مدیریت کیفیت خدمات و ارزش دریافتی مشتری

دانلود پایان نامه

در این تحقیق اثر کیفیت خدمات بر اعتماد مشتری معادل 20/0 است از طرفی مقدار قدرمطلق آماره t برابر 05/5 و بزرگتر از مقدار 96/1 است پس فرض صفر رد می‌شود یعنی در سطح اطمینان 95 % کیفیت خدمات بر روی اعتماد تاثیر معنی‌داری دارد. بنابراین می توان نتیجه گرفت با افزایش میزان کیفیت خدمات ، سطح اعتماد نیز افزایش می یابد. لذا بانک ملت در راستای افزایش سطح اعتماد مشتریان نیاز دارد تا توجه ویژهای به تمامی ابعاد کیفیت خدمات بنماید.
فرضیه ششم: عدالت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر دارد.
در این پژوهش با توجه به مقدار قدرمطلق آماره t که برابر 10/0 و کوچکتر از مقدار 96/1 است پس فرض صفر رد نمی‌شود یعنی در سطح اطمینان 95 % عدالت خدمات بر روی ارزش دریافتی مشتری تاثیر معنی‌داری ندارد. بنابراین با توجه به این نمونه از بررسی در بانک ملت شهر یزد عدالت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری
تاثیر مستقیمی ندارد.
فرضیه هفتم: کیفیت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر دارد.
در این تحقیق اثر کیفیت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری معادل 49/0 است و با توجه به اینکه مقدار قدرمطلق آماره t برابر 65/9 و بزرگتر از مقدار 96/1 است پس فرض صفر رد می‌شود یعنی در سطح اطمینان 95 % کیفیت خدمات بر روی ارزش دریافتی مشتری تاثیر معنی‌داری دارد. بنابراین می توان نتیجه گرفت چنانچه در بانک ملت میزان کیفیت خدمات افزایش یابد، ارزش دریافتی مشتری نیز افزایش می یابد.
5.5. ارائه پیشنهادات
براساس نتایج تحقیق پیشنهادات در دوبخش اجرایی و پژوهشی، ارائه می گردد:
5.5.1. پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق
سازمانها،موسسات وشرکتها برای ایجاد و حفظ مشتریمداری و حداکثر بهرهگیری از منابعی که به این مورد اختصاص میدهند، در بازار رقابتی امروزی به یک برنامهریزی مدون و هماهنگ احتیاج دارند که این نیاز سازمانهاوشرکتها، ضرورت اهمیت شکلگیری یک سیتم مدیریت خدمات را بیشتر از هر زمان دیگری مشخص میکند؛ بنابراین به شرکتها و مدیران بازاریابی آنها پیشنهاد میشود برای موفقیت در این زمینه به طراحی یک سیستم مدیریت خدمات متناسب با صنعتی که در آن فعالیت دارند و توانایی شرکت خود، بپردازند.
برای اینکه یک سازمان یا شرکت بتواند خدمات خود را به یک مزیت رقابتی برای خود تبدیل کند و با توجه به نتایج تحقیق حاضر که مشخص کنندهی این موضوع است که کیفیت خدمات بیشترین تأثیر را بر مشتری ایفا میکند، پیشنهاد میشود که مدیران یک برنامهی مدیریت کیفیت خدمات مناسب که شامل برنامههای کوتاه مدت، میانمدت و بلند مدت است، منابع اقتصادی و انسانی کافی را برای ایجاد سیستم مدیریت خدمات اختصاص دهند.
با توجه به نتایج تحقیق حاضر که کیفیت خدمات بر رضایت، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری تاثیر دارد به مدیران اجرایی پیشنهاد میگردد توجه ویژهای به تمامی ابعاد کیفیت خدمات داشته ونظر به اینکه بعد پاسخگویی، بیشترین تاثیر را بر مشتریان داشته است؛ لذا مدیران باید یک سیستم پاسخگویی مناسب برای مشتریان طراحی و برنامهریزی نمایند.
به مدیران سازمان پیشنهاد میشود برای دستیابی به سطح بالاتری از تعهد کارکنان به ارائه خدمات با کیفیت در سازمان، از یک برنامهی ریزی داخلی مناسب استفاده کنند.
از آنجایی که طبق نتایج مشخص شد که عدالت خدمات بر میزان رضایت و جلب اعتماد مشتریان تأثیرگذاراست،بنابراین برای اینکه سازمانها بتواند توانایی خود را برای حداکثر کردن میزان رضایت و اعتماد مشتریان با توجه به وجود بازار رقابتی زیاد،بهرمند شوند بهتر است یک سیستم اندازهگیری رضایت و اعتماد مشتریان را طراحی نموده وبدینوسیله یک انگیزه کافی و موثر در کارکنان برای حداکثرسازی کسب اعتماد ورضایت مشتریان ایجاد کنند.
به مدیران بانکها پیشنهاد میشود با توجه به اینکه در تحقیق حاضر، بعد عدالت رویهای از ابعاد عدالت خدماتی بیشترین تاثیر را بر مشتریان داشته است، برنامهریزی خاصی برای رعایت این بعد عدالت داشته باشند واز جمله مسائلی که میتواند در این راستا کارکوشا باشد ایجاد سیسم نوبت دهی خیلی قوی و موثر در تمامی کارهای بانکی میباشد.
با توجه به سرعت زیاد تغییرات در بازارها و نیاز مشتریان، شرکتهایی میتوانند در صحنهی رقابت در بازار باقی بمانند که همگام با افزایش سرعت تغییرات در بازارها و نیازهای مشتریان، آنها نیز به نوآوری در کیفیت خدمات خود سرعت ببخشند.
با بررسی متغیر رضایت مشتری در این تحقیق مشخص گردید که حمایت و احترام کارمندان بانکها برای مشتریان خیلی حائز اهمیت است بنابراین به مدیران بانکها پیشنهاد میگردد در این رابطه برنامهریزی برای ملاقات با مشتریان ارزنده و احترام وتقدیر از فعالیت آنها با بانک ملت و همچنین حمایت همه جانبه از آنها در راستای اهداف بانک داشته باشند تا بدینوسیله رضایت بیشتر آنها حاصل گردد.
ایجاد یک سیستم مدیریت پویا و کارامد جهت افزایش میزان رضایت مشتریان ودر نتیجه یک حسن اعتماد خوب برای وفادارماندن مشتریان بانک برای کسب حداکثری اهداف و سود مورد نظر
در این تحقیق با توجه به متغیر ارزش دریافتی مشتری مشخص شد که مشتریان از خدمات ارزشمند و با کیفیت احساس خرسندی مینمایند؛ لذا به مدیران اجرایی توصیه میگردد تااستفاده از خدمات ارزشمند و به هنگام و متفاوت با سایر بانکها و همچنین خدمات به روز وجلوتر از سایر بانکها را سر لوحه کار خود قرار دهند.