مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

بین نوع وثیقه ای که فرد در اختیار بانک قرار می دهد با نکول شدن تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد .
نوع وثیقه سپرده شده نزد بانک برای ضمانت نیز رابطه معناداری با عدم بازپرداخت تسهیلات داشته است. به عنوان مثال تسهیلات اخذ شده با وثیقه های ملکی نسبت به وثیقه های تضامنی از شرایط باز پرداخت بهتری بر خوردارند. وثیقه ملکی همواره در مقایسه با وثیقه تضامنی پشتوانه بهتری برای اعطای وام و تسهیلات اعطایی بانکها بوده است. از طرفی وام گیرنده دارای وثیقه ملکی به احتمال زیاد از وضعیت مالی بهتری در مقایسه با وام گیرنده دارای وثیقه تضامنی برخوردار است و با تکیه بر همین وضعیت مالی بهتر توانایی بالاتری در بازپرداخت وام دارد.
بین ثبات شغلی متقاضی با نکول شدن تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد .
ثبات شغلی متقاضی با نکون شدن تسهیلات رابطه معناداری دارد. ثبات شغلی متقاضی این اطمینان را بوجود می آورد که متقاضی در آینده با درآمدی که از شغل خود بدست می آورد بتواند اقساط تسهیلات دریافتی را پرداخت نماید. معمولا متقاضیانی که در صنایع مادر مشغول می باشند یا متقاضیانی که در نهادهای دولتی می باشند از اعتبار بیشتری برخوردار می باشند.
بین مبلغ تسهیلات پرداختی به مشتری با نکول شدن تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد.
مبلغ تسهیلات اعطایی اثر مثبت و معناداری بر نکول (عدم بازپرداخت تسهیلات) داشته است. هر چه مبلغ تسهیلات کمتر بوده، وام گیرنده در بازپرداخت آن بهتر عمل کرده است. معمولا وقتی مبلغ تسهیلات زیاد باشد، اقساط آن نیز زیاد بوده و احتمال ناتوانی وام گیرنده در بازپرداخت آن افزایش می یابد.
بین مدت زمان پرداخت وام با نکول شدن تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد .
وام های بلند مدت به نسبت وامهای کوتاه مدت احتمال وصول کمتری دارند. از دلایل این وجود این مسئله می توان به عدم پیشبینی آینده و اتفاقاتی که ممکن است بر قابلیت وصول چنین تسهیلاتی تاثیر گذار باشد، اشاره کرد.
3-5- مطابقت با تحقیقات گذشته
نتایج این تحقیق با نتایج تحقیق شریفی رنانی و همکاران(1390) مطابقت دارد. آنها در تحقیق خود به بررسی عوامل موثر بر عدم بازپرداخت تسهیلات در بانک کشاورزی استان اصفهان پرداختند.نتایج تحقیق آنها در خصوص تاثیر متغیرهای نوع وثیقه بانکی اخذ شده از متقاضیان، مبلغ تسهیلات اعطایی و ویژگیهای شغلی متقاضیان با نتایج این تحقیق یکسان می باشد.
همچنین نتایج این تحقیق تائیدکننده نتایج تحقیق میرزائی و همکاران(1390) در خصوص تاثیر متغیرهای نوع تضمین بانکی و نوع تسهیلات(کوتاه مدت و بلند مدت) بر ریسک اعتباری می باشد.
4-5 پیشنهادهای کاربردی مرتبط با یافته های تحقیق
عوامل متعددی در عدم بازپرداخت تسهیلات اعطایی بانکها وجود دارد که با مطالعه و شناخت آنها می توان تا حد قابل ملاحظه ای از مشکل عدم نکول آنها جلوگیری کرد. این عوامل از یک سو می تواند هم در ویژگی های متقاضی تسهیلات و هم در شرایط درآمدی و اعتبار آن نهفته باشد و از سوی دیگر می تواند در شرایط تسهیلات اعطایی و اقدامات بانک در اعطا تسهیلات فوق به متقاضیان وجود داشته باشد. در این تحقیق بر مبنای نتایج بدست آمده پیشنهاداتی جهت بالا بردن احتمال وصول تسهیلات اعطایی مطرح می شود. این پیشنهادات به شرح ذیل می باشد:
1 – مدیریت ریسک و به ویژه مدیریت ریسک اعتباری به عنوان یکی از ارکان سازمانی بانک ها و موسسات مالی مطرح است. لذا در شراط کنونی که میزان مطالبات معوقات بانک های کشور رو به فزونی گذاشته است. شایسته است اقدامات لازم در زمینه استقرار سیستم ارزیابی ریسک اعتباری مشتریان در بانک به عمل آید تا علاوه بر قضاوت های کارشناسی از نتایج مدل نیز برای اعطای تسهیلات استفاده گردد.
2- پیشنهاد می شود با استقرار سیستم اطلاعات مشتریان و مدل ارزیابی اعتبار مشتریان که در تحقیق حاضر ارائه شد ، نرخ سود تسهیلات اعطایی به هر مشتری را بر اساس ریسک اعتباری آنها مشخص نماید.
3- پیشنهاد می شود در تعیین ریسک اعتباری مشتریان از شاخص های ترکیبی (مالی و غیرمالی) استفاده گردد تا ارزیابی دقیق تری از وضعیت اعتباری مشتریان به دست آید.
4- جهت عملیاتی کردن مدل ریسک اعتباری و اجرای اثر بخش آن پیشنهاد می شود بین بخشهای مختلف بانک بویژه ارزیابی طرح ها ، اعتبارات ، ریسک اعتباری و وصول مطالبات هماهنگی های لازم به عمل آید.
5- به نظر می رسد یکی از اصلی ترین مشکلات نبود دانش تخصصی مدیران است . بنابر این، ارتقای سطح دانش تخصصی آن ها برای شناسایی انوا ع ریسک و اعمال مدیریت بر آن ها میتواند گامی در جهت رفع این مشکل باشد.
6-طراحی برنامه اعتبار سنجی ورتبه بندی اعتباری مشتریان با همکاری شرکت های اعتبار سنجی
7-الزام شعب به ارجاع به موقع پرونده های تسهیلات مشکل دار به دایره حقوقی
8-دریافت وثایق کافی ومناسب با وضعیت ورتبه اعتباری مشتریان
9-تقویت مدیریت ارتباط با مشتریان از طروق مختلف همچون پیامک، سامانه گویا به گونه ای که بانک در اذهان مشتریان به عنوان یک بانک هوشمند ساخته می شود.