرد بازاریابی از دید ذینفعان است پیشنهاد می شود اقداماتی نظیر فعال نمودن اداره روابط عمومی و ایجاد شبکه روابط گسترده با انواع رسانه ها، هماهنگی با رسانه ها به منظور پوشش خبری مناسب جلسات، همایشها و سمینارهای سازمان ، برگزاری کنفرانس های مطبوعاتی و جلسات منظم با اصحاب رسانه، آگاه ساختن رسانه ها از اهداف و وظایف بانک به منظور انعکاس مناسب آن ها و اعلام آمادگی مدیران ارشد سازمان جهت حضور در رسانه ها و پاسخگویی به افکار عمومی انجام شده که این باعث افزایش ارتباطات سازمانی و اعتبار بانک و متعاقب آن وفاداری مشتریان می شود.
-6 از آن جایی که بر اساس نتایج محیط فیزیکی و وفاداری مشتریان رابطه مثبت وجود دارد پیشنهاد می شود محیط و فضای داخلی بانک همچون دکوراسیون و امکانات و چیدمان و جزئیات فضای داخلی و محیط سبز پیرامونی بانک مطابق با نظرات مشتریان باشد.
-7کارکنـان بانـکهـا برخلاف برخـی کارکنـان مؤسسـه هـا و سـازمانهای آموزشـی به تناسب شغل خود، بیشترین تماس را با مردم دارندو از آن جا که بین کارکنان مرتبط با مشتری و وفاداری مشتریان رابطه مثبت برقرار است بنابراین پیشنهاد می شود برای کارکنان بانک آموزش های ضمن خدمت ، دوره های بهبود فرهنگ کارکنان ، دوره های مدیریت ارتباط با مشتری، دوره های بانکداری برنامه ریزی شود.
-8از آن جایی که بر اساس نتایج از آن جایی مولفه ویژگی های تکنولوژیک دارای بیشترین ضریب همبستگی مثبت است و بالاترین تاثیر را به خود اختصاص داده، پیشنهاد می شود که خدمات ارائه شده توسط بانک بیشتر به سمت خدمات الکترونیکی حرکت کند. البته بانک رفاه خدمات الکترونیکی پیشرفته ای را به مشتریان ارائه می کند. از قبیل: ارائه انواع کارت پرداخت الکترونیکی، نصب و راه‌اندزی دستگاه‌های خودپرداز (ATM)، سامانه بانکداری اینترنتی با ارائه قابلیت دسترسی به خدمات بانکی مانند اطلاع از مانده حساب، انتقال وجه، ساتنا، پایا، پرداخت قبوض و … و سامانه تلفنبانک و موبایل بانک.
-9 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (ECRM) از جمله مواردی است که به عنوان یک هدف نهایی برای نگهداشتن مشتری ایفای نقش می کند می تواند در وفاداری مشتریان نقش موثری بازی کند.
5-3-2- ارائه پیشنهادهای برای تحقیقات آتی
با توجه به تایید رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان پیشنهاد میشود محقق‌های دیگر به بررسی تأثیر رابطه تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان بپردازند.
این پژوهش در بانک رفاه صورت گرفته پیشنهاد می شود در بانک ها و حتی سازمانهای دیگر نیز مورد بررسی قرار گیرد تا قدرت تعمیم دهی آن بالا رود و حتی به مقایسه این موضوع بین بانک و دیگر سازمان های خدماتی پرداخته شود.
5-4- محدودیت های تحقیق
یکی از مهمترین محدودیت هایی که محقق در طول اجرای این پژوهش با آن مواجه شد، عدم همکاری جامعه آماری که مشتریان بانک رفاه هستند در تکمیل پرسشنامه ها بود.
داده های این تحقیق در یک نقطه از زمان جمع آوری گشته است .بنابراین قضاوت دقیق تر در این زمینه به جمع آوری داده ها در یک بازه زمانی طولانی تر بستگی دارد.

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   رضایت شغلی کارکنان و بهبود کیفیت خدمات

پیوست الف:پرسشنامه ها