مدیریت امور مشتریان روی شبکه‌های اجتماعی

social-netwrok-customer-service

اگه حجم خیلی از روال کار و کاسبی شما وابسطه به شبکه های اجتماعی تون باشه ممکنه دچار بحارنی در مدیریت اون شید.

به گزارش آلامتو و به نقل از بیزینس ترن؛ نبود موفقیت در برنامه ریزی، برنامه ریزی واسه نبود موفقیته. بحران شبکه های اجتماعی واسه خیلی از برندا مسئله ای محتمل و قابل تکراره. خیلی از موضوعات با ترن شدن می تونن روی شبکه های اجتماعی برند شما دادوفریاد به پا کنن و در صورت بی برنامگی شما برندتون رو تخریب کنن. در این مواقع خیلی سریع کنترل شرایط از دست شما خارج می شه و موجای پشت سر هم نظرات و انتقادات مشتریان روی شبکه های اجتماعی برند شما رو در موقعیت آسیب پذیری قرار میده. مطمئن شید واسه سناریوای جور واجور و وقتی که همه چیز از دستتون در میره برنامه ریزی مناسبی دارین. چند نمونه از مواردی که می تونین واسه طراحی برنامه روبرو شدن با بحران در شبکه های اجتماعی خود مورد به این موضوع دقت لازم رو به عمل بیارین رو در ادامه از نظر می گذرونین:

پستای خودکار رو متوقف و همه پستای زمانبندی شده رو روی حالت پیش نویس بذارین:

مطمئن شید وقتی که در بخش امور مشتریان خود درگیر یه بحران هستین، هیچ پست از قبل زمانبندی شده ای منتشر نمی شه. اگه در این برهه مبادرت به منتشر کردن پستای از قبل تنظیم شده روی شبکه های اجتماعی خود بکنین چند اتفاق ممکنه بیفته: مثلاً ممکنه اینطور به نظر برسه که می خواید با ارسال محتوای بی ربط و پشت سر هم، مشکل اصلی رو ندیده بگیرین. یا اینکه ممکنه شرکت خود رو در برابر اختلافات بیشتر با مشتریان بذارین. واسه نمونه، احتمال داره اشتباهیً محتوایی روی شبکه های اجتماعی منتشر کنین که باعث کمک کردن به مشکل اولیه شه و شرایط رو از قبل هم سخت تر کنه.

جایی که مشتری هاتون در اون هستن حضور داشته باشین

روی تموم کانالایی که مشتری هاتون معمولاً روی اونا هستن آگاهی خود از مشکل به وجود اومده رو اعلام و به اون عکس العمل نشون بدید. همون جایی که مشتری هاتون با شما تماس برقرار می کنن به اونا جواب بدید. اگه مشتری تون به شما توئیت می کنه، توقع داره شما هم با توئیت پاسخش رو بدین، نه ایمیل. متأسفانه بعضی از برندا منشنایی که روی شبکه های اجتماعی از نامشون صورت میگیره رو دنبال نمی کنن و روی شبکه های اجتماعی که مشتریانشان روی اونا فعال هستن حضور مستقیم ندارن. این جوری برندا حتی به صورت غیر مستقیم هم می تونن منشن شدن نام برند خود روی این شبکه ها رو جستجو و دنبال کنن. مثلا، ممکنه برند شما اکانتی روی اینستاگرام نداشته باشه. با این حال شما باید منشنای انجام شده از برند خود رو روی اون جستجو و دنبال کنین.

یه عکس العمل ساده بهتر از عکس العمل نشون ندادنه

عکس العمل خود رو ساده و خط ارتباطی تون با مشتریان خود رو باز نگه دارین. یادتون باشه که در مواقع بحران، اولین خواسته مشتریان و مخاطبان شما اینه که اونا رو به رسمیت بشناسین. در خیلی از مواقع برندا احساس می کنن وقتی پاسخی واسه همه ادعاهای مطرح شده ندارن بهتره اصلاً چیزی نگویند. اما جواب ندادن، یا پاک کردن نظرات منفی ممکنه به پیدایش مشکلات بزرگ تری برسه. پس، مسئله رو به رسمیت بشناسین و به بهترین نحوی که در توان دارین به اون رسیدگی کنین.

