مدیریت ارتباط با مشتری و موانع و محدودیت

دانلود پایان نامه

با توجه به نتایج بدست آمده از مطالعه سیستم فناوری اطلاعات در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز ایران خودرو می توان به این نتیجه دست یافت که مدل پیشنهادی این پژوهش، مدل کاربردی و مناسبی است و متغیرهای آن تاثیر مثبت و معناداری بر مدیریت ارتباط با مشتری دارند و از بین آن ها متغیر وب سایت از دید کارکنان و مدیران توانسته است تاثیر بیشتری را بر مدیریت ارتباط با مشتری بگذارد و متغیر پورتال کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتری داشته است. از دلایل تاثیر کمتر این متغیر می توان به عدم آشنایی مشتریان با پورتال اشاره نمود که نسبت به این متغیر آگاهی کمتری دارند، مدیران ایران خودرو با طرح ریزی برنامه تبلیغاتی در جهت افزایش آگاهی مشتریان خود می توانند مبادرت ورزند، این پژوهش در این خصوص پیشنهاداتی را در قالب کاربردی و آتی ارائه می نماید.
۵-۳ پیشنهادات
۵-۳- ١پیشنهادهای کاربردی
– فرضیه اصلی(فناوری اطلاعات): استفاده از افراد متخصص برای آموزش کارکنان و راه اندازی سیستم MIS در شرکت.
– فرضیه فرعی اول(پست الکترونیک): تبلیغات و اطلاع رسانی برای مشتریان برای برقراری ارتباط و یا ارسال درخواست و پیشنهادات و یا انتقادات از عملکرد کارکنان و نحوه کار.
– فرضیه فرعی دوم(وب سایت): ایجاد برقراری مستمر با مشتریان برای معرفی محصولات و خدمات جدید از طریق ارسال ایمیل و ایجاد فضای در سایت برای ارسال پیشنهادات مشتریان
– فرضیه فرعی سوم(کاتالوگ های آنلاین): ارسال کاتالوگ های آنلاین از طریقMMC
– فرضیه فرعی چهارم(پورتال): راه اندازی سیستم پشتیبان از قبیل: DSS,ESS
– فرضیه فرعی پنجم(پاسخ دهنده های خودکار): بالابردن ظرفیت پاسخگویی همزمان به مشتریان در زمان تماس،
کاهش گزینه های بین شبکه ای برای برقراری ارتباط با مسئولین
۵-۳ -۲پیشنهادها برای پژوهشیهای آتی
– بررسی رابطه بین فناوری اطلاعات و تبلیغات الکترونیکی. بر اساس اطلاعات جمعآوری شده که قسمت بالا به آن اشاره شده است و همچنین بر اساس مبانی نظری فصل دوم که به اهمیت راه اندازی سیستم فناوری اطلاعات پرداخته شده است تاکنون تحقیق در خصوص ارتباط بین فناوری اطلاعات و تبلیغات الکترونیکی صورت نگرفته است؛ تبلیغات الکترونیکی موجب ارتباط موثر بین سازمان و مشتریان میشود و سوال ایجاد شده در این خصوص این است که آیا فناوری اطلاعات میتواند بر تبلیغات الکترونیکی اثر بگذارد؟
– بررسی رابطه بین کاتالوگ های آنلاین و رضایت مشتریان. در مورد پیشنهاد دوم نیز، رضایت مشتریان عامل کلیدی برای بقا هر سازمانی است. مشتری راضی نوعی سرمایه سازمان و ایجاد بهره وری برای هر سازمانی محسوب می شود. اینک سوال این است آیا کاتالوگ های آنلاین میتواند رضایت مشتریان را ایجاد کند؟
۵-۴موانع و محدودیتهای پژوهش
در این پژوهش با محدودیتها و موانعی که بر نتایج پژوهش تاثیر گذار باشد برخورد نشده است.
منابع
فهرست منابع و ماخذ
– الهی، شعبان؛ حیدری، بهمن(١۳۸۴)، «مدیریت ارتباط با مشتری»، شرکت چاپ و نشر بازرگانی، چاپ اول، تهران.
– اردکانی، سعید(١۳۸۸)، “بررسی نقش فناوری اطلاعات در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی”، فصلنامه تخصصی رشد فناوری، شماره ۲١، ص ۵۹- ۳۹