مدیریت کیفیت جامع و شاخص رضایت مشتری

دانلود پایان نامه

تعیین خط مشی و رویه ساده
آموزش کارکنان
انگیزش
2-2-9-2)پاسخگویی
پاسخگویی مستلزم تمایل و توانایی کارکنان است. کار مشتری بایستی سریع  و با احترام و چهره ای بشاش انجام گیرد. مشتریان ناراضی رفتار بعضی کارکنان که خدمات پولی می دهند را غیر دوستانه و هماره با فخر فروشی دانستند.
2-2-9-3) قابلیت های کاری(اطمینان خاطر)
صلاحیّت ای کاری مستلزم داشتن مهارت و دانش است تا بتوان در تمام سطوح سازمان خدمات مورد انتظار را عرضه کرد.تحقیقات نشان می دهد که کارکنان خط اول یعنی کارکنانی که شخصاً و به طور رودررو به مشتریان خدمات ارایه می کنند.عموماً نسبت به دیگر کارکنان  در پایین ترین حد حقوق و دستمزد قرار دارند. بنابراین جبران عادلانه خدمات کارکنان رده اول عامل اساسی در ارایه خدمات موفق است.
2-2-9-4) شواهد فیزیکی:
منظور از شواهد فیزیکی و ملموس،مدرن بودن تجهیزات بانک،جذابیت امکانات فیزیکی،زیبا بودن لوازم،اقلام فرم ها،فرم و اسناد از نظر شرح و همچنین ظاهر پاکیزه و آراسته کارکنان شرکت است که در این مورد اکثر مشتریان راضی بودن
2-2-9-5) دسترسی:
بیانگر آسان بودن برقراری تماس اوقات کار،کوتاه بودن زمان انتظار  ودر دسترس بودن کارکنان  می باشد. که در این مرد اکثر مشتریان از طولانی بودن زمان انتظار ناراضی بودن و تقاضای رفع این مشکل را داشتند.
2-2-9-6)ارتباطات:
لازمه ارتباط بیان مطلب به طریقی است که مشتریان آن را درک کنند و همچنین گوش دادن به مشتری به طور صمیمانه. (Ibid)
2-2-10) مدل های رضایت مشتری
2-2-10-1)مدل فورنل16
این مدل، یکی از جالب‌ترین ‌مدلهای رضایت مشتری است. در واقع ‌مدلهای اروپایی «اسومار»17 و «ای سی اس آی»18، بر اساس مدل «فورنل» بنا نهاده شده‌اند. این مدل اولین بار در سال ١٩٨٩ در سوئد، تحت نام «فشارسنج سوئدی»19 توسط «فورنل» طراحی شده است. تفاوت کلیدی آن با مدل سنتی، وارد کردن مفهوم یا متغیر «ارزش درک شده»20 است. ضمناً روابط متغیر‌ها، شفاف‌تر شده است. در سال ١٩٩۶ انجمن کیفیت آمریکا، از این مدل برای محاسبه شاخص رضایت مشتری (خانواد‌‌ه‌های آمریکا) برای اولین بار استفاده کرد (American Customer Satisfaction Index,2005)
مدل «فورنل»، برای رفع محدودیتهای ذاتی ‌مدلهای «انتظارات – عدم تطابق» و «عملکرد محصول» تدوین شده است. یکی از محدودیتهای ذاتی پارادایم «انتظارات – عدم تطابق» این است که سطح مطلق کیفیت، بخشی از آن نیست زیرا «تفاوت یا عدم انطباق» انتظارات و عملکرد درک شده را مدّ نظر قرار می‌دهد. به عبارت دیگر ممکن است عدم تطابق معینی به وسیله توقع کم و کیفیت کم و یا توقع زیاد و کیفیت زیاد ایجاد شود. زیرا تفاوت در هر دو حالت می تواند مساوی باشد. بنابراین، یک‌ مقدار معین از عدم تطابق، نشان‌دهنده سطح مطلق توقعات و کیفیت درک شده نیست. در نتیجه مدل تطابق، گاهی نتایجی تجربی به دست داده که از لحاظ منطقی، به نتایج ناسازگاری رسیده است. مشکل پارادایم «عملکرد درک شده» هم این است که عدم تطابق را در بر نمی‌گیرد. مدل «فورنل»، ‌مدلهای عدم تطابق و عملکرد را یکپارچه کرده و اثرات مستقیم انتظارات و کیفیت درک شده را به همراه عدم تطابق، ملحوظ نموده است.
در این مدل، عدم تطابق به عنوان یک متغیر مستقیم وارد نشده است بلکه فرض شده که وقتی انتظارات با کیفیت درک شده مقایسه می‌شوند این کار، به درک ارزش و آن هم به رضایت و یا نا‌رضایتی منجر می‌شود و در ضمن انتظارات مشتری و کیفیت درک شده نیز مستقیماً بر رضایت مشتری اثر دارند. به علاوه، در این مدل پیامدهای رضایت (و نا‌رضایتی) نیز به طور شفاف مشخص شده است. نکته جالب این است که شش متغیر اصلی که متغیر نهان21 نامیده می‌شوند از متغیرهای دیگر به دست می‌آیند. آن متغیرهای دیگر که آشکار هستند، در واقع سؤالاتی هستند که در پرسشنامه مطرح می‌شو‌ند. همه این متغیرهای نهان و آشکار با چند معادله اقتصادسنجی، به هم ربط داده می‌شوند. ضمناً «شاخص رضایت (کلی) مشتری» آمریکایی، به کمک سه متغیر آشکار مربوط به رضایت، محاسبه می‌شود. شکل شماره (1) متغیر‌های اصلی این مدل را نشان می‌دهد. 
 
شکل 2-5) مدل فورنل (American Customer Satisfaction Index,2005)
2-2-10-2) مدل کانو22 
این دانشمند، در سال ١٩٨۴ برداشت جالبی از عوامل مؤثر بر رضایت (و نا‌رضایتی) مشتری به عمل آورده و چارچوبی برای شناخت این عوامل و اثر آنها بر رضایت مشتری را معرفی کرده ‌است. این روش نسبتاً ساده، بیشتر در مقوله‌های مدیریت کیفیت جامع کاربرد دارد. در این مدل، عوامل مؤثر با ایده گرفتن از تئوری دو فاکتوری سلامت هرزبرگ23، به سه دسته عوامل اساسی (باید‌ها)24، یک بعدی یا عملکردی25 و جذاب26 تقسیم می‌‌شوند. ویژگی‌های اساسی، حداقلهای لازم هستند و نبود آنها، نا‌رضایتی شدید ایجاد می‌کند ولی وجود آنها الزام بدیهی است و باعث رضایت نمی‌شود. ویژگی‌های عملکردی، در صورت وجود نسبت به سطح موجودیت آنها باعث رضایت یا نا‌رضایتی می‌شوند. ویژگی‌های جذاب، اگر نباشند نا‌رضایتی ایجاد نمی‌کنند اما وجود آنها باعث مسرور شدن مشتری می‌شود (Elmer et al,1996 & Songlin and Joe,2003) .
شکل شماره (2) مدل «کانو» را نشان می‌دهد.
 
شکل2-6) مدل کانو (Elmer et al,1996 & Songlin and Joe,2003)