آمارها نشون میدن:

۷۱ درصد از مشتریائی که از طرف برندی روی شبکه های اجتماعی پاسخی سریع و موثر دریافت می کنن، شایدً برند مورد نظر رو به بقیه هم پشنهاد میدن. این در حالیه که این احتمال در میان کسائی که اینجور پاسخی دریافت نمی کنن تنها ۱۹ درصده.

۳۲ درصد از مشتریان شبکه های اجتماعی توقع دارن ظرف نیم ساعت جواب خود رو دریافت کنن؛ ۴۲ درصد هم انتظار دریافت این جواب رو ظرف ۶۰ دقیقه دارن.

همه چیز رو به صورت انسانی انجام بدین؛ از فرایندای خودکار بهره نگیرید

تیم پشتیبانی خود رو با آموزش و ابزارای لازم تجهیز کنین و اونا رو از شخصیت دادن به کارشون دلسرد نکنین. به کار گیری ماکرو می تونه شروع خوبی باشه، اما اعتماد کردن به تیم پشتیبانی واسه جواب دهی به موقع و دقیق می تونه سهم به سزایی در جنبه انسانی بخشیدن به برند شما اجرا کنه. وقتی مشکلی پیش میاد مشتریان میخوان بدونن که واقعاً یه نفر آدم از موضوع اطلاع داره. تلاش کنین واکنشتان چیزی بیشتر از پیام «ما از این موضوع اطلاع داریم. تیم پشتیبانی ما در حال برطرف کردن مشکل به وجود آمده» باشه. واسه اینکه به مشتری تون نشون بدید پیامش به دست شما رسیده، حرف هاش رو واسه خودش تکرار کنین و بعد جواب مربوطه رو به اون ارائه بدید. واسه نمونه:

– مشتری: ایمیل من کار نمی کنه. مشکل رو برطرف کنین.

– برند: «ما هم مثل شما عمیقاً از اینکه ایمیلتان از کار افتاده ناراحتیم. تیم پشتیبانی ما همین حالا رسیدگی به مشکل به وجود اومده واسه شما رو پیگیری می کنه».

سفیران برند خود رو به کار بگیرین

سفیر برند به کسی می گن که چه از روی علاقه شخصی و چه با منافع مالی، در فضاهای عمومی مثل شبکه های اجتماعی به کمک برند شما میاد و تلاش می کنه بر نظرات جمع تاثیرگذاری داشته باشه.

سفیران شما می تونن بزرگ ترین متحدان شما در مواقع بحران باشن. اونا با اینکه خودشون هم با بحران نامبرده مواجه ان، نسبت به مشتری معمولی از محصول شما درک بهتری دارن و اون رو بهتر می فهمن. از این موضوع به نفع خود بهره بگیرین. اونا با اشتراک گذاری و ریتوئیت کردن پستاتون به منتشر کردن پیامتان کمک می کنن و اینطوری شرکت شما واسه رسیدگی به مشکلات مشتریان خود وقت بیشتری داره. تماس گرفتن با اونا از راه یه کانال خصوصی یا یه گروه بسته، نه فقط به شناسایی سرمنشأ مشکل کمک می کنه، بلکه موقع بحران دیدگاهی بی طرفانه بهتون میده.

شما با باخبر شدن از این پیشنهاد ها میتونین بحرانای خود روی شبکه های اجتماعی رو بدون سختی بگذرونین.

چیجوری برنامه ریزی کنیم؟

رمز و راز موفقیت آنتونی رابینز

بیزینس ترن مدیریت